IT技术支持团队故障响应与问题解决能力绩效考核表

IT技术支持团队故障响应与问题解决能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应速度首次响应时间达标率30%95%实际响应时间小于等于目标时间，按实际达标比例计分；超过目标时间，按比例扣分。紧急故障平均响应时长15分钟每提前完成目标1分钟，加0.5分；每延迟1分钟，扣0.5分，最高扣至该指标得分为0。非紧急故障平均响应时长1小时每提前完成目标10分钟，加0.5分；每延迟10分钟，扣0.5分，最高扣至该指标得分为0。响应渠道使用合理性100%根据故障类型选择最合适的响应渠道（如电话、邮件、在线系统），每正确选择一次加0.2分，错误选择扣0.2分。响应记录完整性100%故障响应记录包含所有必要信息（故障描述、影响范围、优先级等），每条记录完整加0.2分，缺失关键信息扣0.2分。问题解决能力一次性解决率35%80%首次解决即关闭工单的比例，每高1%加0.5分，低1%扣0.5分。问题解决时长2小时（紧急）/4小时（非紧急）按故障优先级设定目标解决时长，每提前完成目标10分钟，加0.5分；每延迟10分钟，扣0.5分，最高扣至该指标得分为0。二次解决率低于15%因首次解决未彻底导致需重新处理的比例，每低1%加0.5分，高1%扣0.5分。解决方案有效性100%问题解决后30天内未复发的比例，每高1%加0.5分，低1%扣0.5分。技术方案合理性100%提供的解决方案符合最佳实践且成本效益最优，每项方案合理加0.2分，不合理扣0.2分。沟通协作效率客户满意度评分20%4.5分（满分5分）客户对服务态度、专业性的评分，每高0.1分加1分，低0.1分扣1分。跨部门协作响应时长30分钟需协作其他部门时，完成首次沟通的时长，每提前完成5分钟，加0.2分；每延迟5分钟，扣0.2分，最高扣至该指标得分为0。信息传递准确性100%跨部门协作中信息传递无遗漏、无错误，每次准确加0.2分，错误扣0.2分。沟通主动性100%主动跟进客户状态、更新处理进展，每次主动沟通加0.2分，被动等待扣0.2分。文档协作完整性100%协作过程中提供完整文档支持，每次完整加0.2分，缺失关键信息扣0.2分。知识管理与持续改进知识库贡献数量15%5条/月每月新增或更新的知识库条目数量，每条加0.2分，未达标按比例扣分。知识库使用率70%团队在解决问题时参考知识库的比例，每高1%加0.2分，低1%扣0.2分。定期复盘参与度100%参与每周/每月问题复盘会议，每次参与加0.2分，缺席扣0.2分。改进建议采纳率80%提出的合理改进建议被采纳实施的比例，每高1%加0.2分，低1%扣0.2分。培训学习完成率100%按时完成团队组织的专业技能培训，每完成一项加0.2分，未完成扣0.2分。本考核表用于评估IT技术支持团队在故障响应与问题解决方面的能力。请根据团队成员的实际表现，对照各维度指标进行评分。权重分配说明：故障响应速度（30%）、问题解决能力（35%）、沟通协作效率（20%）、知识管理与持续改进（15%）。评分时需综合考虑目标达成情况及评分标准，确保考核结果客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名