卫生局首问负责制度

PAGE卫生局首问负责制度一、总则（一）目的为进一步加强卫生局机关作风建设，提高工作效率和服务质量，切实解决群众办事难问题，根据国家相关法律法规及行业标准，结合本局实际，特制定本首问负责制度。（二）适用范围本制度适用于卫生局机关全体工作人员，包括局领导、各科室工作人员以及下属事业单位相关工作人员。（三）定义首问负责是指群众到卫生局机关办事或来电咨询时，首位接待或受理的工作人员应认真解答、负责办理或引导、协调办理相关事项，直至群众的问题得到彻底解决。二、首问责任人职责（一）接待职责1.首问责任人在接待群众时，应主动热情，使用文明礼貌用语，耐心倾听群众诉求，不得推诿、敷衍、拖延。2.对群众提出的问题和要求，要认真做好记录，详细了解事情的来龙去脉。（二）解答职责1.对于属于首问责任人职责范围内的事项，能当场解答或办理的，应当场予以解答或办理。2.对于不能当场解答或办理的事项，要向群众说明原因，并告知其办理的程序、所需材料以及办理时限。3.对于不属于首问责任人职责范围内的事项，要及时告知群众该事项的具体负责部门或人员，并主动帮助群众联系相关部门或人员，做好引导和协调工作。（三）办理职责1.首问责任人对属于自己职责范围内的事项，要按照规定的程序和要求认真办理，确保办理结果符合法律法规和政策要求。2.在办理过程中，要积极主动地与相关部门或人员沟通协调，及时解决办理过程中出现的问题，不得将矛盾上交。3.对办理结果要及时反馈给群众，并做好相关记录。（四）反馈职责1.首问责任人对群众的咨询、投诉等事项，要及时进行跟踪反馈，确保群众的问题得到妥善解决。2.对于群众对办理结果不满意的，要认真听取群众的意见和建议，及时进行整改，并将整改情况及时反馈给群众。三、首问负责事项的处理程序（一）登记首问责任人接待群众时，应填写《首问负责事项登记表》，详细记录群众的姓名、联系方式、咨询或办理事项的内容、处理情况等信息。（二）分类首问责任人根据群众咨询或办理事项的性质，进行分类处理：1.属于本局职责范围内的事项，按照本局的工作流程和规定进行办理。2.不属于本局职责范围内的事项，及时告知群众，并提供相关部门或单位的联系方式和地址。（三）办理1.对于简单事项，首问责任人应立即办理，当场答复群众。2.对于复杂事项，首问责任人应及时协调相关部门或人员进行办理，并按照规定的时限向群众反馈办理结果。（四）跟踪首问责任人要对办理事项进行跟踪，及时了解办理进展情况，确保办理事项按时完成。（五）反馈办理事项完成后，首问责任人要及时将办理结果反馈给群众，并做好相关记录。四、首问负责事项的办理时限（一）一般事项对于简单的咨询或办理事项，首问责任人应在当场或[X]个工作日内给予答复或办理。（二）复杂事项对于复杂的咨询或办理事项，首问责任人应在[X]个工作日内协调相关部门或人员进行办理，并在[X]个工作日内向群众反馈办理结果。（三）特殊情况对于因特殊原因不能按时办理的事项，首问责任人应及时向群众说明原因，并告知其预计办理时间，同时做好跟踪和反馈工作。五、监督与考核（一）监督机制1.卫生局设立首问负责制度监督小组，由局领导、纪检监察部门人员等组成，负责对首问负责制度的执行情况进行监督检查。2.监督小组通过定期检查、不定期抽查、群众投诉举报等方式，对首问责任人的工作进行监督，及时发现和纠正存在的问题。（二）考核办法1.将首问负责制度的执行情况纳入工作人员年度考核内容，考核结果与工作人员的绩效奖金、评先评优等挂钩。2.对认真履行首问责任人职责，工作成绩突出的工作人员，给予表彰和奖励；对违反首问负责制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、通报批评等