2025年网约车驾驶员乘客投诉应对技巧试题

2025年网约车驾驶员乘客投诉应对技巧试题考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2025年网约车驾驶员乘客投诉应对技巧试题考核对象：网约车驾驶员题型分值分布：-判断题（20分）-单选题（20分）-多选题（20分）-案例分析（18分）-论述题（22分）总分：100分---一、判断题（共10题，每题2分，总分20分）1.乘客投诉网约车驾驶员服务态度恶劣时，驾驶员应立即解释并否认自身问题。2.当乘客因车辆故障投诉时，驾驶员应主动提出赔偿方案以平息矛盾。3.驾驶员接到乘客投诉后，应及时记录投诉内容并反馈给平台，不得隐瞒。4.若乘客投诉驾驶员绕路，驾驶员可拒绝解释并要求乘客提供证据。5.驾驶员在处理投诉时，应保持冷静，避免与乘客发生争执。6.乘客投诉驾驶员未按路线行驶时，驾驶员应立即纠正并道歉。7.驾驶员在车内播放音乐时，乘客提出意见应立即停止播放。8.若乘客投诉驾驶员收费不合理，驾驶员应坚持平台定价，不得私自议价。9.驾驶员在接到乘客投诉后，应主动联系乘客协商解决方案。10.乘客投诉驾驶员服务不规范时，驾驶员应向平台申请免责。二、单选题（共10题，每题2分，总分20分）1.当乘客投诉驾驶员服务态度时，以下哪种做法最合适？A.直接反驳乘客观点B.保持沉默避免冲突C.耐心倾听并解释D.离开车门结束服务2.乘客投诉车辆卫生问题，驾驶员应如何处理？A.告知乘客平台会处理B.立即清洁车辆并道歉C.拒绝清洁并要求乘客自行解决D.联系平台投诉乘客无理取闹3.若乘客投诉驾驶员未使用导航，以下哪种行为最规范？A.立即使用导航并道歉B.坚称已使用导航C.要求乘客提供证据D.拒绝使用导航4.乘客投诉驾驶员接听私人电话，以下哪种做法最合适？A.继续接听并解释B.立即挂断并道歉C.要求乘客理解D.拒绝接听任何电话5.当乘客投诉驾驶员绕路时，以下哪种做法最有效？A.拒绝解释并要求乘客提供证据B.立即纠正路线并道歉C.告知乘客平台会调查D.坚称路线合理6.乘客投诉驾驶员服务不规范，以下哪种行为最规范？A.直接指责乘客无理取闹B.耐心解释平台规定C.拒绝沟通并结束服务D.要求乘客提供投诉依据7.若乘客投诉驾驶员收费不合理，以下哪种做法最合适？A.坚持平台定价拒绝议价B.立即退还多收费用并道歉C.要求乘客接受平台价格D.拒绝退款并要求乘客签字确认8.乘客投诉驾驶员车内有异味，以下哪种做法最规范？A.告知乘客平台会处理B.立即通风并道歉C.拒绝通风并要求乘客忍受D.联系平台投诉乘客无理取闹9.当乘客投诉驾驶员服务态度时，以下哪种行为最不合适？A.耐心倾听并解释B.直接反驳乘客观点C.保持沉默避免冲突D.离开车门结束服务10.乘客投诉驾驶员未按约定时间到达，以下哪种做法最合适？A.坚称已尽力赶路B.立即道歉并解释原因C.拒绝道歉并要求乘客理解D.离开车门结束服务三、多选题（共10题，每题2分，总分20分）1.驾驶员在处理乘客投诉时，应注意哪些要点？A.保持冷静避免争执B.耐心倾听乘客诉求C.及时记录投诉内容D.坚持平台规定拒绝协商E.主动联系平台反馈情况2.乘客投诉驾驶员服务态度恶劣时，以下哪些做法不合适？A.耐心解释自身情况B.直接指责乘客无理取闹C.保持沉默避免冲突D.离开车门结束服务E.主动提出赔偿方案3.当乘客投诉驾驶员未按路线行驶时，以下哪些行为最规范？A.立即纠正路线并道歉B.要求乘客提供证据C.坚称已按路线行驶D.拒绝解释并要求乘客理解E.联系平台调查情况4.乘客投诉驾驶员车内卫生问题，以下哪些做法最合适？A.立即清洁车辆并道歉B.告知乘客平台会处理C.拒绝清洁并要求乘客自行解决D.联系平台投诉乘客无理取闹E.保持沉默避免冲突5.驾驶员在处理投诉时，应注意哪些法律风险？A.避免与乘客发生争执B.及时记录投诉内容C.坚持平台规定拒绝协商D.主动联系平台反馈情况E.保留相关证据（如录音、录像）6.乘客投诉驾驶员接听私人电话，以下哪些做法不合适？A.继续接听并解释B.立即挂断并道歉C.要求乘客理解D.拒绝接听任何电话E.告知乘客平台会处理7.当乘客投诉驾驶员服务不规范时，以下哪些行为最规范？A.耐心解释平台规定B.直接指责乘客无理取闹C.保持沉默避免冲突D.离开车门结束服务E.要求乘客提供投诉依据8.乘客投诉驾驶员收费不合理，以下哪些做法最合适？A.坚持平台定价拒绝议价B.立即退还多收费用并道歉C.要求乘客接受平台价格D.拒绝退款并要求乘客签字确认E.联系平台调查情况9.驾驶员在车内播放音乐时，乘客提出意见，以下哪些做法最合适？A.立即停止播放并道歉B.要求乘客接受音乐C.告知乘客平台会处理D.保持沉默避免冲突E.主动询问乘客喜好10.乘客投诉驾驶员未按约定时间到达，以下哪些做法最合适？A.立即道歉并解释原因B.坚称已尽力赶路C.拒绝道歉并要求乘客理解D.离开车门结束服务E.联系平台反馈情况四、案例分析（共3题，每题6分，总分18分）1.案例：乘客投诉驾驶员在车内吸烟，导致车内有异味。驾驶员解释称自己已开窗通风，但乘客仍不满意。问题：驾驶员应如何处理该投诉？请说明具体步骤和注意事项。2.案例：乘客投诉驾驶员未按路线行驶，绕路增加行程时间。乘客要求驾驶员退还绕路费用，驾驶员拒绝并指责乘客无理取闹。问题：驾驶员的行为是否合适？应如何改进？3.案例：乘客投诉驾驶员服务态度恶劣，驾驶员在车内接听私人电话并大声交谈，导致乘客不满。问题：驾驶员应如何处理该投诉？请说明具体步骤和注意事项。五、论述题（共2题，每题11分，总分22分）1.论述题：结合实际案例，论述网约车驾驶员如何有效应对乘客投诉，避免纠纷升级。2.论述题：分析网约车驾驶员在处理投诉时可能遇到的法律风险，并提出防范措施。---标准答案及解析一、判断题1.×（应耐心倾听并解释，而非立即否认）2.×（应先检查故障并说明情况，而非直接提出赔偿）3.√（及时记录并反馈是规范操作）4.×（应解释路线原因并道歉）5.√（保持冷静是关键）6.√（立即纠正并道歉是规范操作）7.√（应尊重乘客意见）8.×（可协商解决，但需符合平台规定）9.√（主动协商有助于解决问题）10.×（应向平台反馈，但需坚持平台规定）二、单选题1.C（耐心倾听并解释最合适）2.B（立即清洁并道歉最规范）3.A（立即使用导航并道歉最规范）4.B（立即挂断并道歉最合适）5.B（立即纠正路线并道歉最有效）6.B（耐心解释平台规定最规范）7.B（立即退还多收费用并道歉最合适）8.B（立即通风并道歉最规范）9.B（直接反驳乘客观点最不合适）10.B（立即道歉并解释原因最合适）三、多选题1.A,B,C,E（保持冷静、耐心倾听、及时记录、主动反馈）2.B,D,E（直接指责、拒绝解释、投诉乘客无理取闹）3.A,B,E（立即纠正、要求证据、联系平台调查）4.A,B,E（立即清洁、告知平台、保留证据）5.A,B,D,E（避免争执、记录内容、主动反馈、保留证据）6.A,C,E（继续接听、要求理解、告知平台）7.A,E（耐心解释、要求投诉依据）8.A,B,E（坚持定价、退还费用、联系平台调查）9.A,E（立即停止播放、主动询问喜好）10.A,E（立即道歉、联系平台反馈）四、案例分析1.参考答案：-步骤：1.耐心倾听乘客诉求，表示理解。2.解释已开窗通风，但承认吸烟行为不当，立即停止并保证不再发生。3.询问乘客是否需要进一步措施（如提供空气净化服务）。4.及时向平台反馈情况，配合调查。-注意事项：-避免与乘客争执，保持礼貌。-主动承担责任，而非推卸责任。-保留相关证据（如录音、录像），以备后续调查。2.参考答案：-行为不合适：驾驶员拒绝退还费用并指责乘客无理取闹，缺乏同理心，易激化矛盾。-改进措施：1.耐心解释路线原因（如导航错误、临时路况等），并道歉。2.主动提出退还部分绕路费用，或提供下次免费行程作为补偿。3.及时向平台反馈情况，寻求解决方案。3.参考答案：-步骤：1.立即挂断私人电话，向乘客道歉。2.解释情况并保证不再发生类似行为。3.询问乘客是否需要调整车内环境（如开窗通风）。4.及时向平台反馈情况，配合调查。-注意事项：-避免与乘客争执，保持礼貌。-主动承担责任，而非推卸责任。-保留相关证据（如录音、录像），以备后续调查。五、论述题1.参考答案：-有效应对投诉的步骤：1.保持冷静：避免情绪化，理性沟通。2.耐心倾听：充分了解乘客诉求，避免打断。3.表示理解：即使不同意，也要表示尊重乘客感受。4.解释情况：如有误会，耐心解释，提供证据（如录音、录像）。5.寻求解决方案：主动提出补偿方案（如退款、免费行程等），但需符合平台规定。6.及时反馈：向平台反馈情况，配合调查。-案例：某驾驶员因导航错误绕路，乘客投诉。驾驶员立即道歉并解释情况，主动提出退还绕路费用，乘客满意，投诉撤销。