餐饮服务流程标准化操作手册

餐饮服务流程标准化操作手册一、手册适用范围与应用价值本手册适用于各类餐饮企业（含正餐厅、快餐店、咖啡馆、茶饮店等）的前厅服务、后厨协作及客户全流程体验管理。通过标准化操作规范，可统一服务标准、提升服务效率、降低运营风险，保证从顾客进店到离店的每个环节均符合品质要求，同时为新员工培训、老员工复训提供实操指引，助力企业打造稳定的服务口碑。二、餐前准备：奠定服务基础目标：保证环境、物料、人员均处于最佳状态，迎接顾客到访。（一）环境与设施检查用餐区清洁：地面无积水、油污，桌椅无灰尘、污渍，玻璃门窗无指纹、水渍。餐桌摆台规范：餐具（骨碟、汤碗、味碟、水杯、筷架、筷子）定位准确，无缺口、污渍；餐巾折花统一美观，置于味碟或水杯左侧。公共区域维护：等候区沙发、茶几整洁，宣传册、菜单摆放整齐有序。卫生间通风无异味，洗手台、镜面洁净，卫生纸、洗手液等耗材充足。设施设备调试：空调、新风系统运行正常，温度适宜（夏季24-26℃，冬季18-20℃）。照明、背景音乐系统调试完毕，灯光柔和，音量适中（分贝≤50）。（二）物料与备货准备前厅物料：菜单、酒单、价目表无破损、无涂改，页码齐全，与当前菜品、价格一致。餐巾纸、牙签、打包盒、外卖袋等耗材摆放至指定收纳位置，数量充足。后厨备货：新鲜食材（蔬菜、肉类、水产等）按标准验收，保证无腐烂、变质，存放在规定温度环境中（冷藏0-4℃，冷冻-18℃以下）。半成品（如酱料、面点）提前按份量备齐，标注制作时间及保质期。（三）人员与仪容准备岗前会议：班组长组织5分钟岗前会，明确当日预订信息、特色菜品、客情提示（如忌口、过敏食材），强调服务重点。仪容仪表：统一工装（干净、平整，无纽扣脱落、污渍），佩戴工牌（置于左胸位置）。女生化淡妆，长发束起；男生不留胡须，发型整洁。手部清洁，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油，不佩戴夸张饰品。三、迎宾接待：传递第一印象目标：热情、专业迎接顾客，快速引导入座，营造舒适氛围。（一）问候与引位主动问候：顾客距离3米时，微笑问候：“您好，欢迎光临！请问有几位用餐？”（语速适中，声音清晰，目光注视顾客）。若顾客有预订，核对预订信息：“您好，请问是预订先生/女士吗？我们为您预留了号桌，这边请。”引导入座：主动上前半步，用手势指引方向（掌心向上，五指并拢）：“您这边请，小心台阶。”协助拉椅让座（双手轻拉椅背，待顾客就座后轻轻将椅子前推），主动递上菜单：“这是我们的菜单，您先看一下，需要帮您倒杯水吗？”（二）需求确认观察顾客需求（如带儿童老人、轮椅需求等），优先安排合适座位（如儿童座椅、无障碍座位）。简要介绍当日特色：“今天新推出了菜品，主料是，口味偏*，需要为您推荐吗？”四、点餐服务：精准满足需求目标：清晰记录顾客需求，主动推荐产品，避免漏单、错单。（一）点餐引导熟悉菜单：主动介绍菜品分类（热菜、凉菜、主食、饮品等），重点推荐招牌菜、时令菜，说明食材、口味、烹饪方式及分量。主动提示忌口信息：“我们的*菜品含有坚果，请问您有过敏吗？”记录需求：使用点单系统或点餐单，逐项记录菜品名称、分量、特殊要求（如“少盐”“免葱”“打包”），复述确认：“您点了一份（菜品），分量是，是否需要免葱，对吗？”（二）订单确认与传递核对订单：点单完毕后，向顾客复述订单：“您点的菜品有、，需要打包的是，对吗？请问还需要其他吗？”告知上菜时间：“您的菜品预计*分钟内上齐，请稍等。”传递订单：将订单信息准确录入系统，标注桌号、点餐时间、服务员姓名（*），同步发送至后厨。五、餐中跟进：保障用餐体验目标：及时响应顾客需求，保证菜品质量，维护用餐秩序。（一）上菜服务菜品核对：后厨出品后，服务员核对菜品名称、桌号、分量，确认无误后端出。端送菜品时注意安全，汤汁类菜品加盖防烫盖，避免洒漏。上菜规范：从顾客右侧上菜，报菜名：“您好，这是我们的*菜品，请慢用。”大型菜品（如整鱼、烤鸭）需展示菜品，说明吃法：“这道鱼的吃法是先吃鱼肉，再煮汤，需要为您分一下吗？”遵循“冷菜先上、热菜跟进、汤品主食适时”的上菜顺序，避免菜品久放。（二）巡台服务定时巡台：顾客用餐期间，每15分钟巡台1次，关注以下内容：餐位整洁：及时更换骨碟（有残渣、汤汁时）、添加茶水/饮料；顾客需求：主动询问是否需要添加餐具、打包、加菜；菜品反馈：询问菜品口味、分量是否合适，记录顾客意见（如“太咸”“偏淡”）。特殊处理：若顾客对菜品有异议，立即安抚：“非常给您带来不便，我马上为您处理。”（如退换菜、赠送小食，需征得顾客同意后反馈店长）。遇到醉酒顾客、儿童哭闹等情况，保持冷静，灵活应对（如提供温水、协助照顾儿童，必要时联系店长协助）。六、结账送客：完善服务闭环目标：高效完成结账，礼貌送别顾客，提升复购意愿。（一）结账服务主动提示：顾客示意结账时，快速核对账单（菜品数量、金额、优惠活动），确认无误后：“您好，一共是*元，请问您用哪种方式支付？”提供多种支付方式（现金、银行卡等），协助操作扫码/刷卡。票据与找零：现金支付时，当面点清找零，双手递上：“这是您的*元找零和发票，请收好。”电子支付后，确认到账并提示：“支付成功，这是您的消费小票，需要帮您打包吗？”（二）送客致谢礼貌送客：顾客离座时，主动拉椅：“感谢您的光临，请带好随身物品，慢走。”目送顾客离开餐厅，挥手告别：“欢迎下次光临！”反馈收集：对常客或重要顾客，可简单询问：“今天的服务还满意吗？有什么建议可以告诉我们，我们会改进。”七、餐后收尾：保证持续运营目标：清洁环境、补充物料、交接信息，为次日营业做准备。（一）场地清洁餐后清洁：收集餐位餐具（分类放置至回收处），清理桌面残渣、地面污渍，重新摆台（餐具、餐巾纸按标准摆放）。厨房区域：清洗灶台、厨具，清理垃圾桶（垃圾袋扎紧，分类投放），整理食材（剩余食材密封保存，标注日期）。设备关闭：检查并关闭不必要的水、电、燃气设备（如空调、照明、灶具开关），保证安全。（二）物料补充与交接物料盘点：清点当日消耗物料（餐巾纸、打包盒、食材等），填写《物料消耗表》，记录剩余数量及需补充品类。向下一班次交接：预订信息、客情反馈（如顾客投诉、特殊需求）、设备运行情况（如故障设备已报修）。八、关键执行要点与风险防范（一）服务礼仪规范微笑服务贯穿始终，与顾客交流时使用礼貌用语（“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”）。禁止在顾客面前交头接耳、玩手机、倚靠物品，保持专业姿态。（二）食品安全与卫生管理食材存储严格执行“先进先出”原则，过期、变质食材立即销毁并记录。服务员操作前必须洗手，直接入口食品（如水果、凉菜）佩戴一次性手套。（三）应急情况处理流程顾客突发疾病：立即拨打120，通知店长并联系家属，保留现场监控。设备故障（如停电、卡机）：安抚顾客情绪，引导使用备用方案（如手工点单、蜡烛照明），及时联系维修人员。客诉升级：无法当场解决的客诉，由店长出面沟通，避免与顾客争执，记录问题并24小时内跟进反馈。（四）团队协作与沟通机制前厅服务员与后厨通过系统或对讲机实时沟通，保证订单信息准确传递（如催菜、退菜需备注原因）。每日营业结束后召开10分钟总结会，反馈当日服务问题及改进建议。表1：餐前准备工作检查表检查项目检查内容责任人完成时间备注（问题记录）用餐区清洁地面、桌椅、门窗无污渍*08:30餐桌摆台餐具定位准确，餐巾折花统一*08:40卫生间维护无异味，耗材充足*08:50设施设备调试空调、照明、音乐正常*09:00菜单酒单核对页码齐全，价格无误*09:10后厨食材验收新鲜度达标，存储规范*07:30仪容仪表检查工装整洁，工牌佩戴规范班组长09:15表2：点单信息记录表桌号用餐时间菜品名称分量特殊要求服务员备注（如忌口、过敏）312:30麻婆豆腐小份免葱*顾客对花椒过敏512:35红烧肉大份打包2份*712:40西湖醋鱼标准少盐*带儿童，需儿童座椅表3：客诉处理登记表日期桌号问题描述处理过程责任人解决结果顾客反馈2023-10-014菜品太咸，无法食用立即更换新菜品，赠送果盘1份*顾客满意感谢处理2023-10-029上菜速度慢，等待40分钟致歉并解释（后厨繁忙），免单一道菜*顾客接受无表4：餐后场地与物