卫生计生局投诉接待制度

PAGE卫生计生局投诉接待制度一、总则（一）目的为规范卫生计生局投诉接待工作，保障公众对卫生计生领域相关问题的投诉渠道畅通，及时、有效地处理投诉事项，维护公众的合法权益，提高卫生计生服务质量和管理水平，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生计生局对各类涉及医疗卫生机构、公共卫生服务、计划生育等方面投诉的接待、受理、处理及反馈工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家有关法律法规、卫生计生行业标准及相关政策规定处理投诉事项。2.公正公平原则：对待投诉者一视同仁，公正、公平地处理每一起投诉，确保处理结果客观、公正。3.及时高效原则：及时受理投诉，迅速开展调查处理工作，提高工作效率，缩短处理周期，尽快给予投诉者明确答复。4.便民利民原则：简化投诉流程，方便投诉者表达诉求，为投诉者提供便捷、有效的投诉渠道和优质服务。二、投诉渠道（一）电话投诉设立专门的投诉举报电话，确保电话畅通，安排专人负责接听。投诉举报电话应在工作时间内保持有人值守，并向社会公布。（二）网络投诉开通卫生计生局官方网站投诉专栏，同时利用政务微博、微信公众号等新媒体平台设置投诉入口，方便公众通过网络提交投诉信息。（三）来信来访投诉设立专门的投诉接待窗口，接收投诉信件，并安排专人负责接待来访投诉者。投诉接待窗口应配备必要的办公设备和设施，为投诉者提供舒适、便捷的投诉环境。三、投诉受理（一）受理条件1.投诉事项属于卫生计生局职责范围。2.有明确的被投诉对象、具体的投诉请求和事实依据。（二）受理流程1.电话投诉：接听人员在接到投诉电话后，应认真记录投诉内容，包括投诉者姓名、联系方式、投诉事项、被投诉对象等信息。对于能够当场解答的问题，应及时给予答复；对于需要进一步调查处理的投诉，应告知投诉者将在规定时间内予以回复，并按照规定程序进行登记。2.网络投诉：负责网络投诉管理的工作人员在收到投诉信息后，应及时进行审核。对于符合受理条件的投诉，应按照规定进行登记，并与投诉者取得联系，确认投诉信息；对于不符合受理条件的投诉，应通过网络平台或电话等方式向投诉者说明原因。3.来信来访投诉：接待人员在收到投诉信件或接待来访投诉者时，应热情接待，认真听取投诉者的诉求，做好记录。对于能够当场解答的问题，应及时给予答复；对于需要进一步调查处理的投诉，应按照规定程序进行登记，并告知投诉者将在规定时间内予以回复。（三）不予受理情形1.投诉事项不属于卫生计生局职责范围。2.没有明确的被投诉对象、具体的投诉请求和事实依据。3.投诉事项已通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决，且无新的事实和理由。4.超过投诉时效的。对于不予受理的投诉，应向投诉者说明原因，并告知其可通过其他合法途径解决问题。四、投诉处理（一）调查核实1.投诉受理后，应及时安排专人对投诉事项进行调查核实。调查人员应全面、客观地收集与投诉事项有关的证据材料，包括病历、检查报告、医疗费用清单、证人证言等。2.调查人员可通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式进行调查核实。在调查过程中，应充分听取被投诉对象的陈述和申辩，保障其合法权益。3.对于复杂、重大的投诉事项，可组织相关专家进行论证，为投诉处理提供专业意见。（二）处理方式1.对于事实清楚、证据确凿的投诉事项，应依法依规责令被投诉对象立即整改，并将处理结果及时反馈给投诉者。2.对于投诉事项涉及多个部门或单位的，应及时协调相关部门或单位共同处理。3.对于投诉事项需要给予行政处罚的，应按照行政处罚程序进行立案、调查、取证、告知、听证、决定、送达、执行等工作。4.对于投诉事项需要进行医疗事故技术鉴定或其他专业鉴定的，应按照相关规定组织鉴定，并依据鉴定结果进行处理。（三）处理期限1.一般投诉事项应在[X]个工作日内完成调查处理，并将处理结果反馈给投诉者。2.复杂、重大投诉事项应在[X]个工作日内完成调查核实，并根据实际情况延长处理期限，但最长不得超过[X]个工作日。在延长处理期限前，应向投诉者说明原因。五、投诉反馈（一）反馈方式1.处理结果应以书面形式反馈给投诉者，反馈内容应包括投诉事项的调查处理情况、处理结果及依据等。书面反馈可通过邮寄、送达或网络平台等方式进行。2.对于电话投诉和网络投诉，在反馈处理结果时，应同时告知投诉者如有异议，可在规定时间内提出复查申请。（二）复查申请处理1.投诉者对处理结果有异议的，可在收到处理结果反馈后的[X]个工作日内提出复查申请。复查申请应书面提交，并说明复查理由和依据。2.收到复查申请后，应及时安排专人进行复查。复查人员应重新对投诉事项进行调查核实，并形成复查报告。3.复查报告应经卫生计生局相关负责人审核后，将复查结果及时反馈给投诉者。复查结果为最终处理结果，投诉者应接受处理决定。六、投诉记录与档案管理（一）投诉记录1.对每一起投诉都应进行详细记录，记录内容包括投诉时间、投诉者姓名、联系方式、投诉事项、被投诉对象、受理时间、处理情况、处理结果、反馈时间等信息。2.投诉记录应采用电子文档和纸质文档相结合的方式进行保存，确保记录的完整性和可追溯性。（二）档案管理1.建立投诉档案管理制度，对投诉处理过程中形成的各类文件、资料、证据等进行分类整理，归档保存。2.投诉档案应按照年度进行分类装订，档案保管期限按照国家有关规定执行。3.严格档案查阅、借阅手续，确保档案信息安全。未经批准，任何人不得擅自查阅、借阅投诉档案。七、监督与考核（一）内部监督1.卫生计生局应加强对投诉接待处理工作的内部监督，定期对投诉处理情况进行检查和分析，及时发现问题并加以解决。2.设立投诉处理工作监督举报电话和邮箱，接受内部工作人员和社会公众对投诉处理工作的监督举报。对于发现的违规违纪行为，应依法依规严肃处理。（二）外部监督1.主动接受社会公众、新闻媒体等对投诉接待处理工作的监督，及时回应社会关切。2.定期向社会公布投诉处理工作情况，包括投诉受理数量、处理结果、群众满意度等信息，接受社会监督。（三）考核评价1.建立投诉接待处理工作考核评价制度，对各科室、各部门投诉接待处理工作进行量化考核。2.考核评价内容包括投诉受理率、按时办结率、处理结果满意度、投诉记录与档案管理等方面。3.将考核评价结果与科室、部门及工作人员