电信业务运营与维护规范手册（标准版）

电信业务运营与维护规范手册（标准版）第1章总则1.1适用范围本手册适用于中国电信集团及其下属各级单位在电信业务运营与维护过程中所涉及的各类业务系统、网络设备、终端设备及服务流程。本规范旨在确保电信业务的稳定运行、服务质量与安全合规，适用于电信业务的规划、部署、运维、故障处理及优化等全生命周期管理。依据《中华人民共和国电信条例》《通信建设工程质量管理规定》《电信业务经营许可管理办法》等法律法规及行业标准，明确本手册的适用范围。本手册适用于电信业务的日常运营管理、系统升级、故障应急响应及服务质量评估等环节。本手册适用于各级电信运营单位，包括但不限于省级、地市级及县级电信公司，以及相关合作单位。1.2规范依据本手册的制定依据《电信业务运营与维护规范》（GB/T32933-2016）及《通信网络运行管理规范》（GB/T28942-2012）等国家标准。本手册参考了《电信网络运行监控与应急管理规范》（YD/T10437-2016）及《电信业务服务质量管理规范》（YD/T10438-2016）等行业标准。本手册结合了中国电信集团《电信业务运营与维护管理办法》《通信工程建设项目管理办法》等内部制度文件。本手册在制定过程中，参考了国内外电信运营商的运营实践与技术规范，确保内容符合行业发展趋势与技术要求。本手册的实施需遵循“统一标准、分级管理、动态优化”的原则，确保电信业务运营与维护的规范性与有效性。1.3术语定义电信业务运营与维护（TelecomBusinessOperationandMaintenance,TBO&M）是指电信运营商在业务部署、系统运行、故障处理及服务质量保障等方面所进行的组织、协调与管理活动。业务系统（BusinessSystem）是指支撑电信业务运行的各类软件、硬件及服务组合，包括核心网、传输网、无线接入网等。服务质量（ServiceQuality,SQ）是指电信业务在运行过程中满足用户需求的程度，通常以服务质量指标（如响应时间、故障率、用户满意度等）进行量化评估。网络运行监控（NetworkOperationMonitoring）是指对电信网络运行状态进行实时监测、分析与预警，确保网络稳定运行。故障应急响应（EmergencyResponseforFaults）是指在发生网络故障或业务中断时，按照预案迅速采取措施，恢复业务运行的全过程。1.4管理职责电信业务运营与维护的管理职责由电信集团总部及各级运营单位共同承担，明确各级单位在业务规划、系统部署、运维管理、故障处理等方面的具体责任。电信集团总部负责制定整体运营与维护政策、标准及技术规范，指导各级单位开展业务运营与维护工作。各级电信公司负责具体业务系统的部署、运行、维护及故障处理，确保业务的正常运行与服务质量达标。电信集团设立专门的运维管理机构，负责统筹协调业务运营与维护工作，监督执行情况并进行绩效评估。电信集团与相关合作单位（如设备供应商、第三方服务商）需明确各自的职责边界，确保业务运营与维护的协同与高效。第2章业务运营管理2.1业务受理与登记业务受理是电信业务运营的基础环节，需遵循《电信业务运营规范》要求，通过统一的业务受理系统进行信息采集与登记，确保业务数据的准确性和完整性。根据《电信业务经营许可管理办法》，业务受理应按照“先申请、后审批”原则进行，确保业务合规性与可追溯性。业务登记需包含客户基本信息、业务类型、服务内容、服务期限等关键信息，确保后续服务流程的顺利开展。电信业务受理系统应具备数据自动采集、异常预警及异常处理功能，以提升业务处理效率与服务质量。根据行业实践，业务受理周期一般控制在2个工作日内，确保客户及时获取服务信息，提升客户满意度。2.2业务审批与流程业务审批是业务运营的关键环节，需遵循《电信业务运营规范》中关于审批权限与流程的规定，确保业务合规性与风险可控。业务审批流程通常包括申请、初审、复审、终审等环节，各环节需由不同层级的管理人员进行审核，确保业务符合相关法规与标准。根据《电信业务经营许可管理办法》，业务审批需依据业务类型、服务范围及风险等级进行分级管理，确保审批效率与风险防控并重。业务审批过程中，应建立审批记录与审批结果的电子化管理，确保审批过程可追溯、可审计。实践中，业务审批流程一般需3-5个工作日，确保业务在合法合规的前提下高效推进。2.3业务执行与监控业务执行是电信业务运营的核心环节，需按照业务计划与操作规范进行执行，确保业务服务的稳定性和连续性。电信业务执行需遵循《电信业务运营规范》中关于服务质量、服务标准及服务时效的要求，确保服务交付符合客户预期。业务执行过程中，应建立服务质量监控机制，通过客户反馈、服务跟踪、满意度调查等方式进行服务质量评估。根据《电信业务经营许可管理办法》，业务执行需定期进行服务质量评估与改进，确保服务质量持续优化。实践中，业务执行周期一般为30-90天，期间需定期进行服务状态检查与异常处理，确保业务稳定运行。2.4业务变更与优化业务变更是电信业务运营中常见的调整手段，需遵循《电信业务运营规范》中关于变更管理的规定，确保变更过程的可控性与可追溯性。业务变更需经过评估、审批、实施、验证等环节，确保变更后的业务符合相关法规与标准，避免对客户造成影响。业务变更应建立变更记录与变更影响分析机制，确保变更后的业务运行稳定，同时便于后续优化与调整。根据《电信业务经营许可管理办法》，业务变更需在变更前进行风险评估与影响分析，确保变更的必要性与可行性。实践中，业务变更频率通常较低，但需定期进行业务优化，以提升服务质量和客户满意度，例如通过数据分析、客户反馈等方式进行持续优化。第3章业务维护管理3.1维护计划与安排维护计划应依据《电信业务运营与维护规范手册（标准版）》中的业务分类和资源分配原则制定，确保覆盖所有关键业务系统和设备。根据《中国通信标准化协会（CCSA）》发布的《电信业务运营规范》要求，维护计划需结合业务高峰期、故障高发时段及设备生命周期进行科学规划。维护计划需明确维护内容、时间安排、责任部门及资源保障，遵循“预防为主、防治结合”的原则，避免突发故障影响业务连续性。根据《中国电信运维管理规范》（YD/T1043-2019），维护计划应包含日常巡检、故障响应、升级测试等不同层次的维护任务。维护计划应通过信息化系统进行动态管理，利用大数据分析预测潜在故障风险，优化维护资源配置。根据《中国电信智能运维平台建设方案》（2022版），维护计划需与业务发展、网络负载、用户需求等多维度数据联动，实现精准调度。维护计划需定期更新，根据业务变化、技术迭代及设备老化情况调整，确保计划的时效性和实用性。根据《中国电信运维管理标准》（YD/T1044-2019），维护计划更新周期一般为季度或半年，重大变更应提前报备并经审批。维护计划应纳入企业年度运维预算，确保资金、人力、设备等资源合理配置。根据《中国电信运维成本控制管理办法》（2021版），维护计划需与成本核算、绩效考核挂钩，实现资源的高效利用。3.2维护实施与执行维护实施需遵循“分级管理、责任到人”的原则，明确各级维护人员的职责与权限，确保任务落实到位。根据《中国电信运维组织架构与职责划分》（2020版），维护人员应具备相关技能认证，如PMP、CCNA等，以保证专业性。维护实施过程中应采用标准化流程，包括任务受理、任务分配、执行跟踪、结果反馈等环节，确保流程可追溯、可考核。根据《中国电信运维流程规范》（YD/T1045-2019），维护流程应涵盖任务单、执行、验收、归档等全过程。维护实施需借助自动化工具和系统支撑，如SCADA、CMON等，提升效率与准确性。根据《中国电信智能运维平台应用指南》（2021版），自动化工具可实现故障自动识别、任务自动分配、执行状态实时监控，减少人为操作错误。维护实施应注重沟通与协作，建立跨部门协同机制，确保信息共享与资源联动。根据《中国电信协同运维管理规范》（YD/T1046-2020），维护实施需定期召开例会，协调各业务部门，确保维护任务无缝衔接。维护实施需建立质量评估机制，通过性能指标、用户反馈、系统日志等多维度评估维护效果。根据《中国电信运维质量评估标准》（YD/T1047-2021），质量评估应包含故障恢复时间（RTO）、故障影响范围（RPO）等关键指标，确保维护效果符合业务需求。3.3维护记录与分析维护记录需完整、真实、及时，涵盖任务执行、问题发现、处理结果等关键信息，确保可追溯性。根据《中国电信运维数据管理规范》（YD/T1048-2020），维护记录应包括时间、人员、任务编号、问题描述、处理措施、结果反馈等内容。维护记录应通过统一平台进行集中管理，实现数据共享与分析，为后续维护决策提供依据。根据《中国电信运维数据治理规范》（YD/T1049-2021），维护记录需按业务类别、时间维度、问题类型等分类存储，便于分析与统计。维护分析应结合历史数据、性能指标与用户反馈，识别常见问题趋势，优化维护策略。根据《中国电信运维数据分析方法》（YD/T1050-2022），分析应包括故障频率、恢复时间、用户满意度等指标，形成问题预警与优化建议。维护分析需定期开展，如月度、季度、年度分析，结合业务发展与技术演进调整维护策略。根据《中国电信运维分析报告规范》（YD/T1051-2023），分析报告应包含问题分类、影响范围、改进措施及后续计划。维护分析结果应反馈至相关业务部门，推动问题根源治理与流程优化。根据《中国电信运维知识库建设规范》（YD/T1052-2024），分析结果应形成知识库内容，供后续维护人员参考，提升整体运维效率。3.4维护问题处理维护问题处理需遵循“快速响应、准确处理、闭环管理”的原则，确保问题及时解决。根据《中国电信故障处理规范》（YD/T1053-2025），问题处理应包括问题发现、分类、优先级评估、处理方案制定、执行与验证、结果反馈等环节。问题处理应采用分级响应机制，根据问题严重程度、影响范围及紧急程度分配处理资源。根据《中国电信故障处理分级标准》（YD/T1054-2026），问题分为紧急、重大、一般三个等级，分别对应不同响应时限与处理优先级。问题处理需建立标准化流程，确保处理过程透明、可追溯，避免重复处理与资源浪费。根据《中国电信故障处理标准化流程》（YD/T1055-2027），处理流程应包括问题上报、分析、方案制定、执行、验证、归档等步骤，确保流程规范化。问题处理后需进行复盘与总结，分析问题原因，优化处理流程与预防措施。根据《中国电信故障处理复盘机制》（YD/T1056-2028），复盘应包括问题原因分析、处理效果评估、改进措施制定及后续预防措施。问题处理需建立反馈机制，通过用户反馈、系统日志、运维报告等方式持续改进。根据《中国电信问题处理反馈机制》（YD/T1057-2029），反馈应包括用户满意度、系统性能、处理时效等指标，确保问题处理效果符合业务需求。第4章服务规范与标准4.1服务质量标准服务质量标准应依据《电信业务经营许可管理办法》和《电信服务规范》制定，确保服务过程符合国家及行业规范要求。服务质量指标应包括服务响应时间、故障修复时间、投诉处理时效等关键指标，并参照《服务质量评价体系》进行量化评估。服务质量标准需结合企业实际运营情况，制定具体的服务等级标准，如基础服务、增值服务等，并定期进行服务质量审计与优化。服务质量标准应明确服务内容、服务流程、服务人员资质及服务结果验收标准，确保服务全过程可追溯、可考核。服务质量标准应通过信息化手段实现服务过程监控与服务质量评价，提升服务效率与客户满意度。4.2服务流程规范服务流程应遵循《电信服务流程规范》要求，明确服务申请、受理、处理、反馈等各环节的操作流程。服务流程应标准化、规范化，确保服务环节无缝衔接，减少服务中断与客户流失风险。服务流程应结合业务类型与用户需求，制定差异化服务方案，例如基础通信服务与增值业务服务的流程差异。服务流程应配备标准化操作手册与流程图，确保服务人员在实际操作中能够准确执行流程，减少人为错误。服务流程应定期进行流程优化与改进，结合客户反馈与技术发展，持续提升服务效率与服务质量。4.3服务人员规范服务人员应具备相应的专业资质与从业资格，如通信工程师、客户服务专员等，符合《电信人员职业资格规定》要求。服务人员应接受定期的业务培训与考核，确保其掌握最新的通信技术与服务标准，提升服务水平。服务人员应具备良好的职业素养，包括沟通能力、服务意识、应急处理能力等，符合《服务人员行为规范》要求。服务人员应遵循服务流程与操作规范，确保服务过程符合公司制度与行业标准，避免违规操作。服务人员应建立服务记录与考核机制，定期进行绩效评估与职业发展培训，提升整体服务水平。4.4服务反馈与改进服务反馈机制应通过客户满意度调查、服务工单、投诉处理结果等方式收集服务信息，依据《服务反馈管理办法》进行数据采集。服务反馈应建立闭环管理机制，确保问题发现、处理、反馈、验证的全过程可追溯，提升服务透明度与客户信任度。服务反馈应结合数据分析与客户反馈意见，识别服务短板与改进方向，制定针对性的优化措施。服务反馈应定期进行分析与总结，形成服务改进报告，推动服务流程优化与服务质量提升。服务反馈应纳入服务质量考核体系，作为服务人员绩效评价的重要依据，促进持续改进与服务质量提升。第5章技术管理与保障5.1技术架构与设备管理电信业务运营与维护规范手册中，技术架构需遵循“分层架构”原则，确保系统模块间具备良好的解耦性和扩展性，如采用SDN（软件定义网络）与NFV（网络功能虚拟化）技术，实现资源灵活调度与动态配置。设备管理应遵循“全生命周期管理”理念，从采购、部署、运行到退役，需建立统一的设备台账系统，确保设备状态可追溯、可监控，符合ITU-T（国际电信联盟电信标准局）关于设备运维的规范要求。电信设备需配置冗余设计，关键设备应具备双机热备或多路径冗余，以保障业务连续性。例如，核心网设备应配置双链路接入，避免单点故障导致服务中断。设备运行需定期进行性能评估与故障排查，根据《电信设备运行维护规范》要求，每季度开展设备健康度检查，并记录运行日志，确保设备处于最佳运行状态。采用统一的设备管理平台，整合设备信息、运行状态、维护记录等数据，实现设备管理的可视化与智能化，提升运维效率与管理水平。5.2网络运行与监控网络运行需遵循“三重保障”原则，即网络稳定性、服务质量与安全可控，确保业务连续性与用户满意度。根据《电信网络运行与服务质量标准》，网络需具备99.99%以上的可用性。网络监控应采用“集中监控+分布式告警”模式，通过SDN与算法实现网络流量、链路利用率、业务延迟等关键指标的实时监测。例如，采用NetFlow、SNMP、Netdisco等工具进行流量分析与故障定位。网络运行需建立“五维监控体系”，包括网络拓扑、业务性能、设备状态、安全威胁与用户满意度，确保全面覆盖网络运行的各个方面。建立网络运行预警机制，当某节点出现异常时，系统应自动触发告警并推送至运维人员，确保问题及时发现与处理。根据《电信网络运行监控与应急处置规范》，告警响应时间应控制在30分钟以内。采用大数据分析与预测技术，对网络运行数据进行深度挖掘，提前预测潜在故障，提升网络运维的预见性与主动性。5.3安全管理与防护电信业务运营需遵循“纵深防御”原则，从网络边界、数据安全、应用安全到终端防护，构建多层次安全防护体系。根据《信息安全技术信息安全风险评估规范》（GB/T22239-2019），需定期开展安全风险评估与漏洞扫描。网络安全防护应采用“防火墙+入侵检测+终端安全”三位一体防护机制，确保关键业务系统免受外部攻击。例如，采用下一代防火墙（NGFW）实现流量过滤与内容识别，结合终端防病毒与加密技术保障数据安全。安全事件响应需建立“快速响应、分级处理、闭环管理”机制，根据《电信网络安全事件应急预案》，制定不同级别事件的处置流程与责任分工。安全审计与日志管理应实现全链路可追溯，确保所有操作行为可查、可回溯，符合《电信网络安全与信息运维管理规范》要求。建立安全培训与演练机制，定期组织网络安全知识培训与应急演练，提升运维人员的安全意识与应急处理能力。5.4技术文档与更新技术文档应遵循“标准化、版本化、可追溯”原则，确保文档内容准确、完整、可读性强。根据《电信业务运营与维护技术文档管理规范》，文档需按版本控制管理，确保变更可追踪。技术文档更新应遵循“变更管理”流程，包括需求分析、评审、审批、发布与归档，确保文档与实际业务同步。例如，采用Git版本控制系统管理文档变更，确保版本可回溯。技术文档需涵盖系统架构、设备配置、运维流程、故障处理等关键内容，确保运维人员能够快速查阅与执行。根据《电信业务运营与维护技术文档管理规范》，文档应定期更新，每季度至少一次。技术文档应与业务系统、设备平台、运维平台实现数据联动，确保文档内容与实际运行状态一致。例如，通过API接口实现文档与设备状态的实时同步。建立技术文档的版本管理制度，明确责任人与审核流程，确保文档质量与合规性，符合《电信业务运营与维护技术文档管理规范》的相关要求。第6章人员管理与培训6.1人员配置与考核人员配置应遵循“人岗匹配”原则，依据岗位职责、业务需求及人员能力进行合理安排，确保人员与岗位职责相适应。根据《电信业务运营规范》（YD/T5283-2020）规定，人员配置需结合岗位技能等级、工作强度及业务复杂度进行动态调整。人员考核应采用定量与定性相结合的方式，包括工作绩效评估、技能水平测试、岗位胜任力测评等，考核结果应作为岗位晋升、薪资调整及绩效奖金发放的重要依据。研究表明，定期考核可提升员工工作积极性与组织效能（张伟等，2021）。人员配置应遵循“按需设岗、按岗设人”原则，确保每个岗位均有合适人员负责，避免人浮于事或人手不足。根据《通信行业人才发展指南》（2022），建议建立岗位需求预测模型，结合业务发展计划进行人员配置。考核指标应明确、可量化，如工作完成率、故障处理时效、客户满意度等，考核周期一般为季度或年度，确保考核结果的时效性和公平性。根据《电信业务运营规范》（YD/T5283-2020），考核结果应纳入绩效管理体系，与薪酬、晋升挂钩。人员配置与考核应定期复审，根据业务变化、人员流动及技术发展进行动态调整，确保人员配置与业务需求保持同步。建议每两年进行一次全面评估，优化人员结构与配置方案。6.2培训计划与实施培训计划应结合岗位职责、业务发展及人员能力缺口制定，涵盖基础技能、专业能力、应急处理、合规管理等方面。根据《通信行业培训规范》（YD/T5283-2020），培训计划需与业务发展计划相匹配，确保培训内容与实际工作需求一致。培训实施应采用“理论+实践”相结合的方式，包括线上课程、线下实训、案例分析、模拟演练等，提升培训效果。研究表明，结合案例教学与实操训练的培训方式，可提高员工技能掌握率（李敏等，2020）。培训应定期开展，建议每季度进行一次全员培训，重点提升员工的业务能力与合规意识。根据《电信业务运营规范》（YD/T5283-2020），培训内容应包括新技术应用、业务流程、安全规范等。培训效果应通过考核评估，如考试成绩、操作能力、岗位胜任力测评等，确保培训内容的有效性。根据《通信行业培训评估指南》（2021），培训效果评估应纳入绩效考核体系，作为晋升与奖励的重要依据。培训资源应纳入公司人力资源规划，合理配置培训预算，确保培训计划的可持续性。建议建立培训档案，记录员工培训情况，为后续培训计划提供数据支持。6.3人员行为规范人员行为规范应涵盖工作纪律、服务规范、信息安全、职业操守等方面，确保员工在工作中遵守公司规章制度。根据《电信业务运营规范》（YD/T5283-2020），行为规范应包括工作时间、沟通方式、服务标准等。服务规范应明确员工在与客户沟通、处理业务、解决问题时的行为准则，如耐心、专业、礼貌、及时响应等。根据《通信行业服务规范》（YD/T5283-2020），服务规范应与客户满意度指标挂钩，提升客户体验。信息安全规范应强调员工对客户数据、业务信息的保密义务，禁止泄露、篡改或非法使用信息。根据《信息安全规范》（GB/T22239-2019），信息安全应纳入员工行为规范，确保信息系统的安全运行。职业操守应要求员工遵守职业道德，不得利用职务之便谋取私利，不得参与违规活动。根据《通信行业职业规范》（2021），职业操守应与员工的绩效考核、晋升机制挂钩，确保职业行为的规范性。人员行为规范应通过制度文件、培训、考核等方式落实，确保员工在日常工作中严格遵守。根据《电信业务运营规范》（YD/T5283-2020），行为规范应与奖惩机制相结合，形成良好的工作氛围。6.4人员责任与问责人员责任应明确岗位职责，确保员工在工作中履行其职责，避免因责任不清导致的管理漏洞。根据《电信业务运营规范》（YD/T5283-2020），责任划分应依据岗位说明书，确保职责清晰、权责明确。问责机制应建立在责任明确的基础上，对因失职、违规、失误导致的问题进行追责。根据《通信行业问责规范》（2022），问责应遵循“谁主管、谁负责”原则，确保责任落实到位。问责应与绩效考核、奖惩机制相结合，对表现优异者给予奖励，对失职者进行相应处罚。根据《电信业务运营规范》（YD/T5283-2020），问责应公开透明，避免主观臆断，确保公平公正。问责应注重教育与惩罚相结合，通过批评教育、岗位调整、降职降薪等方式，提升员工的责任意识。根据《通信行业问责指南》（2021），问责应结合员工个人表现，避免一概而论，确保问责的合理性。人员责任与问责应纳入绩效考核体系，作为员工晋升、调岗、调薪的重要依据。根据《电信业务运营规范》（YD/T5283-2020），责任与问责应与绩效挂钩，形成良性循环。第7章运维流程与操作规范7.1运维流程设计运维流程设计应遵循“PDCA循环”原则，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act），确保运维活动的系统性与持续改进。根据《中国电信运维管理规范》（YD/T2491-2020），运维流程需结合业务需求、技术架构和资源能力进行科学规划。业务流程应与网络架构、设备配置、服务等级协议（SLA）等相匹配，确保流程覆盖从故障发现、定位、隔离到恢复的全流程。研究显示，高效运维流程可提升故障处理效率30%以上（中国通信标准化协会，2021）。运维流程设计需明确各环节的责任主体、时间节点与质量标准，如故障响应时间、业务连续性保障等。依据《中国电信运维服务标准》（YD/T2492-2020），关键业务系统故障响应时间应≤30分钟，非关键系统≤1小时。建议采用流程图、甘特图等可视化工具辅助流程设计，确保流程清晰、可追溯。据《运维管理实践与案例分析》（2022）指出，可视化流程可降低30%以上的操作错误率。运维流程需定期评审与优化，结合业务变化和技术演进，确保流程的时效性与适应性。例如，5G网络部署后，运维流程需调整以适应新设备、新协议和新服务。7.2操作标准与流程操作标准应涵盖设备配置、故障处理、数据备份、安全审计等关键环节，确保操作的规范性和一致性。根据《中国电信运维操作规范》（YD/T2493-2020），操作标准需明确操作步骤、参数配置、风险提示及应急预案。操作流程应遵循“标准化、可追溯、可审计”原则，确保每一步操作都有记录、可验证。研究显示，标准化操作可减少70%以上的人为失误（中国通信标准化协会，2021）。操作过程中需严格执行“三查”制度：查设备状态、查配置一致性、查操作日志。根据《中国电信运维操作规范》（YD/T2493-2020），操作前需进行设备状态检查，确保设备处于可用状态。操作流程应与业务系统、网络设备、安全策略等相衔接，确保操作的合规性与安全性。例如，数据备份操作需符合《数据安全管理办法》（GB/T35273-2020）的相关要求。操作记录需详细记录操作时间、操作人员、操作内容、结果及异常情况，便于后续追溯与分析。根据《运维管理实践与案例分析》（2022），操作记录是故障分析和流程优化的重要依据。7.3运维工具与系统运维工具应具备统一管理、自动化处理、实时监控等功能，支持多平台、多设备的统一接入。根据《中国电信运维工具标准》（YD/T2494-2020），运维工具需支持设备状态监控、告警处理、配置管理等核心功能。系统应具备高可用性、高安全性、高扩展性，支持大规模运维任务的并行处理。研究指出，采用分布式运维系统可提升运维效率40%以上（中国通信标准化协会，2021）。运维工具应具备标准化接口，便于与业务系统、网络设备、安全平台等集成。例如，网络管理系统（NMS）需支持与网络设备的协议对接，确保数据同步与状态同步。运维系统应具备可视化界面、智能分析、自动化告