卫生医疗投诉制度

PAGE卫生医疗投诉制度一、总则（一）目的为了规范卫生医疗投诉管理工作，维护患者的合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，特制定本投诉制度。（二）适用范围本制度适用于本医疗机构内发生的患者及家属对医疗服务、医疗质量、医疗安全等方面的投诉处理。（三）基本原则1.合法合规原则严格遵守国家法律法规及医疗卫生行业相关标准，确保投诉处理过程合法、公正、透明。2.及时高效原则对投诉事项及时受理、调查、处理和反馈，尽量缩短处理周期，提高工作效率，避免矛盾激化。3.实事求是原则以事实为依据，客观公正地对待投诉，不偏袒任何一方，准确查明原因，分清责任。4.患者至上原则始终将患者的利益放在首位，积极主动解决患者的问题，努力满足患者合理诉求，提升患者满意度。二、投诉受理（一）受理渠道1.设立专门的投诉接待窗口，安排专人负责接待患者及家属的投诉来访。2.开通投诉热线电话，确保24小时畅通，方便患者随时反映问题。3.设立电子投诉邮箱，接收患者通过网络发送的投诉邮件。4.在医院显著位置公布投诉渠道信息，包括接待窗口地址、投诉热线号码、邮箱地址等，方便患者知晓。（二）受理流程1.接待人员接到投诉后，应热情、耐心地倾听投诉内容，认真做好记录。记录内容包括投诉人基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式、身份证号码等）、投诉事项发生的时间、地点、具体经过、涉及的科室及人员等。2.对于当场能够答复解决的投诉问题，接待人员应立即给予答复和处理，并做好记录。3.对于当场无法解决的投诉问题，接待人员应向投诉人说明情况，告知其将在规定时间内进行调查处理，并留下投诉人的联系方式。同时，填写《卫生医疗投诉登记表》，详细记录投诉相关信息，及时将投诉登记表及投诉材料移交至投诉管理部门。（三）受理时间要求1.投诉接待窗口及投诉热线电话应在工作日正常上班时间内及时受理投诉，不得推诿、拖延。2.对于非工作日或下班后接到的投诉，应及时记录相关信息，并于第一个工作日上班后立即移交投诉管理部门进行处理。三、投诉调查（一）调查人员组成投诉管理部门接到投诉后，应根据投诉事项的性质和涉及范围，组织相关人员进行调查。调查人员一般包括投诉管理部门工作人员、涉及科室负责人、相关医务人员等。必要时，可邀请医院内部的医疗质量控制专家、法律专家等参与调查。（二）调查方式1.查阅病历、检查报告、护理记录等相关医疗资料，了解投诉事项发生时的医疗过程。2.与投诉人、被投诉科室及人员进行沟通，核实投诉内容的真实性和准确性，听取各方意见和陈述。3.实地查看投诉事项发生的现场，了解实际情况。4.组织相关人员进行讨论分析，查找问题原因，明确责任主体。（三）调查时间要求投诉管理部门应在接到投诉登记表及投诉材料后的[X]个工作日内启动调查工作，并在[X]个工作日内完成调查。对于复杂投诉事项，经投诉管理部门负责人批准后，可适当延长调查时间，但最长不得超过[X]个工作日，并及时向投诉人说明情况。四、投诉处理（一）处理依据根据调查结果，依据国家法律法规、医疗卫生行业标准、医院规章制度等，对投诉事项进行处理。（二）处理方式1.对于投诉事项经查实确属医院责任的，应向投诉人诚恳道歉，并根据实际情况采取相应的处理措施，如给予患者经济补偿、免费提供后续治疗服务、对相关责任人进行批评教育或纪律处分等。2.对于投诉事项经查实部分属于医院责任的，应向投诉人说明情况，承担相应责任，并与投诉人协商解决方案。3.对于投诉事项经查实不属于医院责任的，应向投诉人耐心解释说明原因，提供相关证据和资料，争取投诉人的理解。如投诉人仍不理解，可引导其通过合法途径解决问题，如申请医疗事故鉴定、向卫生行政部门投诉等。（三）处理结果反馈投诉管理部门应在完成投诉处理后的[X]个工作日内，将处理结果以书面形式或电话回访的方式反馈给投诉人。反馈内容包括投诉事项的调查情况、处理结果及依据等。同时，征求投诉人的意见，了解其对处理结果的满意度。（四）处理记录与归档投诉管理部门应将投诉处理过程中的相关资料进行整理归档，包括投诉登记表、投诉材料、调查记录、处理结果反馈等。归档资料应妥善保管，以备查阅。五、投诉跟踪与回访（一）跟踪投诉管理部门应对投诉处理结果的执行情况进行跟踪，确保处理措施得到有效落实。对于涉及整改的投诉事项，应督促相关科室按时完成整改，并对整改效果进行检查评估。（二）回访投诉管理部门应在投诉处理结果反馈后的[X]周内，对投诉人进行回访。回访方式可采用电话回访、上门回访等。回访内容主要包括了解投诉人对处理结果的满意度、是否还有其他问题或建议等。对于回访中发现的问题，应及时进行处理和反馈，确保投诉人真正满意。六、投诉预防（一）定期分析总结投诉管理部门应定期对投诉情况进行分析总结，梳理投诉热点问题和常见原因，形成投诉分析报告。分析报告应包括投诉数量、投诉类型、投诉原因、处理结果等内容，并提出针对性的改进措施和建议。（二）教育培训1.加强对医务人员的职业道德教育和业务培训，提高医务人员的服务意识、沟通能力和医疗技术水平，减少因服务态度和医疗质量问题引发的投诉。2.开展投诉管理相关知识培训，使全体工作人员了解投诉处理流程和要求，增强对投诉工作的重视程度，提高投诉处理能力。（三）制度完善与流程优化根据投诉分析报告和实际工作情况，及时修订和完善医院的各项规章制度、工作流程和服务标准，堵塞管理漏洞，优化服务流程，从源头上预防投诉的发生。七、监督与考核（一）内部监督医院设立专门的投诉监督小组，定期对投诉处理工作进行检查和监督。监督小组应检查投诉受理、调查、处理、反馈等环节的工作是否符合规定要求，处理结果是否公正合理，投诉人满意度是否达到规定标准等。对于发现的问题，及时提出整改意见，督促相关部门进行整改。（二）考核机制建立投诉处理工作考核机制，将投诉处理工作纳入科室和个人的绩效考核体系。考核内容包括投诉数量指标、投诉处理及时率、投诉处理满意度等。对于投诉处理工作表现优秀的科室和个人，给予表彰和奖励；对于投诉处理