卫生院患者回访制度

PAGE卫生院患者回访制度一、总则1.目的为进一步提高卫生院医疗服务质量，加强与患者的沟通与联系，了解患者对医疗服务的满意度及需求，持续改进医疗服务水平，特制定本患者回访制度。2.适用范围本制度适用于卫生院全体医护人员对在本院接受诊疗服务的患者进行回访工作。3.基本原则尊重患者：回访过程中充分尊重患者的意愿和隐私，保护患者的合法权益。客观公正：回访信息应真实、准确、客观，避免主观偏见和不实反馈。及时有效：及时对患者进行回访，确保在规定时间内完成回访工作，并根据回访结果及时采取有效措施进行改进。持续改进：通过回访收集患者意见和建议，分析存在的问题，不断优化医疗服务流程和质量，持续提升患者满意度。二、回访组织与人员职责1.回访组织架构成立卫生院患者回访工作领导小组，由院长担任组长，副院长担任副组长，各临床科室主任、护士长为成员。领导小组负责全面指导和监督患者回访工作的开展，协调解决回访工作中出现的重大问题。设立患者回访办公室，挂靠在卫生院办公室，负责具体组织实施患者回访工作。回访办公室配备专人负责回访电话的接听、记录、整理和反馈等工作。2.人员职责院长：全面领导患者回访工作，定期听取回访工作汇报，对回访工作中发现的重大问题做出决策，推动回访工作持续改进。副院长：协助院长开展患者回访工作，负责组织协调各相关部门和科室落实回访工作任务，对回访工作进行监督检查，及时发现和解决回访工作中存在的问题。临床科室主任：负责本科室出院患者回访工作的组织实施，督促本科室医护人员按照回访制度要求及时完成回访任务，对本科室回访工作情况进行总结分析，提出改进措施和建议。护士长：协助科室主任做好本科室患者回访工作，组织本科室护理人员参与回访工作，负责对本科室护理人员的回访工作进行指导和监督，确保回访工作质量。回访工作人员：负责具体的回访电话接听、记录和整理工作，准确记录患者的意见和建议，并及时反馈给相关部门和科室。对回访过程中发现的患者投诉和纠纷，及时上报回访办公室，协助做好处理工作。三、回访范围与时间1.回访范围在本院住院治疗的所有患者，包括但不限于普通病房患者、重症监护病房患者、手术患者等。接受本院门诊诊疗服务的患者，如门诊检查、治疗、手术等患者。2.回访时间住院患者：出院后[X]个工作日内进行首次回访，了解患者出院后的康复情况、用药指导、饮食建议等方面的问题，以及对住院期间医疗服务的满意度。门诊患者：诊疗结束后[X]个工作日内进行回访，重点了解患者对门诊服务流程、医护人员服务态度、诊疗效果等方面的评价和意见。对于一些特殊患者，如病情较重、康复困难或对医疗服务有特殊需求的患者，应根据实际情况增加回访次数，密切关注患者的康复进展和需求变化。四、回访方式与内容1.回访方式电话回访：通过拨打患者预留的电话号码，与患者或其家属进行直接沟通，了解患者的相关情况。问卷调查：对于部分患者，可采用问卷调查的方式进行回访，将问卷通过邮寄、短信链接或微信公众号推送等方式发送给患者，由患者填写后反馈给卫生院。现场回访：对于一些居住在本地且方便前往的患者，可安排工作人员进行现场回访，深入了解患者的实际情况和需求。2.回访内容医疗服务方面了解患者对住院期间医护人员服务态度、技术水平、护理质量等方面的评价，是否满意医护人员的工作。询问患者对门诊服务流程的熟悉程度和便捷性，是否存在排队时间过长、就诊手续繁琐等问题。了解患者对检查、检验报告出具时间的满意度，是否能够及时获取检查结果并得到专业的解读。治疗效果方面询问患者出院后的康复情况，是否按照医嘱进行康复训练和治疗，身体状况是否有所改善。了解患者对治疗方案的理解和接受程度，是否存在疑问或不明白的地方。对于手术患者，询问手术切口愈合情况、术后并发症发生情况等，了解手术效果是否满意。患者需求方面了解患者在就医过程中遇到的困难和不便，如就医环境、饮食住宿、交通等方面的问题，是否需要卫生院提供相应的帮助。询问患者对卫生院医疗服务的其他需求和建议，如增加特色科室、开展健康讲座等方面的意见。满意度调查方面采用标准化的满意度调查问卷，对患者进行满意度测评，测评内容包括医疗服务、治疗效果、就医环境、医患沟通等多个维度，每个维度设置相应的评价指标和评分标准。了解患者对卫生院整体服务的满意度，是否愿意向他人推荐本院的医疗服务。五、回访流程1.回访准备回访工作人员提前从医院信息系统中获取患者的基本信息、诊疗信息和联系方式等，确保回访信息准确无误。熟悉回访内容和流程，掌握回访技巧和沟通方法，准备好回访所需的资料和工具，如回访记录表、调查问卷等。2.电话回访回访工作人员按照规定的回访时间拨打患者电话，确认对方身份后，表明自己是卫生院的回访工作人员，说明回访目的和大致内容，征得患者同意后开始回访。按照回访内容逐一询问患者相关问题，认真倾听患者的回答，做好详细记录。对于患者提出的问题和意见，要耐心解答和记录，不得推诿或敷衍。在回访过程中，注意语言表达和沟通态度，保持礼貌、热情、专业，避免使用不当言语引起患者反感。回访结束后，向患者表示感谢，并告知患者如有任何问题或需要进一步帮助，可随时联系卫生院。3.问卷调查回访回访工作人员将调查问卷通过合适的方式发送给患者，并告知患者填写要求和反馈时间。定期跟踪调查问卷的回收情况，对于未及时反馈的患者，通过电话或短信等方式进行提醒。对回收的调查问卷进行整理和分析，统计各项指标的得分和满意度情况，形成调查报告。4.现场回访提前与患者预约现场回访时间，告知患者回访的大致内容和所需时间，确保患者有足够的时间准备。回访工作人员到达患者指定地点后，再次表明身份，说明回访目的，征得患者同意后开始回访。现场回访可采用面对面交流的方式，更加深入地了解患者的实际情况和需求，同时观察患者的居住环境、康复状况等。回访结束后，向患者提供一些针对性的康复建议和健康指导，留下联系方式以便后续沟通。5.回访记录与整理回访工作人员在回访过程中应及时、准确地记录回访内容，确保记录完整、清晰。回访记录应包括患者基本信息、回访时间、回访方式、回访内容、患者意见和建议等。回访结束后，将回访记录及时整理归档，按照患者姓名、科室、住院时间等进行分类存放，便于查询和统计分析。定期对回访记录进行汇总和分析，统计患者对各项医疗服务指标的满意度得分，分析患者意见和建议的集中点和趋势，形成回访工作报告。6.回访反馈与处理回访办公室将回访工作报告及时反馈给相关部门和科室，对于患者提出的一般性问题和建议，由科室负责人组织讨论，制定相应的改进措施，并在规定时间内落实到位。对于患者提出的重大问题和投诉，由回访工作领导小组组织专项会议进行研究处理，明确责任部门和责任人，跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决。将患者意见和建议的处理结果及时反馈给患者，告知患者卫生院对其意见的重视程度和采取的改进措施，感谢患者对卫生院工作的支持和监督。六、回访质量控制1.建立回访质量监督机制回访办公室定期对回访工作进行质量检查，随机抽取一定数量的回访记录进行核实，检查回访内容是否完整、准确，回访方式是否符合规定，回访时间是否及时等。设立回访质量投诉渠道，接受患者和医护人员对回访工作质量的投诉和监督。对于投诉问题，及时进行调查核实，对存在问题的回访工作人员进行批评教育和相应的处罚。2.加强回访工作人员培训定期组织回访工作人员参加业务培训，培训内容包括医疗服务知识、沟通技巧、回访流程和规范等方面，提高回访工作人员的专业素质和业务能力。通过案例分析、模拟回访等方式，对回访工作人员进行实践培训，使其熟练掌握回访技巧和应对各种情况的方法，提高回访工作质量。3.定期评估回访效果定期对回访工作效果进行评估，通过分析患者满意度调查结果、患者投诉率、患者复诊率等指标，评估回访工作对提高医疗服务质量、改善医患关系的作用。根据回访效果评估结果，及时调整回访工作方案和流程，不断优化回访工作质量，确保回访工作能够真正达到持续改进医疗服务的目的。七、信息安全与保密1.患者信息保护回访工作人员应严格遵守国家有关法律法规和卫生院的信息安全管理制度，妥善保管患者的个人信息，不得泄露患者的隐私。在回访过程中，如需涉及患者的敏感信息，应事先征得患者同意，并采取必要的保密措施。