医院门诊管理流程操作手册

医院门诊管理流程操作手册第一章总则1.1目的与意义本手册旨在规范医院门诊的日常运营与管理流程，明确各岗位职责，优化服务环节，提升患者就医体验与医疗服务质量，确保门诊医疗工作安全、有序、高效进行。通过标准化操作，减少流程瓶颈，提高工作效率，保障医疗安全，树立医院良好形象。1.2适用范围本手册适用于医院门诊所有科室及相关工作人员，包括但不限于门诊医师、护士、导诊人员、挂号收费人员、药房人员、医技科室人员以及门诊管理人员。同时，也为门诊流程改进、新员工培训提供参考依据。1.3基本原则门诊管理工作应遵循以下基本原则：*以患者为中心：一切工作围绕患者需求展开，提供便捷、温馨、专业的服务。*医疗安全第一：严格遵守医疗核心制度，确保医疗质量与患者安全。*流程优化高效：持续改进服务流程，减少不必要环节，提高运行效率。*信息畅通准确：保障患者信息、医疗信息在各环节传递的准确性与及时性。*分工协作明确：各岗位人员明确职责，加强沟通协作，形成工作合力。第二章门诊管理核心流程2.1预约管理预约是门诊工作有序开展的重要前提，旨在合理分流患者，缩短患者等候时间。*预约方式：提供线上（官方网站、微信公众号、APP等）与线下（现场预约、电话预约、医生工作站预约）多种预约渠道，方便患者选择。*号源管理：根据各专科医师出诊安排，科学设置号源数量与时段，确保号源分配公平合理。定期对号源使用情况进行分析与调整。*预约规则告知：明确告知患者预约成功后需携带的证件、取号时间、地点、爽约处理办法等相关事宜。*预约提醒：可通过短信、电话等方式，在就诊前适当时间提醒患者就诊信息，减少爽约率。2.2挂号与预检分诊2.2.1挂号服务*窗口挂号：患者可在门诊挂号窗口凭有效身份证件（身份证、医保卡、户口本等）办理挂号手续。工作人员应主动询问患者需求，准确选择科室、医师及就诊时段。*自助机挂号：引导患者使用自助挂号机，提供必要的操作指导，协助解决操作中遇到的问题。*挂号信息核对：挂号成功后，工作人员或自助系统应提供清晰的挂号凭证，包含科室、诊室、序号、医师姓名、就诊时间等关键信息，并提醒患者核对。2.2.2预检分诊*岗位职责：由经验丰富的护士或导诊人员承担，负责对患者进行初步评估，指导患者选择合适的专科就诊。*分诊依据：根据患者主诉、主要症状、既往病史、生命体征（必要时）等信息，结合科室专业特点进行分诊。对急危重症患者，应立即启动优先就诊流程。*咨询引导：耐心解答患者疑问，指引患者至相应候诊区或检查科室，提供必要的就医指导。2.3候诊管理*秩序维护：保持候诊区安静、整洁，引导患者按序号有序候诊，避免大声喧哗、插队等行为。*信息公示与播报：通过电子显示屏、语音播报系统等方式，及时更新候诊信息、医师出诊情况、叫号信息等。*候诊关怀：关注候诊患者，特别是老年人、儿童、行动不便者等特殊人群，提供必要的帮助（如饮水、座椅引导）。对候诊时间较长的患者，应做好解释安抚工作。*病情观察：密切观察候诊患者病情变化，发现异常情况及时处理并与相关医师沟通。2.4接诊服务（医师工作站）*接诊准备：医师应提前到达诊室，做好接诊前的各项准备工作，熟悉当日出诊安排及患者基本信息。*接诊流程：*叫号后，核对患者身份信息，确认无误后开始接诊。*耐心听取患者陈述，仔细询问病史，进行体格检查。*根据病情需要，开具检查单、处方或治疗方案。*详细向患者解释病情、检查目的、治疗方案及注意事项，解答患者疑问。*规范书写门诊病历，确保记录完整、准确、清晰。*诊疗规范：严格遵守各项医疗核心制度及诊疗规范，合理检查、合理用药、合理治疗。*医患沟通：保持良好的医患沟通，尊重患者知情权与选择权，建立和谐医患关系。2.5辅助检查流程*检查申请与预约：医师开具检查申请单后，患者可通过人工窗口或自助机进行检查预约，明确检查时间、地点及注意事项（如空腹、憋尿等）。*检查执行：检查科室工作人员核对患者信息、检查项目，确认符合检查条件后，按照操作规程进行检查。*结果出具与反馈：检查完成后，技师应及时、准确出具检查报告。报告应及时送达医师工作站或指定地点，供医师查阅。对危急值结果，应立即按照危急值报告流程通知相关临床医师。*检查指导：检查前后，工作人员应向患者做好解释说明和指导工作，消除患者紧张情绪，确保检查顺利进行。2.6收费管理*费用核对：收费人员根据患者提供的处方、检查单等凭证，准确核对项目及金额。*收费操作：采用现金、银行卡、移动支付等多种支付方式，确保收款准确无误，并向患者提供清晰的收费票据。*退费处理：严格按照医院退费管理规定办理退费手续，核对相关凭证，确保手续齐全、流程规范。*账务管理：每日做好收费账目核对、汇总与上交工作，确保账实相符。2.7药房管理与药品调剂*处方审核：药师收到处方后，应对处方的合法性、规范性、适宜性进行审核。对有疑问的处方，应及时与开具医师沟通确认或拒绝调配。*药品调配：严格按照“四查十对”原则进行药品调配，确保药品名称、规格、剂量、用法用量准确无误。*用药交代与咨询：向患者交付药品时，应详细说明药品用法用量、注意事项、不良反应及储存条件等，耐心解答患者用药疑问。*药品管理：负责药房药品的验收、储存、养护、盘点等工作，确保药品质量，防止过期、变质药品流入患者手中。严格执行药品管理制度，保障药品供应。2.8治疗与处置*治疗前准备：护士根据医师医嘱，准备所需药品、器械，核对患者信息及治疗项目。*治疗执行：严格遵守无菌操作规程和查对制度，准确执行各项治疗操作（如注射、输液、换药等）。*治疗中观察：密切观察患者在治疗过程中的反应，如出现不良反应或意外情况，立即停止治疗并采取相应急救措施，同时报告医师。*治疗后指导：向患者告知治疗后注意事项，指导康复。第三章门诊环境与设施管理3.1环境清洁与维护*日常清洁：保持门诊各区域（候诊区、诊室、走廊、卫生间等）的清洁卫生，定期进行消毒。*标识清晰：门诊区域应设置清晰、规范的导向标识、科室牌、安全警示标识等，方便患者识别。*设施完好：定期检查并维护门诊各项公共设施（如座椅、饮水机、空调、照明、自助机等），确保其正常运行。3.2医疗废弃物管理*分类收集：严格按照医疗废弃物分类标准，对生活垃圾、医疗垃圾进行分类收集、存放。*规范处置：医疗废弃物应按照规定交由有资质的单位进行集中处理，做好登记记录。第四章人员管理与岗位职责4.1人员资质与培训*门诊工作人员必须具备相应的执业资格和上岗资质。*定期组织业务培训、职业道德教育、应急预案演练等，提升工作人员综合素质和服务能力。4.2主要岗位职责（简述）*门诊主任/护士长：全面负责门诊科室的医疗、护理、行政管理工作，制定工作计划，组织实施并监督检查。*门诊医师：负责接诊患者，进行诊断、治疗，开具处方和检查单，书写病历。*门诊护士：负责预检分诊、候诊管理、治疗处置、健康教育、护理文书书写等。*导诊咨询人员：负责患者咨询、引导，提供就医指导，协助特殊患者。*挂号收费人员：负责患者挂号、收费、退费等工作。*药房药师：负责处方审核、药品调配、用药指导、药品管理等。*医技科室人员：负责各项辅助检查的操作、结果出具与报告。4.3服务规范*仪容仪表：工作人员应着装整洁规范，佩戴胸牌，仪表端庄。*行为举止：举止文明，态度和蔼，主动热情，使用文明用语。*沟通技巧：掌握良好的沟通技巧，耐心倾听，有效沟通。第五章信息系统管理5.1系统日常操作与维护*严格按照信息系统操作规程进行操作，确保数据录入准确、及时。*爱护信息设备，定期进行维护保养，确保系统稳定运行。5.2数据安全与保密*严格遵守医院信息安全管理规定，保护患者隐私和医疗数据安全，严禁泄露、篡改、滥用信息数据。*妥善保管个人账号密码，定期更换，防止账号被盗用。5.3故障报告与处理*发现信息系统故障时，应立即停止相关操作，及时向信息科或相关负责人报告，并做好记录。第六章应急管理6.1突发事件应急预案*针对门诊可能发生的突发事件（如患者突发病情加重、火灾、停电、停水、医疗纠纷等），制定相应的应急预案。*定期组织应急演练，提高工作人员应急处置能力。6.2医疗纠纷预防与处理*加强医患沟通，提高服务质量，从源头上预防医疗纠纷的发生。*发生医疗纠纷时，应按照医院相关规定，冷静、妥善处理，避免事态扩大。第七章质量控制与持续改进7.1质量指标监测*定期对门诊运行效率指标（如候诊时间、接诊时间）、医疗质量指标（如处方合格率、病历书写规范率）、服务满意度等进行监测与分析。7.2投诉处理与反馈*建立健全患者投诉处理机制，及时受理、调查、处理患者投诉，并将处理结果反馈给患者。对投诉中反映的问题，及时整改。7.3流程优化与改进*定期组织门诊流程梳理与评估，广泛收集医护人员及患者意见建议，