餐饮管理公司单店营运管理手册

餐饮管理公司单店营运管理手册---餐饮管理公司单店营运管理手册前言：手册的意义与价值本手册的诞生，源于对餐饮行业“细节决定成败”的深刻理解。它并非一套僵化的教条，而是基于公司核心价值观与过往成功经验，结合行业普遍规律形成的营运框架。其目的在于：1.统一标准：确保所有门店在核心运营环节保持一致的品质与服务水准。2.提升效率：通过明确的流程与职责划分，减少内耗，提高人效与坪效。3.传承经验：将优秀的操作方法与管理智慧固化下来，便于新员工学习与老员工温故知新。4.降低风险：在食品安全、服务投诉、运营成本等方面建立预警与应对机制。5.持续改进：作为动态文档，鼓励门店在实践中反馈，不断优化内容，适应市场变化。每一位门店伙伴都是手册的执行者与贡献者。请务必认真研读，将其精神内化于心，外化于行，并在日常工作中灵活运用，共同打造顾客满意、团队自豪的卓越门店。第一章：门店组织架构与岗位职责1.1组织架构概述门店组织架构应遵循“精简高效、责任到人”的原则，根据门店规模、业态特点（如快餐、正餐、火锅等）进行灵活设置。通常包括以下核心层级：*店长/店经理：全面负责门店运营与管理。*厨师长/后厨主管：负责厨房生产、菜品质量与后厨团队管理。*前厅主管/服务领班：负责前厅服务、顾客关系与前厅团队管理。*各岗位员工：包括后厨各档口厨师、前厅服务员、收银员、保洁员等。（*此处可根据实际情况附上简明组织架构图*）1.2核心岗位职责1.2.1店长/店经理*营运统筹：全面主持门店日常运营工作，确保达成公司设定的营收、利润、成本控制等各项指标。*团队管理：负责门店人员的招聘、培训、排班、绩效评估与激励，营造积极向上的团队氛围。*品质把控：严格监督菜品质量、服务质量、环境卫生与食品安全，确保符合公司标准。*顾客关系：关注顾客反馈，妥善处理顾客投诉与建议，提升顾客满意度与忠诚度。*成本控制：有效管理食材、人力、能耗等各项成本，提高运营效率。*安全管理：落实各项安全制度，确保门店人员、财产及顾客的安全。*报表与沟通：按时提交各项运营报表，保持与公司管理层的顺畅沟通，及时汇报重要事项。1.2.2厨师长/后厨主管*菜品管理：负责菜品的研发与改良建议，确保菜品口味稳定、呈现标准、出餐及时。*厨房生产：合理安排后厨各岗位工作，协调备料、烹饪、装盘等各环节，保证高效运作。*食材管理：监督食材的验收、存储、加工与使用，严格控制食材损耗与浪费。*卫生安全：负责后厨环境卫生、厨具餐具消毒、员工个人卫生及食品安全操作规范的执行。*技术培训：负责后厨员工的技能培训与技术指导，提升团队整体水平。1.2.3前厅主管/服务领班*服务管理：制定并执行前厅服务标准与流程，确保为顾客提供优质、高效、一致的服务体验。*前厅运营：负责前厅区域的日常管理，包括开餐前准备、餐中服务、餐后收尾等工作的安排与监督。*顾客服务：直接参与并指导员工处理顾客咨询、点餐、上菜、结账等服务环节，妥善处理顾客不满。*团队带领：负责前厅员工的日常培训、排班与绩效考核，提升团队服务技能与积极性。*环境维护：确保前厅用餐环境的整洁、舒适与有序。1.2.4其他岗位（*此处应根据门店实际岗位设置，如服务员、收银员、厨师、帮厨、洗碗工、保洁员等，分别简述其核心职责，突出重点，避免过于冗长。*）例如：*服务员：热情迎宾、点单推荐、上菜撤换、结账送别、保持区域整洁。*收银员：准确快速完成收银操作，做好账目记录，妥善保管现金及票据。第二章：每日营运流程与标准2.1开店前准备（“备战”阶段）*时间规划：根据营业时间，提前足够时间到岗，预留充分准备时间（通常建议提前1.5-2小时）。*晨会/例会：店长或当班主管主持，明确当日目标、特别事项（如预订、促销活动）、人员分工，鼓舞士气。*卫生清洁：*前厅：地面、桌面、座椅、餐具、吧台、收银台、门窗玻璃、卫生间等清洁消毒。*后厨：灶台、砧板、刀具、厨具、冰箱、地面、墙面、下水道等清洁消毒。*物料准备：*前厅：检查并补充餐巾纸、牙签、调味品、菜单、宣传品、收银备用金等。*后厨：检查并备齐当日所需食材、调料，进行初步加工处理，确保食材新鲜、合规。*设备检查：检查空调、照明、音响、POS系统、厨房设备（炉灶、蒸箱、冰箱等）是否正常运转。*人员准备：员工仪容仪表符合公司标准，精神饱满，了解当日菜品信息（如沽清、新品、推荐菜）。*最终检查：店长或当班主管对各项准备工作进行最终检查，确保达到开业标准。2.2营业中运作（“实战”阶段）*迎宾接待：主动、热情、微笑迎接顾客，“您好，欢迎光临！”，根据客流情况引导入座。*点餐服务：耐心介绍菜品，根据顾客需求提供合理建议，准确记录订单信息，确认菜品及数量。*后厨生产：厨师长合理派单，厨师按标准操作流程烹饪，确保菜品口味、分量、摆盘符合要求，控制出餐速度。*传菜上菜：准确核对桌号与菜品，快速、平稳将菜品送达顾客餐桌，介绍菜品特色。*席间服务：及时添加茶水、更换骨碟、清理桌面杂物，关注顾客用餐需求，适时进行二次推销。*收银结账：唱收唱付，准确高效，提供多种支付方式，感谢顾客光临并欢送。*客诉处理：遵循“倾听、道歉、解决、感谢”的原则，快速响应，妥善处理，无法当场解决的及时上报。*环境维护：随时保持用餐区域、卫生间的整洁，及时清理餐后桌面，准备迎接下一批顾客。*动态调整：店长根据客流高峰、低谷情况，灵活调整人员分工，确保服务质量与运营效率。*信息沟通：前厅后厨保持密切沟通，及时传递沽清、催菜、顾客特殊要求等信息。2.3营业后整理（“复盘”阶段）*顾客送别：对最后离店的顾客表示感谢，“谢谢光临，请慢走，欢迎下次再来！”。*收尾清洁：*前厅：彻底清洁桌面、地面、吧台、收银台，整理座椅，清洗消毒餐具，垃圾分类处理。*后厨：彻底清洁所有厨具、设备、地面、墙面，处理剩余食材（按规定储存或废弃），关闭水电气阀门。*物料盘点与申购：对当日食材、调料、消耗品等进行盘点，根据库存情况提报次日申购计划。*账目核对：收银员核对当日营收账目，确保账实相符，及时上交营业款项。*设备检查与关闭：检查所有电器设备是否关闭，确保安全。*日会/总结：简要回顾当日营运情况，表扬优点，指出不足，安排次日重点工作。*安全检查：检查门窗锁闭、水电煤气安全、消防设施等，确保门店安全。第三章：核心业务管理3.1菜品管理*菜单管理：严格按照公司规定的菜单进行销售，理解菜单设计逻辑与菜品定位。*菜品质量：*口味稳定：严格执行菜品标准配方与制作流程（SOP），确保每一份菜品口味一致。*食材新鲜：严把食材验收关，规范存储条件，先进先出（FIFO），杜绝使用过期、变质食材。*分量标准：按规定分量出品，确保足斤足两，避免随意增减。*摆盘美观：遵循菜品摆盘标准，注重视觉呈现，提升顾客食欲。*新品推广：积极参与并执行公司新品推广计划，熟悉新品特性，主动向顾客推荐。*沽清管理：食材不足时及时通知前厅并更新沽清信息，避免售罄菜品被点单，造成顾客不满。3.2服务管理*服务标准：遵循公司制定的服务礼仪与操作规范（如仪容仪表、问候语、服务流程等）。*服务意识：培养员工主动服务、预见服务的意识，想顾客之所想。*沟通技巧：使用礼貌用语，语气亲切自然，善于倾听，有效理解顾客需求。*应急处理：针对突发状况（如顾客投诉、设备故障、停电等）有预案，并能快速反应。*顾客反馈：建立顾客反馈收集机制（如意见卡、线上评价、面对面交流），定期分析并改进。3.3厨房生产管理*生产计划：根据预估客流和历史销售数据，合理制定当日食材领用与加工计划。*流程优化：不断优化备料、切配、烹饪、传菜等流程，提高出餐效率。*成本控制：精确控制食材用量，减少加工过程中的浪费，提高食材利用率。*出品速度：在保证质量的前提下，力求快速出餐，缩短顾客等待时间。*食品安全：严格遵守食品安全法规及公司相关规定，执行“生熟分开”、“色标管理”、“烧熟煮透”等原则。3.4顾客投诉处理*原则：顾客永远是第一位的，以解决问题、挽回顾客为目标。*步骤：1.倾听：耐心听取顾客的抱怨，不打断，不辩解。2.道歉：无论责任在谁，首先为顾客的不佳体验表示歉意。3.澄清：适当提问，准确理解顾客投诉的核心问题。4.解决：提出合理的解决方案（如退换菜、赠送菜品、打折等），并征得顾客同意。权限范围内无法解决的，及时上报。5.感谢：感谢顾客的反馈，表明改进的决心。*记录与分析：对顾客投诉进行记录，定期分析投诉原因，针对性改进，避免重复发生。第四章：后勤保障与管理4.1物料与库存管理*采购与验收：严格按照公司规定的采购渠道和验收标准进行食材、物料的采购与验收，杜绝不合格品入库。*存储管理：*食材分类存放，生熟分开，标识清晰，先进先出。*遵循“离地离墙”原则，保持仓库/存储区域干燥、通风、整洁。*定期检查库存，及时处理临期、变质物料。*领用与盘点：建立规范的物料领用制度，定期进行库存盘点（日盘、周盘、月盘），确保账实相符。*损耗控制：关注物料损耗情况，分析原因，采取措施降低损耗（如精准备料、加强员工操作培训）。4.2卫生与安全管理*环境卫生：*每日清洁与定期大扫除相结合，确保门店整体环境整洁、无异味。*垃圾桶及时清理，垃圾分类处理。*食品安全：*严格执行《食品安全法》及公司食品安全管理制度。*员工持有效健康证上岗，保持良好个人卫生习惯（勤洗手、戴工帽口罩等）。*餐具、厨具严格清洗消毒，遵循“一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁”流程。*消防安全：*定期检查消防设施（灭火器、消防栓等）是否完好有效。*保持消防通道畅通，严禁堵塞。*员工掌握基本消防知识和灭火技能。*操作安全：*规范使用厨房设备，避免违规操作导致工伤。*注意用电、用火、用气安全。*地面保持干燥，防止滑倒。第五章：财务管理基础*营收管理：准确记录每日营业收入，确保款项安全，及时缴存。*成本控制：关注食材成本、人力成本、能耗成本、物料成本等，在保证品质的前提下力求最优。*票据管理：妥善保管发票、收据等各类票据，按规定使用。*费用报销：严格遵守公司费用报销制度和流程。*简单分析：店长应能看懂基本的运营报表，了解门店营收、成本、利润的大致情况。第六章：营销与顾客关系维护*公司营销活动执行：积极参与并严格执行公司统一策划的营销推广活动。*门店自主营销：在公司指导下，可根据门店实际情况开展小型、灵活的营销活动（如会员日、节日促销等）。*会员管理：积极推广公司会员体系，做好会员信息收集与维护，为会员提供专属服务与优惠。*社群运营：可建立顾客微信群等，进行新品推荐、活动通知、互动交流，增强顾客粘性。*口碑管理：关注线上线下顾客评价，积极引导正面口碑，及时回应并处理负面评价。第七章：人员培训与发展*入职培训：新员工必须接受系统的入职培训，包括公司文化、规章制度、岗位职责、操作技能、安全知识等。*在岗培训：通过日常工作指导、技能比武、经验分享等方式，持续提升员工业务能力。*晋升通道：建立清晰的员工晋升通道，鼓励员工学习成长，为优秀员工提供发展机会。*团队建设：定期组织团队建设活动