金融客服中心业务处理规范

金融客服中心业务处理规范第1章业务受理与登记1.1业务受理流程业务受理流程应遵循“先入后出”原则，确保客户提交的业务信息完整、准确，符合金融行业标准化操作规范。业务受理需通过统一的客户服务平台进行，系统自动识别业务类型并触发相应的处理流程，确保业务处理的高效性与可追溯性。金融客服中心应设立专职受理岗，负责接收客户咨询、投诉、业务申请等各类业务，确保业务处理的及时性与服务质量。业务受理过程中，客服人员需严格遵守《金融消费者权益保护法》及《银行业保险业消费者权益保护实施办法》，确保客户信息保密与合规处理。业务受理完成后，系统应自动受理单号，并在系统中记录受理时间、受理人、客户信息等关键信息，便于后续业务跟踪与查询。1.2业务登记规范业务登记需采用标准化的登记表单，确保客户信息、业务类型、处理状态等信息清晰明了，符合《金融业务登记管理规范》要求。业务登记应由专人负责，登记内容应包括客户身份信息、业务类型、金额、日期、处理人等关键要素，确保信息完整、无遗漏。金融客服中心应建立业务登记台账，定期核对登记内容，确保业务数据的准确性与一致性，防止信息错漏。业务登记应采用电子化管理，确保登记数据可追溯、可查询，符合《电子政务基础规范》及《金融数据安全规范》的相关要求。业务登记完成后，应由登记人签字确认，并在系统中进行状态更新，确保业务处理流程的闭环管理。1.3业务信息采集标准业务信息采集应遵循“全面、准确、及时”原则，确保客户身份、业务类型、金额、时间、联系方式等信息完整采集。信息采集应通过系统自动识别或人工录入方式完成，确保信息来源可靠，符合《金融信息采集规范》及《客户信息保护规范》要求。信息采集过程中，客服人员需注意客户隐私保护，不得擅自泄露客户信息，确保信息采集的合规性与安全性。信息采集应采用标准化模板，确保信息格式统一，便于后续业务处理与数据统计分析。信息采集完成后，应由业务主管复核信息内容，确保信息准确无误，符合《金融业务数据质量管理规范》要求。1.4业务资料归档要求业务资料应按照业务类型、时间顺序进行归档，确保资料的可追溯性与可查性，符合《金融档案管理规范》要求。业务资料应分类归档，包括客户资料、业务单据、处理记录、系统日志等，确保资料的完整性和系统性。业务资料应定期归档并备份，确保在业务处理过程中出现数据丢失或损坏时能够及时恢复。业务资料归档应遵循“谁产生、谁负责”的原则，确保资料管理责任明确，符合《档案管理规范》及《电子档案管理规范》要求。业务资料归档后，应建立电子档案与纸质档案的对应关系，确保资料的可查性与可追溯性。1.5业务处理时限规定的具体内容金融客服中心应明确各项业务的处理时限，确保客户在规定时间内得到响应与处理，符合《金融业务服务标准》及《客户服务规范》要求。一般业务处理时限应为24小时内完成，复杂业务处理时限应为48小时内完成，特殊业务处理时限应根据实际情况制定，确保客户满意度。业务处理时限应纳入绩效考核体系，确保客服人员在规定时限内完成业务处理，符合《服务质量考核办法》及《绩效管理规范》要求。业务处理时限的执行应有明确的监督机制，确保处理时限的落实与执行，符合《内部管理规范》及《流程控制规范》要求。业务处理时限的执行应定期评估与优化，确保处理效率与服务质量的持续提升，符合《业务流程优化指南》及《服务质量提升方案》要求。第2章业务处理与操作2.1业务处理流程业务处理流程遵循“受理—审核—处理—反馈”四步法，确保业务操作的规范性和时效性。根据《金融行业客户服务标准》（GB/T32824-2016），各环节需严格遵循流程节点，避免因流程延误影响客户体验。业务处理流程中，客户咨询、投诉、账户变更等业务需通过统一的客户服务平台进行登记，系统自动分配优先级，确保紧急业务优先处理。业务处理流程需与内部审批流程、风险控制机制无缝衔接，确保业务操作符合合规要求。例如，大额转账业务需经双人复核，符合《商业银行客户身份识别管理办法》的相关规定。业务处理流程应定期进行流程优化，结合客户反馈与系统运行数据，持续改进流程效率与服务质量。根据某银行2022年业务流程优化报告，流程效率提升了15%。业务处理流程需建立完善的记录与追溯机制，确保每项业务操作可追溯，便于后续审计与问题排查。2.2业务操作规范业务操作需遵循“标准化、规范化、流程化”原则，确保操作一致性和可重复性。根据《金融业务操作规范指南》（2021版），所有操作均需在规定的操作手册中明确操作步骤与注意事项。业务操作需严格区分不同岗位的职责，避免职责不清导致的业务风险。例如，客户经理与客服人员在客户信息维护中需明确权限，防止信息泄露。业务操作中，需使用统一的业务代码与术语，确保信息传递准确无误。根据《金融信息通信系统标准》（GB/T32825-2016），业务代码需符合统一编码规则，避免歧义。业务操作需定期进行岗位培训与考核，确保员工熟悉业务流程与操作规范。某金融机构2023年数据显示，定期培训可使操作失误率降低20%。业务操作需建立操作日志与操作记录，确保每一步操作可追溯，便于后续审计与问题分析。2.3业务系统使用要求业务系统需遵循“安全、稳定、高效”原则，确保系统运行的可靠性与数据安全性。根据《金融信息系统的安全规范》（GB/T39786-2021），系统需通过三级等保认证，保障数据不被非法访问。业务系统需支持多终端访问，包括PC端、移动端及自助终端，确保客户随时随地获取服务。某银行2022年数据显示，移动端业务处理量占比超过60%。业务系统需具备良好的容错机制与备份恢复能力，确保在系统故障或数据异常时能快速恢复业务。根据《金融信息系统灾备规范》（GB/T39787-2021），系统需定期进行灾难恢复演练。业务系统需遵循最小权限原则，确保用户仅拥有完成其工作所需的权限，防止权限滥用。某银行2023年实施权限分级管理后，权限误用率下降40%。业务系统需定期进行性能优化与安全检查，确保系统运行稳定，符合《金融信息系统运行规范》（GB/T39788-2021）的相关要求。2.4业务操作权限管理业务操作权限管理需遵循“分级授权、权限最小化”原则，确保不同岗位人员拥有与其职责相匹配的权限。根据《金融行业权限管理规范》（2021版），权限分为管理层、操作层、监督层三类，权限分配需严格审批。业务操作权限需通过权限管理系统进行统一管理，确保权限变更可追溯、可审计。某银行2023年实施权限管理系统后，权限变更审批时间缩短了30%。业务操作权限需定期进行轮岗与复核，防止权限滥用与岗位风险。根据《金融岗位轮换管理办法》，关键岗位人员需每两年轮岗一次，确保岗位风险控制。业务操作权限需结合岗位职责与业务风险进行动态调整，确保权限配置合理。某金融机构通过权限动态评估模型，将权限配置准确率提升至95%以上。业务操作权限需建立权限使用监控机制，确保权限使用符合规定。根据《金融信息系统权限监控规范》，需对权限使用情况进行定期审计与分析。2.5业务处理质量控制的具体内容业务处理质量控制需通过流程监控、异常处理、客户满意度调查等方式进行。根据《金融业务质量控制指南》（2022版），需建立质量评估指标体系，包括处理时效、客户满意度、错误率等。业务处理质量控制需建立闭环管理机制，确保问题发现—分析—整改—复核的完整流程。某银行2023年通过闭环管理，将业务处理错误率降低至0.3%以下。业务处理质量控制需定期进行业务质量评估，结合历史数据与客户反馈进行分析。根据《金融业务质量评估标准》，需对关键业务指标进行季度评估。业务处理质量控制需建立质量预警机制，对异常业务进行实时监控与预警。某银行通过智能预警系统，将异常业务处理时间缩短了40%。业务处理质量控制需结合业务流程优化与技术手段提升质量，确保业务处理的准确性和稳定性。根据《金融业务质量提升方案》，需定期进行流程优化与技术升级。第3章业务咨询与解答1.1常见问题处理常见问题处理应遵循“先咨询、后解决”的原则，依据《金融行业客户服务规范》（银保监办〔2021〕12号）要求，通过分类分级管理，对高频问题进行预判并建立知识库，确保问题响应时效性与准确性。常见问题可采用“问题树”分析法进行归类，如账户异常、转账失败、密码重置等，确保问题处理的系统性和可追溯性。根据《金融信息服务规范》（GB/T38533-2020），应建立标准化的FAQ库，涵盖账户管理、交易操作、风险提示等模块，确保信息准确、统一、易获取。对于复杂问题，应引导客户通过自助渠道（如APP、官网）提交问题，避免直接回复，提升客户体验并减轻人工客服负担。建议定期对常见问题进行复盘，结合客户反馈与业务变化，动态更新知识库内容，确保信息时效性与适用性。1.2业务咨询流程业务咨询流程应遵循“受理-分类-响应-闭环”四步法，依据《金融行业客户服务流程规范》（银保监办〔2021〕12号）要求，确保流程标准化、可操作。咨询受理可通过电话、邮件、在线客服等多渠道实现，应建立统一的工单系统，实现问题记录、流转、跟踪、归档的全流程管理。分类响应需结合《金融行业客户服务分级标准》（银保监办〔2021〕12号），按问题性质、紧急程度、复杂程度进行分类，确保资源合理分配。响应时间应控制在24小时内，重大问题需在48小时内反馈，确保客户满意度与业务处理效率。咨询闭环需通过客户反馈、系统记录、业务处理结果等多维度验证，确保问题彻底解决，避免重复咨询。1.3业务解答标准业务解答应依据《金融行业客户服务标准》（银保监办〔2021〕12号），采用“专业、准确、简洁、易懂”的原则，确保客户理解并能有效执行。解答内容应结合《金融产品说明书》《服务协议》等文件，确保信息合规、合法、可追溯。对于涉及风险提示、账户安全、交易限制等问题，应明确告知客户相关规则与操作步骤，避免误解或操作失误。解答过程中应使用专业术语，如“账户异常”“交易限额”“风险提示”等，确保信息准确且符合行业规范。建议建立解答模板库，涵盖常见问题、操作指引、风险提示等，提升解答效率与一致性。1.4业务咨询记录管理咨询记录应包含客户信息、问题描述、处理过程、反馈结果、处理人、处理时间等要素，依据《金融行业客户信息管理规范》（银保监办〔2021〕12号）要求，确保信息完整、可追溯。记录应通过统一的系统进行归档，采用电子化管理，确保数据安全、可查询、可追溯，便于后续复盘与改进。记录保存周期应依据《金融行业数据管理规范》（银保监办〔2021〕12号），一般不少于3年，特殊情况可延长。咨询记录应定期进行归类与分析，结合客户反馈与业务变化，优化服务流程与内容。建议建立咨询记录的可视化看板，便于管理层监控服务质量与问题趋势。1.5业务咨询反馈机制的具体内容咨询反馈机制应包含客户满意度调查、问题复盘、改进措施落实等环节，依据《金融行业客户满意度管理规范》（银保监办〔2021〕12号）要求，确保反馈闭环。客户满意度调查可通过问卷、电话回访、系统反馈等方式开展，应采用标准化问卷，确保数据有效性与可比性。对于客户反馈的问题，应建立“问题-处理-反馈”三重机制，确保问题得到及时处理与反馈，提升客户信任度。反馈机制应与服务质量考核挂钩，纳入绩效管理，确保机制落地与持续优化。建议定期召开反馈分析会议，总结问题趋势，制定改进方案，并通过培训、流程优化等方式提升服务质量。第4章业务投诉与处理4.1投诉受理流程投诉受理应遵循“首问负责制”，由首次接触客户的服务人员负责接收并记录投诉信息，确保投诉处理的全程可追溯。投诉受理需在客户提出投诉后24小时内完成初步登记，登记内容包括投诉时间、客户姓名、联系方式、投诉内容、涉及业务类型及客户诉求等。根据《金融消费者权益保护法》及相关行业规范，投诉受理应通过电话、邮件、在线平台等多渠道进行，确保投诉渠道的多样性和便捷性。对于重大、复杂或涉及多个部门的投诉，应启动多部门协同处理机制，确保投诉处理的高效性和专业性。投诉受理后，需在2个工作日内将投诉信息转交给相关部门或人员，确保投诉处理的时效性与责任明确性。4.2投诉处理规范投诉处理应遵循“分级响应”原则，根据投诉的严重程度、影响范围及客户诉求的紧急程度，分为一般投诉、重要投诉和紧急投诉三类，分别对应不同的处理时限和责任人。一般投诉应在5个工作日内完成初步处理，并向客户反馈处理进展；重要投诉应在10个工作日内完成调查并出具处理意见；紧急投诉应于2个工作日内完成处理并反馈结果。投诉处理过程中，应严格遵循《金融业务服务规范》和《客户投诉处理操作指南》，确保处理过程的合规性与专业性。对涉及客户隐私或敏感信息的投诉，应遵循《个人信息保护法》相关规定，确保信息处理的保密性和安全性。投诉处理需记录完整，包括投诉时间、处理过程、处理结果及客户反馈等，确保投诉处理的可追溯性与透明度。4.3投诉反馈机制投诉处理完成后，应向客户反馈处理结果，反馈内容应包括处理过程、处理结果、后续跟进措施及客户满意度评估。反馈机制应通过电话、邮件、短信或在线平台等方式进行，确保客户能够及时获取处理结果。对于客户对处理结果不满意的情况，应提供二次处理机会，如补充说明、协商解决或提供额外服务。投诉反馈应形成书面记录，由投诉处理人员、主管及客户三方签字确认，确保处理结果的权威性与责任落实。投诉反馈后，应定期对投诉处理情况进行总结分析，优化投诉处理流程，提升客户满意度。4.4投诉处理时限规定一般投诉的处理时限为5个工作日，重要投诉为10个工作日，紧急投诉为2个工作日，超出时限需向客户说明原因并提供额外处理方案。根据《金融业务服务规范》和《客户投诉处理操作指南》，投诉处理时限应以客户实际提出时间为起点，确保处理过程的时效性。对于涉及客户资金安全、服务质量或政策执行的投诉，处理时限应适当延长，但需在处理前向客户说明原因并提供解决方案。投诉处理时限规定应纳入公司内部绩效考核体系，确保投诉处理的高效性和客户满意度。处理时限规定应定期更新，根据业务发展和客户反馈进行优化，确保与行业标准同步。4.5投诉处理结果反馈的具体内容投诉处理结果反馈应包含处理过程、处理结果、处理依据及客户满意度评分，确保客户了解处理情况。反馈内容应使用专业术语，如“投诉类型”、“处理方式”、“处理结果”、“客户反馈”等，确保信息的准确性和专业性。对于涉及客户权益受损的投诉，反馈应明确说明已采取的补救措施，如补偿、道歉或服务升级。投诉处理结果反馈应通过多种渠道同步发送，确保客户获取信息的全面性和及时性。反馈应包含后续跟进措施，如客户回访、服务优化或政策调整，确保客户得到持续的服务支持。第5章业务查询与信息查询5.1业务查询流程业务查询流程遵循“先申请、后受理、再处理、后反馈”的标准操作流程（SOP），确保客户在提交查询请求后，系统能够准确识别查询类型，并自动触发相应的处理模块。根据《金融行业客户服务规范》（GB/T33957-2017），客户可通过电话、在线平台或柜台提交查询请求，系统需在15个工作日内完成初步审核并反馈结果。业务查询需按照“分级响应”原则进行，重大业务查询需由业务主管或高级管理人员审批，确保查询结果的准确性和权威性。业务查询过程中，系统需记录客户查询时间、查询内容、处理结果及反馈时间等关键信息，作为后续审计和问题追溯的依据。业务查询完成后，系统需查询报告并发送至客户，同时将查询结果归档至客户档案中，便于后续业务追溯与管理。5.2业务信息查询标准业务信息查询需遵循“权限分级、内容分类、结果透明”的原则，确保不同层级的用户只能查询与其权限相符的信息。根据《金融信息安全管理规范》（GB/T35114-2019），业务信息查询需通过统一的权限管理系统进行，确保信息访问的可控性和安全性。业务信息查询结果应包含业务编号、业务类型、处理状态、处理人、处理时间等关键字段，确保信息完整、可追溯。业务信息查询需结合客户身份认证机制，确保查询行为的合法性与合规性，防止信息泄露或滥用。业务信息查询结果需在系统中进行标记，区分“已处理”、“待处理”、“已反馈”等状态，便于后续业务跟踪与管理。5.3业务信息更新要求业务信息更新需遵循“实时同步、数据一致”的原则，确保客户在查询时获取的信息与系统中最新数据一致。根据《金融信息管理系统技术规范》（GB/T35115-2019），业务信息更新需通过API接口或消息队列进行，确保信息传递的高效性与可靠性。业务信息更新需在系统中进行日志记录，记录更新时间、更新人、更新内容等信息，确保可追溯性。业务信息更新需遵循“先审核、后更新”的流程，确保更新内容的准确性和合规性，防止数据错误或误操作。业务信息更新后，系统需在24小时内完成数据同步，并向相关客户发送更新通知，确保客户及时获取最新信息。5.4业务信息保密规定业务信息保密遵循“最小化原则”，确保仅限授权人员访问，防止信息泄露、篡改或滥用。根据《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35114-2019），业务信息需加密存储并采用多因素认证机制，确保信息在传输与存储过程中的安全性。业务信息保密需建立严格的访问控制机制，包括角色权限管理、IP地址限制、终端认证等，防止未经授权的访问。业务信息保密需定期进行安全审计与风险评估，确保系统符合国家信息安全标准。业务信息保密需建立保密责任制度，明确相关人员的保密义务，确保信息在处理、存储、传输各环节中的合规性。5.5业务信息查询记录管理的具体内容业务信息查询记录需包括查询时间、查询人、查询内容、查询结果、处理状态等字段，确保信息完整、可追溯。业务信息查询记录需通过统一的数据库进行存储，采用结构化数据格式，便于后续分析与审计。业务信息查询记录需定期备份，确保在数据丢失或系统故障时能够恢复，保障业务连续性。业务信息查询记录需建立查询日志审计机制，定期核查记录完整性与准确性，防止人为或系统性错误。业务信息查询记录需按照客户档案管理要求进行分类归档，便于后续业务追溯与合规审查。第6章业务档案管理6.1业务档案分类与编号业务档案应按业务类型、时间顺序及重要性进行分类，通常采用“业务类别+日期+流水号”方式进行编号，确保档案的可追溯性与系统性。根据《档案管理规范》（GB/T18894-2016），业务档案应按“业务类型、处理流程、客户信息”三维度进行分类，确保档案结构清晰、层次分明。档案编号应遵循“统一标准、逐级递进、唯一性”原则，避免重复或遗漏，常用编号格式为“业务代码+年份+序号”。业务档案的分类与编号需由档案管理员根据业务系统数据自动，确保数据与实物一致，避免人为错误。档案编号应包含业务名称、处理状态、客户编号等关键信息，便于后续查询与归档。6.2业务档案保管要求业务档案应按照《档案法》及相关法规要求，实行“分类保管、定期归档、安全存储”原则，确保档案的完整性和安全性。档案应存放在专用档案柜或档案库中，环境应保持恒温恒湿，避免受潮、虫蛀或光照影响。档案保管期限分为永久、长期和短期三类，永久档案需保存至国家规定年限，长期档案保存期一般为30年，短期档案保存期为5年。档案应定期进行检查与维护，确保档案处于完好的状态，防止因保管不当导致档案损毁或丢失。档案存储应采用防磁、防尘、防紫外线的专用材料，确保档案在长期保存过程中不受损害。6.3业务档案调阅规范业务档案的调阅需遵循“先审批、后调阅、后使用”的原则，调阅人须填写《档案调阅申请表》，并经部门负责人批准后方可进行。调阅档案时应保持档案的完整性与原貌，不得擅自修改或销毁，调阅后应及时归还，避免档案流失。调阅档案应登记在《档案调阅登记簿》中，记录调阅时间、调阅人、调阅内容及归还时间，确保调阅过程可追溯。调阅档案时应遵守保密制度，涉及客户隐私或敏感信息的档案需经授权后方可调阅。调阅档案应按照《档案管理规范》（GB/T18894-2016）要求，做好借阅登记与归还手续，确保档案流转有序。6.4业务档案销毁规定业务档案的销毁需遵循“审批、登记、销毁”三步走流程，销毁前应由档案管理员与业务部门共同确认档案的完整性与可销毁性。档案销毁应采用“物理销毁”或“电子销毁”方式，物理销毁需使用专用销毁设备，电子销毁需通过数据加密与删除处理。档案销毁后应填写《档案销毁登记表》，记录销毁时间、销毁人、销毁方式及销毁依据，确保销毁过程可追溯。档案销毁应按照《档案法》及《档案管理规范》的规定执行，销毁前需确保档案已按规定归档并完成归档流程。档案销毁后应由档案管理员与业务部门共同确认，确保销毁无误，防止档案遗失或误用。6.5业务档案管理责任制度的具体内容业务档案管理责任制度应明确档案管理员、业务人员及相关部门的职责，确保档案管理全过程有人负责、有人监督。档案管理员负责档案的分类、编号、保管、调阅及销毁等工作，需定期检查档案状态，确保档案安全。业务人员在处理业务过程中，应严格遵守档案管理规定，不得擅自销毁、篡改或泄露档案信息。档案管理责任制度应纳入绩效考核体系，对档案管理不善导致的损失或事故，应追究相关责任人的责任。档案管理责任制度应结合实际业务情况制定，确保制度可行、可操作，并定期进行修订与完善。第7章业务安全与保密7.1业务信息安全规范业务信息安全规范应遵循《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020）要求，确保客户信息在传输、存储和处理过程中的完整性与保密性。采用加密技术（如AES-256）对客户敏感数据进行加密处理，防止数据在传输过程中被窃取或篡改。业务系统需定期进行安全漏洞扫描与渗透测试，依据《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2019）进行等级保护测评。业务系统应建立访问控制机制，确保只有授权人员才能访问客户信息，符合《信息系统安全等级保护基本要求》中“最小权限原则”。业务信息的传输应通过、SSL/TLS等安全协议，确保数据在传输过程中的加密与身份认证。7.2业务保密制度要求业务保密制度应明确客户信息的保密范围及保密期限，依据《信息安全技术信息系统安全分类分级指南》（GB/T22239-2019）进行分类管理。建立严格的客户信息保密责任制，明确业务人员在信息处理过程中的责任与义务，确保信息处理全流程可追溯。业务人员在接触客户信息时，应签署保密协议，并遵守《中华人民共和国刑法》中关于侵犯公民个人信息罪的相关规定。业务保密制度应定期进行培训与考核，确保员工具备必要的保密意识与操作技能，符合《信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求》中“人员安全”要求。业务保密制度应与业务流程深度融合，确保信息处理过程中的每个环节都符合保密要求，防止信息泄露。7.3业务数据保护措施业务数据应采用物理与逻辑双重保护措施，依据《信息安全技术数据安全能力成熟度模型》（DSCMM）进行数据安全防护。业务数据存储应采用加密存储技术（如AES-256）和去重技术，依据《信息安全技术数据安全能力成熟度模型》中“数据安全”要求进行保护。业务数据传输应通过安全协议（如、SFTP）进行，确保数据在传输过程中的完整性与不可否认性，符合《信息安全技术传输安全协议》（GB/T33599-2017）标准。业务数据备份应定期进行，依据《信息系统安全等级保护基本要求》中“数据备份与恢复”要求，确保数据在发生故障时可快速恢复。业务数据应建立访问日志与审计机制，依据《信息安全技术信息系统审计技术》（GB/T35115-2019）进行日志记录与分析，确保数据处理过程可追溯。7.4业务安全检查制度业务安全检查制度应定期开展，依据《信息安全技术信息系统安全评估规范》（GB/T22239-2019）进行安全评估与检查。安全检查应涵盖系统漏洞、权限管理、数据加密、日志审计等多个方面，确保业务系统符合安全要求。安全检查应由独立的第三方机构进行，依据《信息安全技术信息安全风险评估规范》（GB/T20984-2007）进行风险评估与整改。安全检查应形成报告并存档，依据《信息安全技术信息安全事件应急处理规范》（GB/T20984-2007）进行事件处置与整改。安全检查应结合业务运行情况，定期开展自查与互查，确保业务安全措施落实到位。7.5业务安全责任追究机制的具体内容业务安全责任追究机制应明确各岗位人员在业务安全中的责任，依据《中华人民共和国刑法》中关于侵犯公民个人信息罪、职务侵占罪等相关条款进行追责。对违反业务安全规定的行为，应依据《信息安全技术信息安全保障体系基本要求》（GB/T20984-2007）进行责任认定与处理。业务安全责任追究应与绩效考核、晋升评定挂钩，依据《企业内部控制基本规范》（COSO）建立责任追溯机制。业务安全责任追究应形成闭环管理，依据《信息安全技术信息安全事件应急处理规范》（GB/T20984-2007）进行