卫生院接访工作制度

PAGE卫生院接访工作制度一、总则（一）目的为规范卫生院接访工作流程，提高接访工作质量，及时、有效地解决群众反映的问题，维护卫生院正常工作秩序，构建和谐医患关系，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员在接待来访群众过程中的行为规范。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业相关标准，确保接访工作合法合规。2.热情主动原则：以热情、积极的态度接待来访群众，耐心倾听诉求，主动提供帮助。3.及时高效原则：对群众反映的问题及时受理、快速处理，提高工作效率，确保问题得到妥善解决。4.公平公正原则：对待来访群众一视同仁，公平公正地处理问题，维护群众合法权益。二、接访工作流程（一）接访准备1.接访人员安排设立专门的接访岗位，安排责任心强、沟通能力好的工作人员担任接访员。接访员应熟悉卫生院各项业务工作流程和相关政策法规。2.接访场所设置设立独立的接访室，配备必要的办公设备，如桌椅、电脑、打印机等。接访室内应保持整洁、安静，营造良好的接访环境。3.接访时间确定明确固定的接访时间，并提前向社会公布。接访时间应方便群众来访，原则上每周不少于[X]个工作日，每天接访时间不少于[X]小时。如遇特殊情况，应及时调整接访时间，并提前通知相关人员。（二）来访登记1.基本信息登记接访员在接待来访群众时，应首先询问来访人员姓名、性别、年龄、联系方式、家庭住址等基本信息，并进行详细登记。对于匿名来访的群众，接访员应做好记录，并说明将按照规定处理其反映的问题。2.来访事由记录认真倾听来访群众反映的问题，详细记录来访事由、诉求、涉及的科室或人员等信息。记录应清晰准确，能够反映问题的全貌。对于来访群众提供的相关证据材料，如病历、检查报告等，应进行妥善保管，并在记录中注明。（三）问题受理1.当场答复问题对于来访群众提出的简单问题，如卫生院科室分布、就诊流程等，接访员能够当场解答的，应立即给予明确答复。答复应简洁明了、准确无误，确保来访群众清楚了解相关信息。2.转办问题对于来访群众反映的复杂问题或涉及多个科室的问题，接访员应及时填写《接访问题转办单》，明确问题的性质、转办科室、办理期限等，并报卫生院领导审批。将《接访问题转办单》及相关材料及时转交给承办科室，并做好交接记录。3.特殊情况处理对于紧急、重大问题，接访员应立即向卫生院领导报告，并按照领导指示及时采取措施进行处理。对于可能引发群体性事件的问题，接访员应保持冷静，做好现场稳控工作，并及时向上级主管部门报告。（四）问题处理1.承办科室处理承办科室接到《接访问题转办单》后，应指定专人负责办理，按照规定的办理期限及时处理来访群众反映的问题。办理过程中，承办科室应深入调查了解情况，收集相关证据，与来访群众进行沟通协商，提出切实可行的解决方案。对于能够当场解决的问题，承办科室应立即给予解决；对于需要一定时间处理的问题，承办科室应定期向来访群众反馈办理进度。2.协调会处理对于涉及多个科室、情况复杂的问题，由卫生院领导组织相关科室召开协调会，共同研究解决方案。协调会上，各科室应充分发表意见，明确职责分工，协同配合解决问题。会后，承办科室应按照协调会确定的方案认真落实，并及时将处理结果反馈给来访群众。3.专家会诊处理对于疑难复杂问题，承办科室可邀请相关领域的专家进行会诊，共同商讨解决方案。专家会诊应形成书面意见，承办科室应根据专家意见进行处理，并将处理结果及时告知来访群众。（五）结果反馈1.反馈方式承办科室处理完来访群众反映的问题后，应及时将处理结果以书面形式反馈给来访群众，并告知其如有异议可在规定时间内提出申诉。反馈方式可采用当面送达、邮寄送达等方式。当面送达时，应要求来访群众在反馈回执上签字确认；邮寄送达时，应保留邮寄凭证。2.反馈内容反馈内容应包括问题的处理过程、处理结果、依据的法律法规和政策文件等。对于来访群众提出的合理诉求，应明确说明已采取的措施和取得的成效；对于不合理诉求，应做好解释说明工作，争取来访群众的理解。（六）归档整理1.资料收集接访工作结束后，接访员应及时收集整理来访登记、问题转办单、处理结果反馈等相关资料。承办科室应将办理过程中形成的各类文件、记录、证据等资料一并提交给接访员。2.档案整理接访员按照档案管理的要求，对收集到的资料进行分类、编号、装订，建立接访工作档案。档案应包括纸质档案和电子档案，确保档案资料的完整性和可查阅性。3.档案保管接访工作档案由卫生院指定专人负责保管，保管期限按照国家档案管理规定执行。档案保管人员应定期对档案进行检查、维护，防止档案资料丢失、损坏。三、接访工作纪律（一）工作态度1.接访员应着装整齐、举止端庄，以热情、耐心、诚恳的态度接待来访群众。2.不得对来访群众态度冷漠、生硬、推诿，严禁与来访群众发生争吵。（二）工作行为1.严格遵守工作时间，不得擅自离岗、脱岗。2.在接访过程中，不得使用手机、聊天软件等从事与接访工作无关的事情。3.保守来访群众的隐私，不得泄露来访群众的个人信息和反映的问题。（三）廉洁自律1.严禁接受来访群众的礼品、礼金、宴请等。2.不得利用接访工作之便谋取私利，不得为来访群众谋取不正当利益。四、接访工作监督与考核（一）监督机制1.卫生院设立接访工作监督小组，由卫生院领导、纪检监察人员等组成，负责对接访工作进行监督检查。2.监督小组定期对接访工作进行抽查，检查接访人员的工作态度、工作流程执行情况、问题处理结果等。3.设立举报信箱和举报电话，接受群众对接访工作的监督举报。对于群众举报的问题，监督小组应及时进行调查核实，并将处理结果反馈给举报人。（二）考核办法1.制定接访工作考核指标体系，对接访人员的工作业绩、工作态度、工作纪律等方面进行量化考核。2.考核结果与接访人员的绩效奖金、评先评优等挂钩。对于考核优秀的接访人员