卫生间投诉管理制度

PAGE卫生间投诉管理制度一、总则1.目的为了规范卫生间的管理，及时、有效地处理卫生间相关投诉，提升卫生间的使用体验和服务质量，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于公司/组织内所有卫生间的管理及相关投诉的处理。3.基本原则及时响应原则：对卫生间投诉应迅速做出反应，及时处理，避免问题扩大化。责任明确原则：明确各部门及人员在卫生间管理和投诉处理中的职责，确保工作落实到位。持续改进原则：通过对投诉的分析总结，不断完善卫生间管理措施，提高服务水平。二、卫生间管理职责分工1.行政部门负责卫生间管理制度的制定、修订和监督执行。协调各部门之间的卫生间管理工作，定期组织检查和评估。汇总、分析卫生间投诉信息，向相关部门反馈并跟踪处理结果。2.保洁部门按照规定的频次和标准对卫生间进行日常清洁，包括地面、墙面、洁具、镜子等的清洁，确保卫生间环境整洁卫生。及时清理卫生间内的垃圾和废弃物，定期更换卫生纸、洗手液等消耗品。检查卫生间设施设备的运行状况，发现问题及时报修。3.维修部门负责卫生间设施设备的维修和保养，确保设施设备正常运行，如水龙头、马桶、淋浴喷头、照明灯具等。对卫生间设施设备的故障进行及时抢修，缩短维修时间，减少对使用的影响。根据使用情况和损坏程度，合理安排设施设备的更新和改造计划。4.使用部门教育和引导本部门员工正确使用卫生间设施设备，爱护卫生间环境。及时向行政部门反馈卫生间存在的问题，配合做好投诉处理工作。三、卫生间管理标准1.清洁标准地面无污渍、水渍，保持干燥、干净，定期进行深度清洁和消毒。墙面无污渍、无涂鸦，瓷砖光亮整洁。洁具表面清洁，无污垢、无异味，马桶冲水正常，水箱无漏水。洗手台干净无积水，水龙头、洗手液dispenser等设施正常使用，周围无杂物。镜子清晰明亮，无水印、无污渍。垃圾桶及时清理，垃圾袋更换及时，垃圾不外溢。2.设施设备标准水龙头、淋浴喷头出水正常，无漏水现象，水流适中。马桶冲水功能良好，无堵塞、无漏水，坐便器盖完好无损。照明灯具正常亮灯，亮度适宜，无损坏。通风设备运行正常，保持卫生间空气清新，无异味。卫生纸、洗手液等消耗品供应充足，摆放整齐。3.环境标准卫生间内无异味，定期进行空气清新处理。保持卫生间内安静，无大声喧哗、打闹等现象。卫生间内张贴文明使用提示标语，引导员工文明如厕。四、投诉受理与处理流程1.投诉受理设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，确保投诉信息能够及时收集。行政部门负责受理卫生间投诉，对投诉内容进行详细记录，包括投诉时间、投诉人、投诉事项、联系方式等。2.投诉分类根据投诉内容，将投诉分为清洁卫生类、设施设备类、异味类、其他类等。3.投诉处理清洁卫生类投诉：行政部门接到投诉后，立即通知保洁部门前往现场核实情况。保洁部门应在[X]分钟内到达现场，对投诉问题进行处理，并在处理完毕后向行政部门反馈处理结果。处理结果应在[X]小时内回复投诉人。设施设备类投诉：行政部门接到投诉后，迅速通知维修部门进行维修。维修部门应在[X]小时内到达现场查看故障情况，并根据实际情况安排维修工作。对于简单故障，应在[X]小时内修复；对于复杂故障，应在[X]个工作日内修复，并向行政部门反馈维修进度。维修完成后，行政部门应及时向投诉人反馈维修结果。异味类投诉：行政部门接到投诉后，通知保洁部门对卫生间进行全面清洁和消毒，并检查通风设备是否正常运行。如通风设备故障，及时通知维修部门进行维修。处理结果应在[X]小时内回复投诉人。其他类投诉：行政部门根据投诉具体情况，协调相关部门进行处理，并及时向投诉人反馈处理结果。处理结果应在[X]个工作日内回复投诉人。4.投诉跟踪与反馈行政部门对投诉处理情况进行跟踪，确保投诉得到彻底解决。处理结果反馈后，行政部门应及时回访投诉人，了解投诉人对处理结果的满意度。如投诉人对处理结果不满意，行政部门应重新协调相关部门进行处理，并再次向投诉人反馈处理结果，直至投诉人满意为止。五、投诉处理结果评估1.评估指标投诉解决率：已解决的投诉数量与总投诉数量的比例。投诉满意度：投诉人对处理结果满意的数量与投诉处理总数的比例。投诉处理及时率：按时处理的投诉数量与总投诉数量的比例。2.评估周期每月对投诉处理结果进行一次评估。3.评估方法行政部门通过对投诉处理记录、回访记录等进行统计分析，计算各项评估指标。收集投诉人的反馈意见，了解投诉人对处理结果的满意度。4.结果应用根据评估结果，对投诉处理工作表现优秀的部门和个人进行表彰和奖励。对投诉处理工作存在问题的部门和个人进行督促整改，分析原因，制定改进措施，不断提高投诉处理水平。六、监督与检查1.日常检查保洁部门每日对卫生间进行巡查，记录卫生间的清洁状况、设施设备运行情况等，发现问题及时处理。行政部门不定期对卫生间进行抽查，检查卫生间的管理情况是否符合标准要求，对发现的问题及时督促相关部门整改。2.定期检查行政部门每月组织一次对卫生间的全面检查，检查内容包括清洁标准、设施设备标准、环境标准等方面。检查人员按照检查表进行逐项检查，记录检查结果，并对存在的问题提出整改意见。3.专项检查根据投诉情况或实际需要，行政部门可组织专项检查，针对卫生间的某一特定问题进行深入检查和分析，制定相应的改进措施。4.检查结果处理对检查中发现的问题，行政部门应及时下达整改通知书，明确整改责任部门、整改期限和整改要求。整改责任部门应按照整改通知书的要求认真进行整改，并在规定期限内将整改情况反馈给行政部门。行政部门对整改情况进行跟踪复查，确保问题得到彻底解决。对整改不力的部门，将按照公司/组织相关规定进行处罚。七、培训与宣传1.培训行政部门定期组织卫生间管理相关培训，包括清洁标准、设施设备维护、投诉处理流程等方面的培训，提高保洁人员、维修人员及使用部门员工的卫生间管理意识和技能。培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析等多种形式，确保培训效果。鼓励员工参加相关培训课程和学习活动，不断提升自身素质和业务能力。2.宣传通过内部宣传栏、电子显示屏、公司/组织内部网站等渠道，宣传卫生间管理规定和文明