IT技术支持专员服务响应与解决率绩效评定表

IT技术支持专员服务响应与解决率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应速度首次响应时间达标率30%95%按实际响应时间与目标时间的比值计算，达标率每低1%扣2%，最高扣10%紧急问题响应时间达标率90%按紧急问题实际响应时间与目标时间的比值计算，达标率每低1%扣2%，最高扣10%服务请求超时率5%按超时服务请求占总请求的比例计算，比例每高1%扣2%，最高扣10%服务请求及时响应率98%按在服务承诺时间内响应的服务请求占总请求的比例计算，比例每低1%扣2%，最高扣10%多渠道响应覆盖率100%按通过所有指定渠道（电话、邮件、在线）响应服务请求的比例计算，比例每低1%扣2%，最高扣10%问题解决效率问题一次性解决率35%85%按首次联系即解决问题占总联系次数的比例计算，比例每低1%扣2%，最高扣10%平均解决时长4小时按问题从开始到解决的平均耗时计算，每超出目标时长1小时扣2%，最高扣10%问题升级率8%按需升级至更高级别支持团队的问题占总问题的比例计算，比例每高1%扣2%，最高扣10%重复问题发生率5%按同一问题在短时间内重复出现的情况占总问题的比例计算，比例每高1%扣2%，最高扣10%客户满意度（针对解决过程）90%按客户对问题解决过程的满意度评分计算，评分每低1%扣2%，最高扣10%知识库贡献新增解决方案数量20%20个/季度按季度内新增的、经过审核的解决方案数量计算，每少1个扣2%，最高扣10%解决方案采纳率80%按其他支持人员实际采纳的知识库解决方案占所有发布解决方案的比例计算，比例每低1%扣2%，最高扣10%知识库内容更新及时性100%按知识库中的常见问题解决方案是否保持最新状态计算，未及时更新的情况每发现1次扣2%，最高扣10%知识库搜索优化率90%按通过知识库搜索能够直接解决问题的比例计算，比例每低1%扣2%，最高扣10%培训新员工贡献度2次/季度按季度内参与培训新支持人员的次数计算，每少1次扣2%，最高扣10%客户关系维护客户反馈满意度15%92%按客户对服务态度和效果的总体满意度评分计算，评分每低1%扣2%，最高扣10%客户投诉率3%按收到客户正式投诉的次数占总服务次数的比例计算，比例每高1%扣2%，最高扣10%主动服务需求响应率85%按主动发起的服务需求（如预防性维护建议）被客户接受并采纳的比例计算，比例每低1%扣2%，最高扣10%服务协议遵守率100%按是否严格遵守与客户签订的服务协议（SLA）中的各项条款计算，违反1项扣2%，最高扣10%跨部门协作有效性90%按与其他部门协作解决客户问题的效率和效果评分计算，评分每低1%扣2%，最高扣10%本考核表旨在客观评估IT技术支持专员在服务响应速度、问题解决效率、知识库贡献和客户关系维护四个方面的综合表现。请根据各项指标的实际达成情况，结合评分标准进行打分，最终得出该员工在考核周期内的绩效得分。各维度权重已预设，请严格按照评分标准执行，确保考核的公平性和专业性。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：