门诊工作管理制度

门诊工作管理制度第一章总则第一条为规范门诊医疗服务行为，优化服务流程，提升医疗服务质量与安全，保障医患双方合法权益，营造良好的就医环境，根据国家相关法律法规及医疗机构管理要求，结合本院实际，特制定本制度。第二条本制度适用于本院所有门诊科室、门诊医务人员、医技人员、行政后勤人员以及在门诊区域活动的其他相关人员。第三条门诊工作遵循“以患者为中心”的服务宗旨，坚持“质量第一、安全至上、规范有序、高效便捷、公开透明、医患和谐”的原则。第二章人员管理第四条资质要求：所有在门诊执业的医务人员必须具备相应的执业资格，并按规定进行注册、变更和校验。严禁无证上岗或超范围执业。第五条职业道德：门诊工作人员应恪守职业道德，廉洁行医，文明服务，尊重患者人格与权利，保护患者隐私，维护医院声誉。第六条仪容仪表：工作人员应着装整洁规范，佩戴胸牌（含姓名、科室、职称/职务），仪表端庄，举止得体。第七条工作纪律：严格遵守作息时间，不迟到、早退、旷工。工作时间不得擅离职守，不从事与工作无关的活动。保持工作环境安静，不大声喧哗。第八条考勤管理：建立健全门诊人员考勤制度，由科室负责人负责日常考勤，门诊管理部门进行监督检查。第九条岗位职责：各岗位人员应明确并认真履行本岗位职责，严格执行各项操作规程和核心制度。第三章诊疗服务流程与规范第十条预检分诊：设立预检分诊台，由专业人员根据患者主诉、症状和体征，引导患者至相应科室就诊，对急危重症患者应优先处置并开通绿色通道。第十一条挂号管理：提供多种挂号方式（如现场窗口、自助机、网上预约、电话预约等），优化挂号流程，缩短患者等候时间。明确挂号有效时限。第十二条候诊管理：保持候诊区环境整洁、舒适、通风。合理安排候诊秩序，及时疏导患者，利用多种形式向患者提供健康宣教信息。第十三条接诊要求：医生应按时出诊，不得随意停诊、替诊。接诊时应主动问候患者，耐心听取病情陈述，仔细进行体格检查，全面分析病情。第十四条首诊负责制：严格执行首诊负责制，首诊医师负责对患者的初步诊断、治疗及转诊等工作，并将相关情况记录于病历。第十五条病历书写：严格按照《病历书写基本规范》要求，认真、及时、准确、完整地书写门诊病历（含电子病历），字迹清晰，语句通顺，签名规范。第十六条检查与检验：根据病情需要合理开具检查、检验项目，向患者说明检查目的及注意事项。医技科室应及时出具报告，并保证报告的准确性。第十七条诊断与治疗：依据病史、体格检查及辅助检查结果，作出科学合理的诊断。制定个体化治疗方案，规范开具处方，详细向患者解释用药方法、注意事项及可能出现的不良反应。第十八条处方管理：严格执行处方管理办法，规范处方书写，做到合理用药、合理收费。第十九条会诊与会诊：对疑难病例或需要多学科协作诊治的患者，应及时组织或申请会诊。会诊医师应按时到达，积极参与诊治。第二十条转诊管理：对于本院不具备诊治条件的患者，应及时、准确地开具转诊单，并向患者说明转诊原因及注意事项，做好登记。第二十一条治疗操作：严格遵守各项操作规程，执行查对制度，确保治疗操作安全、准确。第二十二条取药指导：药房工作人员应认真核对处方，准确调配药品，向患者详细交代用法、用量、禁忌及贮存条件等。第二十三条离院指导：诊疗结束时，应向患者说明病情预后、注意事项、复诊时间等。第四章质量管理与持续改进第二十四条核心制度落实：严格执行医疗质量安全核心制度，如三级查房、疑难病例讨论、会诊、查对、交接班、不良事件上报等制度。第二十五条不良事件报告：建立健全门诊医疗安全（不良）事件主动报告制度，鼓励主动报告，对报告事件进行分析、总结，持续改进。第二十六条患者满意度评价：定期开展患者满意度调查，广泛听取患者及家属意见与建议，针对存在问题及时整改。第二十七条投诉处理：设立专门的投诉接待部门和渠道，规范投诉处理流程，及时、公正、有效地处理患者投诉，并做好记录与反馈。第二十八条业务学习与培训：定期组织门诊医务人员进行业务学习、技能培训和应急演练，不断提高业务素质和服务能力。第五章环境与安全管理第二十九条环境要求：门诊区域应保持清洁、整齐、安静、通风、采光良好。诊疗区域、公共卫生间等应定期清洁消毒。第三十条标识导引：门诊区域应设置清晰、规范、醒目的标识系统，包括科室分布、区域划分、指引方向、安全警示等。第三十一条院感防控：严格执行医院感染管理相关规定，做好手卫生、消毒隔离、医疗废物分类处理等工作，预防和控制医院感染。第三十二条消防安全：落实消防安全责任制，定期检查消防设施、器材，确保完好有效。保持消防通道畅通，加强消防安全宣传教育。第三十三条医疗废物管理：按照国家规定对医疗废物进行分类、收集、存放、转运和处置，防止流失和污染。第六章信息系统管理第三十四条系统维护：保障门诊信息系统（HIS、LIS、PACS、电子病历等）的正常运行，定期进行维护和升级。第三十五条数据安全：严格遵守信息安全管理规定，保护患者信息和医院数据安全，防止信息泄露、丢失和篡改。第三十六条规范操作：工作人员应熟练掌握信息系统操作技能，严格按照规定进行操作，确保数据录入准确、完整。第七章监督与考核第三十七条日常监督：门诊管理部门及科室负责人应加强对门诊各项工作的日常监督检查，及时发现和纠正问题。第三十八条定期考核：建立门诊工作考核评价机制，将服务质量、工作效率、患者满意度、遵守规章制度等情况纳入考核范围，并与绩效挂钩。第三十九条奖惩措施：对在门诊工作中表现突出、成绩显著的科室和个人给予表彰奖励；对违反本制度规定，造成不良后果或损失的，按医院相关规定予以处理。第八章附则第四十条本制度未尽事宜，参照国家及上级主管部