卫生部医疗投诉规章制度

PAGE卫生部医疗投诉规章制度一、总则（一）目的为了规范医疗投诉管理，维护医疗秩序，保障患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，构建和谐医患关系，特制定本规章制度。（二）适用范围本规章制度适用于各级各类医疗机构及其医务人员与患者之间发生的医疗投诉处理活动。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家有关法律法规、医疗卫生管理法律、法规和部门规章，确保投诉处理活动合法合规。2.公正公平原则对医疗投诉的处理，应当坚持公正、公平的态度，不偏袒任何一方，以事实为依据，以法律为准绳。3.及时便民原则及时受理投诉，快速处理投诉事项，方便患者投诉，提高投诉处理效率，减少患者等待时间。4.属地管理原则按照医疗机构的属地管理要求，由所在地的卫生行政部门或医疗机构负责投诉处理工作，确保投诉处理的有效性和针对性。二、投诉受理（一）投诉渠道1.设立专门投诉接待窗口各级医疗机构应在显著位置设立专门的投诉接待窗口，配备专职或兼职工作人员，负责接待患者投诉。2.开通投诉电话公布投诉电话号码，确保24小时畅通，方便患者随时拨打电话进行投诉。3.设立投诉邮箱设立专门的投诉邮箱，接受患者通过电子邮件形式提交的投诉。4.现场投诉患者可直接到医疗机构的投诉接待窗口或相关科室进行现场投诉。（二）投诉受理条件1.投诉人应当是与投诉事项有关的患者本人或其近亲属、代理人。2.有明确的被投诉医疗机构名称、具体投诉事项及事实依据。3.投诉事项属于本规章制度适用范围。（三）受理流程1.接待登记投诉接待人员接到投诉后，应当热情接待投诉人，认真听取投诉内容，并进行详细登记。登记内容包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉事项、联系方式等。2.初步审查接待人员对投诉事项进行初步审查，判断投诉是否符合受理条件。对于符合受理条件的投诉，应当及时受理，并告知投诉人将在规定时间内给予答复；对于不符合受理条件的投诉，应当向投诉人说明理由，并做好解释工作。3.分流处理对于受理的投诉事项，根据投诉内容涉及的科室或部门，及时进行分流处理。属于医疗技术问题的投诉，分流至相关临床科室或医技科室；属于医疗服务问题的投诉，分流至医务科、护理部等相关管理部门；属于药品、医疗器械问题的投诉，分流至药剂科、设备科等相关部门。三、投诉调查（一）调查人员组成1.一般投诉对于一般性医疗投诉，由投诉涉及科室的负责人或指定专人负责调查。调查人员应当不少于2人。2.复杂投诉（略）对于复杂的医疗投诉，可由医疗机构的医疗质量管理部门、纪检监察部门等相关部门联合组成调查组进行调查。调查组应当明确牵头部门和负责人，调查人员应当不少于3人。（二）调查方法1.查阅资料调查人员应当查阅与投诉事项相关的病历、检查报告、护理记录、医嘱单等医疗资料，了解医疗过程的详细情况。2.询问当事人分别询问投诉人、被投诉的医务人员及相关证人，了解事件发生的经过、原因、相关人员的行为表现等情况。询问应当制作笔录，笔录内容应当客观、真实、准确，并由被询问人签字确认。3.现场查看对投诉涉及的医疗场所、设备、药品等进行现场查看，核实相关情况。4.专家评估对于涉及复杂医疗技术问题的投诉，可邀请相关领域的医疗专家进行评估，为调查提供专业意见。（三）调查时限1.一般投诉应当在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查。2.复杂投诉应当在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查。对于因特殊原因需要延长调查时限的，应当向投诉人说明理由，并告知预计完成调查的时间。四、投诉处理（一）处理方式1.协商解决对于事实清楚、责任明确的投诉事项，鼓励投诉人与医疗机构通过协商方式解决。医疗机构应当积极与投诉人沟通，了解其诉求，提出解决方案，争取达成双方都能接受的协议。2.调解解决对于协商不成的投诉事项，可由当地卫生行政部门或医患纠纷调解机构进行调解。调解应当遵循自愿、合法、公正的原则，通过耐心细致的工作，促使双方达成调解协议。3.依法处理对于涉及医疗事故争议的投诉事项，应当按照《医疗事故处理条例》等相关法律法规的规定进行处理。对于违反医疗卫生管理法律、法规和规章的行为，应当依法给予相应的行政处罚。（二）处理决定1.责任认定调查组根据调查结果，对投诉事项进行责任认定。责任认定应当明确责任主体、责任程度及责任范围。2.处理意见根据责任认定结果，提出具体的处理意见。处理意见应当包括对责任人员的批评教育、警告、罚款、暂停执业活动、吊销执业证书等处理措施，以及对患者的赔偿、道歉、整改措施等建议。3.审批程序处理意见应当报经医疗机构负责人审批。医疗机构负责人应当认真审查处理意见，根据实际情况作出最终决定。（三）处理结果告知及送达1.告知方式医疗机构应当在作出处理决定后的[X]个工作日内，将处理结果以书面形式告知投诉人。告知方式可采用直接送达、邮寄送达或公告送达等方式。2.送达程序直接送达的，应当由投诉人或其代理人在送达回执上签字确认；邮寄送达的，应当保留邮寄凭证；公告送达的，应当在当地公开发行的报刊上刊登公告，并保留公告复印件。五、投诉反馈与跟踪（一）投诉反馈1.及时反馈投诉处理部门应当在处理结果告知投诉人的同时，向投诉人反馈投诉处理的过程和结果，包括调查情况、责任认定、处理措施等内容，确保投诉人对投诉处理情况有全面了解。2.沟通解释对于投诉人对处理结果有异议的，投诉处理部门应当耐心听取其意见，进行沟通解释，做好疏导工作，争取投诉人的理解和认可。（二）跟踪整改1.制定整改措施医疗机构应当针对投诉处理过程中发现的问题，制定切实可行的整改措施，明确整改责任部门、整改责任人及整改期限。2.跟踪整改落实投诉处理部门应当对整改措施的落实情况进行跟踪检查，确保整改工作按时完成，取得实效。整改结束后，应当对整改情况进行总结评估，并向医疗机构负责人报告。六、投诉档案管理（一）档案建立投诉处理部门应当建立投诉档案，对每一起投诉的相关资料进行整理归档。投诉档案应当包括投诉登记记录、调查资料、处理决定、处理结果告知书、送达回执等内容。（二）档案保管期限投诉档案的保管期限按照国家有关档案管理规定执行，一般不少于[X]年。（三）档案查阅与借阅1.查阅权限医疗机构内部人员因工作需要查阅投诉档案的，应当经投诉处理部门负责人批准，并办理查阅手续。查阅应当在指定地点进行，不得擅自将档案带出或复制。2.借阅规定因特殊原因需要借阅投诉档案的，应当经医疗机构负责人批准，并办理借阅手续。借阅期限不得超过[X]个工作日，借阅人应当妥善保管档案，不得转借他人，不得擅自涂改、销毁档案内容。七、监督与考核（一）内部监督1.定期检查医疗机构应当定期对投诉处理工作进行检查，检查内容包括投诉受理、调查、处理、反馈、跟踪等环节的工作情况，发现问题及时整改。2.专项督查对于群众反映强烈、投诉集中的问题，医疗机构应当开展专项督查，深入分析原因，采取有效措施加以解决，不断提高投诉处理工作质量。（二）外部监督1.接受社会监督医疗机构应当主动接受社会监督，通过多种渠道向社会公开投诉处理工作流程、投诉电话、投诉邮箱等信息，方便患者投诉和社会监督。2.配合行政部门监督积极配合卫生行政部门对投诉处理工作的监督检查，按照要求及时报送投诉处理工作情况报告，认真落实卫生行政部门提出的整改意见。（三）考核评价1.建立考核指标体系医疗机构应当建立投诉处理工作考核指标体系，对投诉处理部门及相关科室的工作进行量化考核。考核指标包括投诉受理率、投诉处理及时率、投诉处理满意度、投诉整改落实情况等。2.