《江门市银行业金融信用信息基础数据库个人征信异议处理业务管理与服务指南》征求意见稿

ICS号

中国标准文献分类号

团体标准

T/JMJXB001—2022

江门市银行业金融信用信息基础

数据库个人征信异议处理业务管

理与服务指南

（征求意见稿）

2022-XX-XX发布2022-XX-XX实施

江门市金融消费权益保护联合会发布

前言

本标准按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：

标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本标准由中国人民银行江门市中心支行提出。

本标准由江门市金融消费权益保护联合会归口。

本标准的起草单位：中国人民银行江门市中心支行、江门市

金融消费权益保护联合会、中国工商银行股份有限公司江门分行、

中国建设银行股份有限公司江门市分行、广发银行股份有限公司

江门分行、江门农村商业银行股份有限公司。

本标准的起草人：陈炳良、黄玉芳、黄鸿钧、林妙、叶惠君、

夏丽、陈小欢、吴冬婷、谭雪莹、冯欣鑫、梁英燕、李耀南。

1

引言

本标准依据《征信业管理条例》（国务院令第631号）、《个

人信用信息基础数据库管理暂行办法》（中国人民银行令〔2005〕

第3号）起草。

本标准从江门市银行业金融信用信息基础数据库个人征信

异议处理业务的管理工作需要和服务提升需求出发，对该业务的

制度建设、业务体系框架、组织架构、异议受理与登记、异议信

息核查与修正、异议回复、档案管理、信息安全等方面进行具体

化并规范化。同时本标准还提出了客户安抚与应急管理、金融消

费者保护、疫情防控条件下的异议处理保障等方面的指南性工作

设计和建议，以进一步提升新形势下江门市银行业个人征信异议

处理业务的管理和服务水平。

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1范围

本标准规定了江门市银行业金融信用信息基础数据库个人

征信异议处理业务制度建设、业务体系框架、组织架构、异议受

理与登记、异议信息核查与修正、异议回复、档案管理、信息安

全、客户安抚与应急管理、金融消费者保护、疫情防控条件下的

异议处理保障等内容。

本标准适用于江门市金融消费权益保护联合会银行业会员

单位，江门市银行业其他金融信用信息基础数据库接入机构可参

考本标准。

2规范性引用文件

下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引

用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文

件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。

JR/T0115-2014金融信用信息基础数据库用户管理规范

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3银行业个人征信异议处理框架

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4管理与服务组织架构

4.1领导小组

数据发生机构成立征信异议工作领导小组，领导小组组长由

数据发生机构分管征信工作行领导担任，组员由征信牵头管理部

门、个人信贷（包括但不限于公司信贷、普惠贷款、商户、信用

卡、个贷等业务）业务部门、信息科技部门、舆情监测部门、消

费者权益保护部门、内控合规部门、法律事务部门担任。

4.2职责分工

4.2.1征信牵头管理部门

数据发生机构需明确征信业务牵头管理部门，职责如下：

（一）制定本机构内控制度，确保个人征信异议处理流程符

合法律法规等相关要求；

（二）落实“首问负责制”，负责指定本机构个人征信异议

处理的首问负责部门；

（三）负责对本机构的个人征信异议处理流程进行监督、核

查和评价，定期开展征信合规检查；

（四）指定人员（分A、B岗）作为个人征信异议处理管理

员，负责个人征信异议处理流程管理等工作，受理并回复中国人

民银行征信中心、征信分中心以及上级行下发到本机构的个人征

信异议；

（五）负责牵头组织辖内机构完成个人征信异议处理工作，

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加强与业务部门的配合与协作、协调，推动异议处理工作的开展；

（六）负责督办个人征信异议处理进度和数据源系统错误数

据更正工作；

（七）负责对个人征信异议处理流程进行解释；

（八）负责组织本机构个人征信异议处理的培训和岗位知识

考试等工作。

4.2.2个人信贷业务部门

个人征信相关数据源的业务部门（包括但不限于公司信贷、

普惠贷款、商户、信用卡、个贷等业务部门），职责如下：

（一）每个个人信贷业务部门指定人员（分A、B岗）负责

涉及本部门的征信异议相关工作；

（二）负责组织完成征信异议的登记录入、核查、修正和回

复工作，并将核查结果、数据纠正意见反馈同级征信牵头管理部

门；

（三）负责组织更正业务系统错误数据；

（四）负责向上级行提出修正申请，跟踪修正流程。

4.3.3其他相关部门职责（或涉及下述职责的部门/人员）

（一）信息科技部门负责查找个人征信信息报送出错原因，

并对个人征信异议纠错提供技术支持。

（二）舆情监测部门、消费者权益保护部门负责做好个人征

信异议相关对外宣传、舆情防控、新闻媒体报道等工作，负责受

理并流转异议申请人通过客服等渠道提出的异议，做好消费者权

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益保护工作。

（三）内控合规部门负责对数据发生机构个人征信异议处理

的合规性进行现场或非现场检查。

（四）法律事务部门负责对异议处理管理规章进行合法性审

查，处理异议引起的法律纠纷。

4.3.4网点主要职责包括：

负责个人征信异议的指引和受理工作，负责做好与异议申请

人的解释、沟通工作。

5异议受理与登记

5.1管理和服务总体要求

5.1.1信息主体认为个人信用报告中的信息存在错误、遗漏

的，可以本人或委托代理人向数据发生机构或中国人民银行征信

管理部门提出异议申请。

5.1.2信息主体向非数据发生机构提出异议申请的，可以引

导信息主体到数据发生机构提出异议申请，各数据发生机构不得

无故拒绝信息主体的异议申请。若信息主体需向两个及以上数据

发生机构申请异议的或无法在本地找到数据发生机构的，可以引

导信息主体到中国人民银行当地分支机构的征信管理部门提出

异议申请。

5.1.3数据发生机构应每天查看二代征信系统中个人异议

处理模块下的“反馈核查结果”、“查看待核查异议事项”、“反馈

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更正结果”等，保证及时处理征信系统中登记的异议申请。

5.2受理与登记环节

5.2.1信息主体认为信用报告中的信息存在错误、遗漏的，

有权向征信机构、信息提供者提出异议，要求更正，数据发生机

构不得拒绝受理。

5.2.2异议申请相关材料

（一）信息主体提出异议申请

（1）线下申请

信息主体前往数据发生机构现场提出异议申请的，应提供与

个人信用报告证件类型相符的有效身份证件原件供查验，同时填

写受理部门的《个人信用报告异议申请表》，并附有效身份证件

复印件备查。

有效身份证明文件包括：居民身份证（第二代身份证须复印

正反两面）、军官证、士兵证、护照、港澳居民来往内地通行证、

台湾同胞来往内地通行证、外国人居留证等。

（2）线上申请

信息主体通过数据发生机构客户经理转介、客服热线、网上

银行等渠道申请异议的，可使用数据发生机构保存的客户身份、

异议申请等电子信息，不留存客户身份证件、申请表等异议申请

资料。

（二）委托代理人提出异议申请

委托代理人向数据发生机构提出异议申请的，代理人应提供

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委托人与个人信用报告证件类型相符的有效身份证件原件、代理

人的有效身份证件原件、《授权委托书》原件供查验，同时填写

《个人信用报告异议申请表》，并附委托人和代理人的有效身份

证件复印件、《授权委托书》原件备查。

5.2.3受理异议申请后的其他事项

（一）数据发生机构应向异议申请人说明异议处理的程序、

时限、对处理结果有争议时可以采取的救济手段。

（二）数据发生机构受理人员应对异议申请相关资料的齐

备性进行审查，若相关申请材料不全的不予受理，并告知异议申

请人不予受理的原因。受理人员在收到异议申请后，应于接收后

2日内将相关材料递交给个人征信异议处理管理员。

（三）个人征信异议处理管理员统筹安排征信异议相关工

作，并于接收到异议申请资料的当天在二代征信异议处理子系统

中添加“异议标注”。

6异议信息核查与修正

6.1异议核查

6.1.1数据发生机构收到异议申请后，应将异议申请录入本

机构的征信异议管理系统启动异议核查，并可通过二代征信系统

中“个人本机构数据查询”模块核查异议相关信息。

6.1.2对于信息主体的异议申请，数据发生机构个人信贷业

务部门应对异议事项进行核查。核查后，异议事项确实存在的，

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应提起异议信息数据更正申请；核查后，异议事项确实不存在的，

可不予更正。

6.2异议更正

6.2.1对于异议信息属实并提交异议更正的，可按照以下要

求更正异议信息：

（一）在线更正

对于客户资料、个人授信协议信息、个人借贷账户信息、抵

（质）押合同信息、个人担保账户信息等有误的情况，数据发生

机构的异议处理员可在二代征信系统的“个人在线更正”模块下

进行维护，并做好维护台账。

（二）报文更正

对于个人信用报告有误的情况，认定符合更正情形的，数据

发生机构个人信贷业务部门应通过“报文更正”方式将其特定时

间段内的数据报文进行修改，并上报上级行，由上级行提交更新

报文至中国人民银行征信中心。

（三）数据源更正

对于业务数据有误的情况，数据发生机构除了通过“在线更

正”、“报文更正”对信息主体的信息进行更正，应同时对业务系

统中相关信息项进行更正，以确保数据源准确。

7异议回复

7.1回复总体要求

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对于信息主体提出的异议申请，经核查后无论是否予以修正，

数据发生机构均应向异议申请人回复处理结果。

7.2回复时限

7.2.1数据发生机构应在接到征信系统异议信息核查通知

起，12日内完成对异议信息的核查和回复。

7.2.2数据发生机构自行受理的异议申请，应在异议申请日

起20日内完成对异议信息的核查和书面回复，书面回复包括给

异议申请人现场签收或寄送《个人征信异议回复函》、短信通知、

电子邮件通知。

7.3救济手段

异议申请人对异议处理结果有争议时可以采取的救济手段

包括但不仅限于个人声明、向当地的金融消费权益保护联合会申

请调解、向法院提起诉讼等。

7.3.1个人声明

对于无法核实的异议，或对处理结果有争议，或异议申请人

需要对异议核查的结果进行补充的，信息主体可向中国人民银行

征信中心或当地分支机构的征信管理部门提交个人声明申请材

料。

（一）信息主体需要添加个人声明的，可以向中国人民银行

征信中心邮寄申请材料或前往中国人民银行当地分支机构的征

信管理部门提交申请材料。

（二）信息主体提出个人声明申请的，应填写《个人声明申

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请表》，并提供有效身份证件复印件。

对于限制民事行为能力或无民事行为能力的信息主体，可以

委托监护人代理提交个人声明申请。监护人应提供《个人声明申

请表》原件、被监护人及监护人有效身份证件复印件、监护关系

证明材料复印件。

7.3.2申请调解

对异议处理结果有争议时，信息主体可以口头形式或书面形

式向当地的金融消费权益保护联合会申请调解。

（一）信息主体书面申请调解的，应当提交人民调解申请书，

申请书应当记明下列事项：

（1）当事人的姓名、性别、年龄、民族、职业、工作单位

和住所；

（2）调解请求和所根据的事实与理由；

另有证据提交的，需说明证据来源，确保证据的合法性、真

实性和关联性；提出证人作证的，需在申请书中说明，并记明姓

名、住所、身份证号码和联系方式。

（二）信息主体口头申请调解的，金融消费权益保护联合会

应当填写人民调解受理登记表。

（三）金融消费权益保护联合会收到申请后，按照规定进行

审查。

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8日常管理

8.1机构征信牵头管理部门应及时组织征信从业人员参加

培训与测试，测试合格人员方可从事征信相关业务，并将人员名

单报备至当地中国人民银行征信管理部门。

8.2征信异议管理合规教育需涵盖征信监管要求、机构内部

管理制度、业务操作流程、风险警示与安全教育等内容，培训课

件及记录应留档备查。

8.3机构应按季度组织开展个人征信合规和信息安全自查

自纠工作，确保全面落实征信用户安全管理、报送数据主动纠错、

征信异议处理、征信档案管理、征信培训开展等检查内容。并将

季度征信合规和信息安全自查结果、安全事件处置、征信违规处

理和整改情况形成报告，报送至当地中国人民银行征信管理部门。

8.4存在下列情形之一的征信系统用户，需对该用户从事征

信用户管理、数据报送、异议处理等征信管理权限加以限制：

（一）数据报送不及时，造成征信数据质量严重下滑；

（二）异议处理不及时或不恰当，造成败诉或重大负面舆情

的；

（三）错误数据纠正、异议处理资料审核不到位，导致信息

主体的信用信息被恶意篡改的；

（四）其他征信工作不力，导致重大不良后果的情形。

8.5安全与风险管理措施

8.5.1异议处理人员应严格按照本规程进行个人征信信息

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更正操作，严禁擅自修改或删除信息主体信用记录。

8.5.2对提交虚假材料、与信息主体或第三方勾结串通、擅

自修改或删除信息主体信用记录的相关涉事人员进行处理。

8.5.3若发现异议处理过程中的违规行为或案件线索，应予

以立项调查。

9档案管理

9.1异议申请表、有效身份证件复印件、委托书、核查表、

回复函等异议处理业务相关的档案，由登记部门按异议申请时间

的先后顺序整理，按月装订成册保管，并建立异议处理台账。

9.2档案保存期限为异议处理流程完成时间的次年1月1日

起不少于三年。

9.3征信异议档案的保管、调阅、移交、销毁按照各机构业

务档案管理办法执行。

10客户安抚与应急管理

10.1信息主体对异议处理结果不满或认为合法权益受到侵

害而进行投诉的，为确保迅速、有效、妥善地处理相关投诉，避

免事态扩大，制定应急处置预案，并成立应急处置小组。该类型

应急事件由征信牵头管理部门协调相关业务部门共同处理，不得

以任何借口推诿、拒绝处理或拖延处理时间。

10.2数据发生机构的处理应当坚持实事求是、及时高效、

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责任落实、协调解决的行为准则。

10.3对待信息主体的投诉、抱怨，数据发生机构应认真倾

听信息主体的问题及需求，按流程规范及时处理投诉，耐心解释，

充分沟通达成共识，避免事态的扩大和投诉升级。

10.4突发事件处理结束后，数据发生机构应认真分析事件

的性质、原因和责任，总结教训并提出防范和改进措施，避免同

类问题的再次发生。

10.5数据发生机构应定期对职工开展投诉突发事件应急处

理的培训，并组织职工进行投诉事件的应急演练。

11金融消费者保护

11.1数据发生机构应当遵循平等、公平、诚实信用的原则，

切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，履行金融消费者

权益保护的法定义务。

11.2数据发生机构应当尊重社会公德，尊重异议申请人的

人格尊严和民族风俗习惯，不得因性别、年龄、种族、民族或者

国籍等不同实行歧视差别对待，不得使用歧视性或者违背公序良

俗的表述。

11.3个人征信异议处理遵循“首问负责”原则，在申请人

证件资料齐备、异议信息清晰合理的条件下，积极受理登记异议

申请。

11.4数据发生机构收到异议申请后应立即启动核查程序，

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对相关信息进行核查和处理，并及时将结果书面答复异议申请人，

对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供异议申请

人确认其已接收完整的信息。

11.5数据发生机构在异议修正的过程中根据异议申请人的

要求，可以出具相关证明材料，证明信用信息存在错误，处于修

正状态。

12不可抗力情况下的异议处理

当发生台风、地震、洪水、冰雹等自然灾害、社会异常事件

等不可抗力情况时或疫情期间，数据发生机构应做好征信权益保

障工作。

12.1数据发生机构应主动排查自然灾害等不可抗力事件或

疫情开始后发生逾期的征信记录和特殊信息主体名单，组织信息

科技部门在相关业务系统放宽限期，防止信息主体新增逾期记录，

从数据源头上避免逾期记录，保障信息主体的征信权益。

12.2对于因自然灾害等不可抗力事件或疫情住院治疗或隔

离人员、参加自然灾害抢险救援、疫情防控等工作的人员，数据

发生机构应受理相关人员调整逾期征信记录的申请，提交的申请

材料包括但不仅限于申请人姓名、身份证件信息、申请原因、申

请事项和必要的证明材料。

12.3对于受不可抗力事件影响暂时失去收入来源的个人和

企业，数据发生机构可根据机构内部相关规章制度和信息主体提

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供的证明材料对逾期记录作出调整。

12.4数据发生机构要加强自然灾害或疫情期间的数据报送

管理，防范借机非正当修改征信记录的行为。对于信息主体伪造、

提供虚假证明材料涉嫌犯罪的，应将相关线索和材料移交当地公

安机关处理；对于已享受征信权益保护但经后续审核发现不符合

认定条件的，应对已报信息进行纠错。

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目录

前言..................................................................................................1

引言..................................................................................................2

1范围..................................................................................................3

2规范性引用文件.............................................................................3

3银行业个人征信异议处理框架.....................................................4

4管理与服务组织架构.....................................................................5

5异议受理与登记.............................................................................7

6异议信息核查与修正.....................................................................9

7异议回复.......................................................................................10

8日常管理.......................................................................................13

9档案管理.........................................................