卫生院门诊管理制度

PAGE卫生院门诊管理制度一、总则1.目的为加强卫生院门诊管理，规范门诊医疗行为，提高医疗服务质量，保障医疗安全，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于卫生院门诊各科室及全体医护人员、工作人员。3.依据本制度依据《医疗机构管理条例》、《医疗质量管理办法》、《病历书写基本规范》等相关法律法规及行业标准制定。二、门诊工作流程1.患者就诊流程挂号：患者在挂号窗口或自助挂号机进行挂号，选择就诊科室和医生。挂号人员应准确录入患者基本信息，确保信息无误。候诊：患者根据挂号信息到相应科室候诊。候诊区域应保持安静、整洁，设有候诊椅、宣传栏等设施，为患者提供舒适的候诊环境。就诊：医生接诊患者时，应认真询问病史、进行体格检查，根据病情开具检查、检验申请单或治疗处方。医生应严格按照诊疗规范进行诊断和治疗，确保医疗质量。检查、检验：患者持检查、检验申请单到相关科室进行检查、检验。检查、检验科室应严格按照操作规程进行检查、检验，及时出具报告，并将报告结果反馈给临床医生。治疗：根据医生的治疗处方，患者到药房取药或到治疗科室进行治疗。药房应严格按照药品管理规定调配药品，确保药品质量和用药安全。治疗科室应严格执行治疗操作规程，确保治疗效果和医疗安全。复诊：患者如需复诊，应重新挂号，按照上述流程进行就诊。2.工作人员工作流程挂号人员：提前到岗，做好挂号前准备工作，包括检查挂号设备、准备挂号票据等。认真核对患者身份信息，准确挂号，及时处理挂号过程中出现的问题。导医人员：在门诊大厅负责引导患者就诊，解答患者咨询，维持就诊秩序。协助行动不便的患者挂号、候诊、检查等，为患者提供必要的帮助。医生：按时出诊，认真履行岗位职责。严格遵守诊疗规范，合理检查、合理用药，确保医疗质量。认真书写病历，做好医疗记录，及时向上级医生汇报疑难病例。护士：协助医生进行诊疗工作，执行医嘱，做好各项护理操作。观察患者病情变化，及时报告医生并配合处理。做好病房及治疗区域的清洁、消毒工作，确保医疗环境安全。检查、检验科室工作人员：提前做好设备调试和准备工作，确保检查、检验工作顺利进行。严格按照操作规程进行检查、检验，认真审核检查、检验结果，及时出具报告。对危急值结果应及时通知临床医生，并做好记录。药房工作人员：严格遵守药品管理规定，做好药品的采购、验收、储存、调配等工作。认真审核医生处方，确保用药安全、合理。向患者交代药品用法、用量及注意事项，解答患者用药疑问。三、门诊医疗质量管理1.医疗质量控制建立医疗质量管理小组：由院长担任组长，各科室主任为成员，负责制定门诊医疗质量管理制度、质量控制标准和考核方案，定期对门诊医疗质量进行检查、评估和分析，提出改进措施并组织实施。加强病历质量管理：病历是医疗工作的重要记录，应严格按照《病历书写基本规范》进行书写。医生应认真书写病历，确保病历内容完整准确、字迹清晰、逻辑严谨。病历质量管理小组定期对病历进行检查，对存在问题的病历及时反馈给医生，并督促其整改。严格执行诊疗规范：全体医护人员应严格遵守诊疗规范，按照疾病的诊断标准和治疗原则进行诊断和治疗。加强对诊疗规范执行情况的监督检查，对违反诊疗规范的行为及时纠正，并进行相应的处罚。加强医疗安全管理：严格执行医疗安全核心制度，如查对制度、交接班制度、分级护理制度等。加强对医疗设备、药品的管理，确保设备正常运行、药品质量安全。加强对医护人员的安全教育，提高安全意识，防止医疗事故的发生。2.医疗质量考核制定考核标准：根据门诊医疗质量控制要求，制定详细的考核标准，包括病历质量、诊疗规范执行情况、医疗安全管理等方面。考核标准应明确具体、可操作性强。定期考核：医疗质量管理小组定期对门诊各科室及医护人员进行考核，考核方式包括现场检查、病历抽查、患者满意度调查等。考核结果应及时反馈给被考核科室和个人，并进行公示。结果应用：将考核结果与科室和个人的绩效挂钩，对医疗质量优秀的科室和个人进行表彰和奖励，对存在问题的科室和个人进行批评教育，并责令其限期整改。连续多次考核不合格的科室或个人，将视情节轻重给予相应的处罚。四、门诊药品管理1.药品采购管理制定药品采购计划：药房应根据门诊用药需求，结合库存情况，每月制定药品采购计划。采购计划应经科室主任审核后报医院药事管理委员会批准。选择合格的药品供应商：严格按照药品采购相关规定，选择具有合法资质、信誉良好的药品供应商。与供应商签订质量保证协议，明确双方的权利和义务。严格药品验收：药品到货后，药房应及时组织验收。验收人员应按照药品验收标准，对药品的数量、质量、包装等进行认真检查。对验收合格的药品办理入库手续，对验收不合格的药品及时与供应商联系，进行退换货处理。2.药品储存管理设置合适的药品储存区域：药房应设置常温库、阴凉库、冷藏库等不同温度要求的储存区域，确保药品储存条件符合规定。分类存放药品：药品应按照剂型、用途、有效期等进行分类存放，并有明显的标识。特殊管理药品应严格按照相关规定进行储存和保管。定期盘点药品：药房应定期对药品进行盘点，确保账物相符。盘点结果应及时上报，对盘盈、盘亏的药品要查明原因，进行相应的处理。3.药品调配管理严格审核处方：药房工作人员在调配药品前，应认真审核医生处方，包括患者姓名、性别、年龄、药品名称、剂型、规格、数量、用法用量、用药禁忌等。对处方存在疑问或不合理用药情况，应及时与医生沟通，确认无误后方可调配。准确调配药品：按照处方要求，准确调配药品，确保药品剂量准确、质量合格。调配过程中应注意药品的配伍禁忌，避免发生不良反应。核对发药：调配完成后，应进行双人核对，核对内容包括处方与调配药品的一致性、药品名称、剂型、规格、数量、用法用量等。核对无误后，将药品发放给患者，并向患者交代药品用法、用量及注意事项。五、门诊护理管理1.护理人员岗位职责护士组长岗位职责：负责本科室护理工作的组织、协调和管理，制定护理工作计划并组织实施。定期检查护理质量，发现问题及时解决。组织护理人员业务学习和培训，提高护理人员业务水平。责任护士岗位职责：负责分管患者的护理工作，包括病情观察、治疗护理、生活护理、心理护理等。认真执行医嘱，及时准确地完成各项护理操作。与医生密切配合，共同做好患者的治疗工作。辅助护士岗位职责：协助责任护士完成各项护理工作，如基础护理、消毒隔离、物资管理等。严格遵守护理操作规程，确保护理工作质量。2.护理质量控制建立护理质量管理小组：由护士长担任组长，各层级护士为成员，负责制定护理质量管理制度、质量控制标准和考核方案，定期对护理质量进行检查、评估和分析，提出改进措施并组织实施。加强基础护理质量管理：基础护理是护理工作的重要组成部分，应严格按照分级护理制度要求，为患者提供优质的基础护理服务。加强对患者生活护理、病情观察、护理记录等方面的管理，确保护理工作到位。严格执行护理操作规程：全体护理人员应严格遵守护理操作规程，如静脉输液、注射、导尿、洗胃等。加强对护理操作规程执行情况的监督检查，对违反操作规程的行为及时纠正，并进行相应的处罚。加强护理安全管理：严格执行护理安全核心制度，如查对制度、交接班制度、护理不良事件报告制度等。加强对护理设备、药品的管理，确保设备正常运行、药品质量安全。加强对护理人员的安全教育，提高安全意识，防止护理差错事故的发生。3.护理质量考核制定考核标准：根据护理质量控制要求，制定详细的考核标准，包括基础护理质量、护理操作规程执行情况、护理安全管理等方面。考核标准应明确具体、可操作性强。定期考核：护理质量管理小组定期对本科室护理人员进行考核，考核方式包括现场检查、护理记录抽查、患者满意度调查等。考核结果应及时反馈给被考核人员，并进行公示。结果应用：将考核结果与护理人员的绩效挂钩，对护理质量优秀的人员进行表彰和奖励，对存在问题的人员进行批评教育，并责令其限期整改。连续多次考核不合格的人员，将视情节轻重给予相应的处罚。六、门诊感染管理1.感染管理制度建立感染管理小组：由卫生院院长担任组长，各科室主任为成员，负责制定门诊感染管理制度、防控措施和考核方案，定期对门诊感染管理工作进行检查、评估和分析，提出改进措施并组织实施。加强医务人员培训：定期组织医务人员参加感染防控知识培训，提高医务人员的感染防控意识和技能。培训内容包括医院感染相关法律法规、防控技术规范、消毒隔离知识等。严格执行消毒隔离制度：门诊各科室应严格执行消毒隔离制度，做好诊疗环境、医疗器械、物品等的清洁、消毒工作。对不同传播途径的疾病应采取相应的隔离措施，防止交叉感染。加强医疗废物管理：按照医疗废物管理相关规定分类收集、运送、暂存医疗废物，确保医疗废物的安全处理。医疗废物暂存处应定期进行清洁、消毒，防止污染环境。2.感染监测与防控开展感染监测：定期对门诊就诊患者进行感染监测，包括呼吸道感染、胃肠道感染、手术切口感染等。及时发现感染病例，分析感染原因，采取有效的防控措施。加强重点部位感染防控：对门诊手术室、口腔科、检验科等重点部位加强感染防控管理。严格执行无菌操作技术，加强医疗器械的清洗、消毒、灭菌，防止发生医院感染。做好传染病防控工作：严格按照传染病防治相关法律法规，做好传染病的预检、分诊、报告、隔离、治疗等工作。加强对传染病患者的管理，防止传染病的传播扩散。七、门诊患者投诉管理1.投诉受理设立投诉接待窗口：在卫生院门诊大厅设立投诉接待窗口，公布投诉电话和邮箱，方便患者投诉。投诉接待人员应热情接待患者，认真倾听患者投诉内容，做好记录。及时处理投诉：接到投诉后，应立即进行调查核实，了解投诉事件的经过和原因。对于能够当场解决问题的，应及时给予患者答复和处理；对于需要进一步调查处理的，应告知患者处理时限，并及时跟进处理进度。2.投诉调查与处理成立投诉调查小组：由相关科室负责人和管理人员组成投诉调查小组，对投诉事件进行深入调查。调查小组应通过查阅病历、询问当事人、查看监控录像等方式，全面了解投诉事件的真实情况。分析投诉原因：根据调查结果，分析投诉事件发生的原因，包括医疗质量、服务态度、沟通不畅等方面。针对存在的问题，提出具体的整改措施。反馈处理结果：将投诉处理结果及时反馈给患者，征求患者意见。对投诉处理不满意的患者，应进一步做好沟通解释工作，争取患者的理解和支持。3.投诉整改与持续改进针对投诉问题进行整改：相关科室应根据投诉调查结果，制定切实可行的整改措施，并认真组织实施。整改措施应明确责任人和整改时限，确保整改工作取得实效。加强管理，防止类似投诉再次发生：卫生院应针对投诉事件暴露出的管理问题，加强制度建设和流程优化，完善管理机制，提高医疗服务质量和管理水平，防止类似投诉再次发生。八、门诊信息化管理1.信息系统建设建立完善的门诊信息系统：门诊信息系统应涵盖挂号、就诊、收费、检查、检验、药房等各个环节，实现信息的实时共享和业务流程的自动化。确保信息系统安全稳定运行：加强对门诊信息系统的维护和管理，定期进行系统升级和安全检查，确保系统安全稳定运行。建立信息系统应急处置预案，及时处理系统故障和数据安全问题。2.信息管理与利用加强患