卫生局医疗机构投诉制度

PAGE卫生局医疗机构投诉制度一、总则（一）目的为了规范医疗机构投诉管理工作，维护患者的合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据相关法律法规和行业标准，制定本投诉制度。（二）适用范围本制度适用于卫生局管辖范围内的各级各类医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中与患者及家属发生的投诉处理。（三）投诉管理原则1.合法合规原则：投诉处理过程必须严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业的相关规定。2.公正公平原则：对待每一起投诉都要秉持公正、公平的态度，客观、全面地调查事实，依法依规处理。3.及时便民原则：及时受理投诉，快速响应，方便患者投诉，提高投诉处理效率，减少患者等待时间。4.属地管理原则：按照医疗机构的隶属关系和属地管理要求，由相应的卫生局负责投诉处理的协调和指导。5.信息保密原则：保护投诉人、被投诉人及相关当事人的隐私信息，不得泄露投诉内容及相关调查处理情况，除非法律法规另有规定。二、投诉受理（一）投诉渠道1.设立专门投诉接待窗口：各级医疗机构应在显著位置设立投诉接待窗口，配备专门的工作人员，负责接待来访投诉人，受理口头投诉和接收书面投诉材料。2.开通投诉电话：公布投诉电话号码，确保投诉电话畅通，接听人员应及时记录投诉内容，并按照规定程序进行处理。3.设置投诉邮箱或在线投诉平台：方便患者通过网络方式进行投诉，医疗机构应指定专人定期查看邮箱或在线投诉平台，及时下载投诉信息并进行处理。（二）投诉受理条件1.投诉事项属于本医疗机构职责范围。2.有明确的投诉对象、具体的投诉请求和事实依据。（三）受理流程1.接待登记：投诉接待人员接到投诉后，应热情接待投诉人，认真听取投诉内容，填写《医疗机构投诉登记表》，详细记录投诉人的姓名、性别、年龄、联系方式、投诉时间、投诉事项等信息。2.初步审查：对投诉内容进行初步审查，判断是否符合受理条件。对于不符合受理条件的投诉，应向投诉人说明理由，并引导其通过其他合法途径解决问题。3.受理决定：对于符合受理条件的投诉，应及时作出受理决定，并告知投诉人。同时，向投诉人发放《投诉处理告知书》，明确投诉处理的程序、时限和投诉人的权利义务。三、投诉调查（一）调查人员组成1.成立投诉调查小组，成员应包括医疗机构的管理人员、相关科室负责人、医疗专家等，必要时可邀请第三方机构或专家参与调查。2.调查人员应具备良好的职业道德和专业素养，熟悉医疗卫生法律法规和医疗服务规范，能够客观、公正地开展调查工作。（二）调查方式1.查阅资料：查阅与投诉事项相关的病历、检查报告、医嘱等医疗资料，了解医疗服务过程的详细情况。2.实地查看：对投诉涉及的医疗场所、设备、设施等进行实地查看，核实相关情况。3.询问当事人：分别询问投诉人、被投诉人及其他相关当事人，了解事件发生的经过、原因及相关情况，制作询问笔录。4.组织专家论证：对于复杂、疑难的投诉事项，组织相关医疗专家进行论证，听取专家意见，为投诉处理提供专业依据。（三）调查程序1.制定调查方案：根据投诉事项的具体情况，制定详细的调查方案，明确调查目的、调查内容、调查方法、调查步骤和人员分工等。2.开展调查工作：调查人员按照调查方案开展调查工作，收集相关证据材料，认真做好调查记录。调查过程中应注意保护投诉人、被投诉人及相关当事人的合法权益，不得采取威胁、引诱、欺骗等不正当手段获取证据。3.形成调查结论：调查结束后，调查小组应对调查情况进行综合分析，形成调查结论。调查结论应包括投诉事项是否属实、存在的问题及原因分析、责任认定等内容。四、投诉处理（一）处理方式1.协商和解：对于事实清楚、争议较小的投诉事项，鼓励投诉人与医疗机构通过协商和解的方式解决问题。医疗机构应积极与投诉人沟通，了解其诉求，提出合理的解决方案，并签订和解协议。2.调解处理：对于协商不成的投诉事项，可由卫生局或相关调解机构组织调解。调解过程中，应遵循自愿、合法、公正的原则，引导双方当事人达成调解协议。调解协议具有法律效力，双方当事人应自觉履行。3.依法依规处理：对于投诉事项涉及违反法律法规或医疗服务规范的，应依法依规进行严肃处理。对相关责任人员给予相应的行政处分、行政处罚或纪律处分；对造成患者损害的，应按照有关法律法规的规定承担赔偿责任。（二）处理程序1.提出处理意见：根据调查结论，投诉处理部门提出具体的处理意见，报医疗机构负责人审批。处理意见应明确、具体，具有针对性和可操作性。2.告知投诉人：将处理意见及时告知投诉人，听取投诉人的意见和建议。如投诉人对处理意见不满意，应耐心做好解释工作，并告知其可通过行政复议、行政诉讼等法律途径解决问题。3.执行处理决定：医疗机构应按照处理决定认真组织实施，确保处理措施得到有效落实。同时，应将处理结果及时反馈给投诉人，并做好记录。（三）处理时限1.对于一般投诉事项，应在接到投诉之日起[X]个工作日内作出处理决定，并告知投诉人。2.对于复杂、疑难投诉事项，经医疗机构负责人批准，可适当延长处理时限，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时向投诉人说明延长原因。五、投诉反馈与跟踪（一）反馈机制1.投诉处理结束后，应及时向投诉人反馈处理结果。反馈方式可采用书面回复、电话告知等形式，确保投诉人能够及时了解处理情况。2.书面回复应包括投诉事项的调查情况、处理结果、对投诉人的建议等内容，语言应简洁明了、客观公正。（二）跟踪回访1.对投诉处理结果进行跟踪回访，了解投诉人对处理结果的满意度，以及医疗机构的整改措施落实情况。2.跟踪回访可通过电话、上门走访等方式进行，回访记录应详细、准确。对于投诉人不满意的处理结果，应进一步了解原因，采取有效措施加以改进，并再次向投诉人反馈改进情况。六、投诉预防（一）加强医患沟通1.医疗机构应建立健全医患沟通制度，加强医务人员与患者及家属的沟通交流，及时了解患者的需求和意见，解答患者的疑问，避免因沟通不畅引发投诉。2.医务人员应具备良好的沟通技巧和服务态度，尊重患者的知情权、选择权和隐私权，耐心倾听患者的诉求，认真对待患者的意见和建议，积极主动地为患者提供优质的医疗服务。（二）提高医疗质量1.加强医疗质量管理体系建设，完善医疗质量管理制度和操作规范，严格执行医疗技术准入制度，确保医疗服务质量安全。2.定期组织医务人员开展业务培训和技能考核，提高医务人员的专业技术水平和业务能力。加强医疗风险防范意识教育，引导医务人员正确处理医疗纠纷，避免因医疗质量问题引发投诉。（三）完善投诉管理机制1.定期对投诉数据进行分析总结，查找投诉发生的规律和原因，针对存在的问题及时制定改进措施，不断完善投诉管理制度和流程。2.加强对投诉处理工作的监督检查，对投诉处理不力、引发不良后果的单位和个人进行严肃问责，确保投诉管理工作规范、有效。七、投诉信息管理（一）信息收集1.投诉接待人员应认真收集投诉相关信息，包括投诉人的基本信息、投诉内容、调查处理过程中的各种记录、证据材料等，并及时进行整理归档。2.医疗机构应建立投诉信息数据库，将投诉信息录入数据库，实现投诉信息的电子化管理，方便查询和统计分析。（二）信息分析1.定期对投诉信息进行分析，从投诉类型、投诉原因、投诉科室、投诉时间等多个维度进行统计分析，找出投诉的高发领域和主要原因。2.将投诉信息分析结果反馈给医疗机构相关部门和人员，为改进医疗服务质量、加强内部管理提供决策依据。