商场卫生间管理制度细则

PAGE商场卫生间管理制度细则总则1.目的为了加强商场卫生间的管理，为顾客和员工提供一个清洁、卫生、舒适的使用环境，特制定本管理制度细则。2.适用范围本制度适用于商场内所有卫生间，包括公共卫生间和员工专用卫生间。3.管理原则卫生间管理遵循“清洁第一、服务至上、规范有序”的原则，确保卫生间的各项设施正常运行，卫生状况良好，服务周到细致。卫生管理1.清洁标准地面：保持地面无污渍、水渍、杂物，每日至少清扫[X]次，定期进行深度清洁和消毒。洗手台：台面清洁无污垢，水龙头、皂液器等设施无污渍、水渍，每日至少擦拭[X]次。便器：便器内外清洁，无尿垢、粪便残留，每日至少冲洗消毒[X]次。小便池：保持清洁，无异味，定期进行消毒处理。镜子：镜面清晰，无污渍、水渍，每日至少擦拭[X]次。垃圾桶：垃圾及时清理，垃圾袋每日更换[X]次，垃圾桶定期进行清洁消毒。墙壁：墙壁无污渍、水渍、涂鸦，定期进行清洁和消毒。2.清洁流程准备工作：准备好清洁工具，如扫帚、拖把、抹布、清洁剂、消毒剂等。清扫地面：先将地面上的杂物清扫干净，然后用湿拖把拖地，最后用干拖把擦干。擦拭洗手台：用湿布擦拭台面、水龙头、皂液器等设施，去除污渍和水渍。冲洗消毒便器：先用清水冲洗便器，然后倒入适量的消毒剂，浸泡[X]分钟后再冲洗干净。清洁小便池：用专用清洁剂擦拭小便池，去除污垢和异味，然后进行消毒处理。擦拭镜子：用干净的抹布擦拭镜子，使其保持清晰。清理垃圾桶：将垃圾袋扎紧，放入垃圾桶内，然后更换新垃圾袋。消毒墙壁：用消毒剂喷洒墙壁，进行消毒处理。3.消毒要求消毒剂选择：选用符合国家相关标准的消毒剂，如含氯消毒剂、过氧乙酸等。消毒方法：根据不同的设施和部位，采用不同的消毒方法，如擦拭、浸泡、喷洒等。消毒频率：公共卫生间每日至少消毒[X]次，员工专用卫生间每周至少消毒[X]次。在传染病流行期间，应增加消毒频率。消毒记录：每次消毒后，应做好消毒记录，包括消毒时间、消毒部位、消毒剂名称、消毒人员等。设施管理1.设施维护定期检查：每日对卫生间设施进行检查，包括水龙头、便器、小便池、洗手台、镜子、门锁、照明设备等，发现问题及时维修。维修流程：对于一般性问题，维修人员应在接到报修通知后[X]小时内进行维修；对于较为复杂的问题，应在[X]个工作日内完成维修。维修完成后，应做好维修记录，包括维修时间、维修内容、维修人员等。设施更新：根据使用情况和实际需要，定期对卫生间设施进行更新，如更换水龙头、便器、小便池、洗手台、镜子等。2.设施使用规范水龙头：使用后应及时关闭水龙头，避免浪费水资源。便器：使用后应及时冲洗，保持便器清洁。禁止在便器内丢弃杂物。小便池：使用后应及时冲洗，保持小便池清洁。禁止在小便池内丢弃杂物。洗手台：使用后应及时清理台面，保持台面清洁。禁止在洗手台内丢弃杂物。镜子：使用后应保持镜子清洁，禁止在镜子上涂鸦。门锁：使用后应及时关闭卫生间门，并锁好门锁，确保卫生间安全。照明设备：根据需要合理使用照明设备，避免浪费能源。服务管理1.服务人员配备公共卫生间：根据商场客流量和卫生间使用情况，合理配备保洁人员和引导人员。保洁人员负责卫生间的日常清洁和卫生维护，引导人员负责引导顾客使用卫生间，并提供必要的帮助。员工专用卫生间：根据员工人数和卫生间使用情况，合理配备保洁人员。保洁人员负责卫生间的日常清洁和卫生维护。2.服务标准保洁人员：保洁人员应着装整齐，佩戴工作牌，按时上岗，认真履行职责。在清洁卫生间时，应注意动作轻柔，避免影响顾客使用。如遇顾客有特殊需求，应及时提供帮助。引导人员：引导人员应热情主动，礼貌待人，及时引导顾客使用卫生间，并为顾客提供必要的帮助，如提供卫生纸、洗手液等。在顾客使用卫生间后，应及时清理卫生间内的杂物，并进行消毒处理。3.顾客投诉处理投诉渠道：在卫生间显著位置公布投诉电话和投诉邮箱，方便顾客投诉。同时，商场客服中心应设立专门的投诉受理岗位，负责受理顾客关于卫生间的投诉。投诉处理流程：接到顾客投诉后，客服人员应及时记录投诉内容，并在[X]小时内将投诉信息反馈给卫生间管理部门。卫生间管理部门应在接到投诉信息后[X]个工作日内进行调查处理，并将处理结果及时反馈给客服人员。客服人员应在接到处理结果后[X]小时内将处理结果反馈给顾客，并跟踪顾客满意度。安全管理1.安全设施配备防滑设施：在卫生间地面铺设防滑垫或采取防滑处理措施，防止顾客滑倒。紧急呼叫装置：在卫生间内安装紧急呼叫装置，确保顾客在遇到紧急情况时能够及时呼救。通风设备：卫生间应安装良好的通风设备，保持空气流通，防止异味和细菌滋生。消防设施：卫生间内应配备必要的消防设施，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查和维护，确保消防设施完好有效。2.安全检查每日检查：每日对卫生间安全设施进行检查，包括防滑设施、紧急呼叫装置、通风设备、消防设施等，发现问题及时处理。定期检查：定期对卫生间安全设施进行全面检查，如每月进行一次防滑设施检查、每季度进行一次紧急呼叫装置检查、每半年进行一次通风设备检查、每年进行一次消防设施检查等。检查结果应做好记录，并归档保存。3.安全培训保洁人员培训：定期对保洁人员进行安全培训，包括安全操作规程、紧急呼叫装置使用方法、消防设施使用方法等，提高保洁人员的安全意识和应急处理能力。员工培训：对商场员工进行卫生间安全知识培训，使员工了解卫生间安全注意事项，如防滑、防摔倒等，并在遇到紧急情况时能够及时采取措施。监督考核1.监督机制内部监督：商场管理部门应定期对卫生间管理情况进行检查，包括卫生状况、设施运行情况、服务质量等，发现问题及时督促整改。顾客监督：鼓励顾客对卫生间管理情况进行监督，如发现问题可通过投诉电话、投诉邮箱等渠道进行投诉。商场管理部门应及时处理顾客投诉，并将处理结果反馈给顾客。2.考核标准卫生状况：根据清洁标准进行考核，包括地面清洁、洗手台清洁、便器清洁、小便池清洁、镜子清洁、垃圾桶清洁、墙壁清洁等。设施运行情况：考核卫生间设施的正常运行情况，包括水龙头、便器、小便池、洗手台、镜子、门锁、照明设备等。服务质量：考核保洁人员和引导人员的服务质量，包括着装整齐、佩戴工作牌、按时上岗、认真履行职责、热情主动、礼貌待人等。安全管理：考核卫生间安全设施的配备和使用情况，包括防滑设施、紧急呼叫装置、通风设备、消防设施等。3.考核方式：考核方式采用定期检查和不定期抽查相