居家养老服务安全预案

居家养老服务安全预案第一章总则1.1目的本预案旨在为居家养老服务提供一套可复制的安全闭环，确保老年人在自己家中接受服务时，不因人为、设备、环境、突发事件等因素受到二次伤害，同时保障服务人员、家属及第三方机构的合法权益。1.2适用范围适用于所有与××市“颐家安”居家养老服务中心签约的老年人家庭，包括政府购买服务对象、自费购买服务对象、短期体验用户；适用于中心内部全体员工、外包护理员、合作维修商、志愿团体。1.3法规依据《中华人民共和国老年人权益保障法》第31条、第57条；《安全生产法》第4条、第28条；《消防法》第16条；《个人信息保护法》第13条；《××市居家养老服务条例》第22条；《××市突发公共事件总体应急预案》3.2款。1.4安全原则1.4.1零伤害原则：任何服务不得带来可预见的人身、财产、心理伤害。1.4.2先评估后服务原则：未做风险评估的项目禁止开工。1.4.3双岗确认原则：所有涉及老人身体移动、用药、金钱、隐私的操作，须两名具备资质的人员交叉确认。1.4.4痕迹管理原则：所有动作必须留痕，包括纸质、电子、影像、物联网传感四类痕迹，保存期≥3年。第二章组织与职责2.1三级安全责任链中心总部—片区服务站—一线服务小组。总部设安全总监1名（一级），直接向理事会汇报；每片区设安全主管1名（二级），每小组设安全员1名（三级）。2.2岗位职责清单（节选）安全总监：审批一级风险项目、组织年度演练、对接监管。安全主管：周例会通报隐患、审核每日《安全日报》、24小时内完成事故初级调查。安全员：班前检查“八大件”（见3.2.1）、填写《服务前安全核查表》、现场制止违规。2.3外部联动与属地派出所、消防大队、120急救中心、街道食安办、社区微型消防站签订《四方联动备忘录》，建立微信群“颐家安-应急联动”，群内实名制，2分钟响应@机制。第三章风险识别与评估3.1风险矩阵采用L（Likelihood）×S（Severity）4×4矩阵，阈值≥8分为红色一级风险，5—7分为橙色二级，2—4分为黄色三级，1分为蓝色四级。3.2居家场景风险清单（示例）3.2.1跌倒：浴室无扶手、光线<50lx、地面高差>1.5cm，L=4，S=4，得分16，红色。3.2.2误吸：进食体位<60°、吞咽评估≥3级，L=3，S=4，得分12，红色。3.2.3燃气泄漏：橡胶软管超2年、灶具无熄火保护，L=3，S=3，得分9，红色。3.2.4隐私泄露：摄像头朝向卧室、录音未授权，L=2，S=3，得分6，橙色。3.3评估工具使用中心自研APP“安颐评”：内置《居家安全360°量表》含68项指标，支持离线打分，自动生成电子报告，30分钟内上传云端。第四章风险控制措施4.1硬件改造标准4.1.1扶手：直径35mm，距墙40mm，承重≥1.5kN，材质304不锈钢，安装高度距地面85cm，采用10mm膨胀螺栓，每根不少于6个固定点。4.1.2防滑：浴室地面静摩擦系数≥0.6，使用SGS认证防滑剂，施工后24小时内禁水。4.1.3照明：过道、楼梯、床头三处平均照度≥150lx，采用4000K中性光，避免眩光值UGR<19。4.2软件管理标准4.2.1用药：执行“三查七对一注意”，使用“颐家安”分药盒（带电子锁、定时提醒、远程拍照上传），禁止护理员私自增减药量。4.2.2膳食：低盐低糖菜单提前一周公示，每克盐配备2克盐勺，冰箱生熟标识使用双色贴，红色生、绿色熟。4.3技术防控4.3.1物联网：门磁、水浸、燃气、SOS四件套接入阿里云IoT，异常5秒内触发语音网关，30秒内推送到值班手机。4.3.2视频巡查：对公共区域（客厅、厨房）安装可旋转摄像头，边缘计算盒子进行AI摔倒识别，识别率≥92%，误报率≤3%。4.4保险兜底统一投保“居家养老服务综合责任险”，每人每次事故赔偿限额50万元，累计200万元；附加“雇主责任险”80万元；所有供应商须出具等额保单方可进场。第五章培训与考核5.1三级培训体系5.1.1入职：24学时，其中实操14学时，含模拟跌倒、噎食、心脏骤停。5.1.2月度：线上微课+线下情景演练，采用“错误植入法”随机设置隐患，学员需在300秒内排查完毕。5.1.3年度：封闭式3天，与市消防支队联合开展“真烟真火”演练，要求90秒内完成老人转运。5.2考核机制理论≥90分、实操零差错方可上岗；月度抽考不合格即停单复训，复训费用自理；连续两次不合格调岗或辞退。5.3培训档案使用“颐学堂”电子系统，人脸识别签到，自动生成PDF证书，区块链上链存证，防篡改。第六章应急响应流程6.1事件分级Ⅳ级轻微：皮肤挫伤<2cm、财产损失<500元；Ⅲ级一般：需就医但无生命危险；Ⅱ级重大：骨折、心梗、燃气泄漏；Ⅰ级特别重大：死亡、3人以上受伤、重大火灾。6.2报告时限Ⅳ级30分钟内报安全员；Ⅲ级15分钟内报安全主管；Ⅱ级5分钟内报安全总监及120；Ⅰ级立即报110、119、120，同步报市民政局。6.3现场处置SOP（以“跌倒”为例）1.判断环境安全→2.勿立即扶起，先呼叫老人→3.若应答清晰，询问疼痛点→4.使用“手臂搭桥法”协助缓慢坐起→5.测血压、血糖→6.若出现畸形、剧痛，启动脊柱板转运→7.同步拍照上传“颐家安”事故模块→8.通知家属并记录《事件报告书》。6.4应急物资清单每服务站标配：折叠担架2副脊柱板1块氧气瓶（4L）1个AED1台医药箱（含硝酸甘油、速效救心丸、止血带、无菌纱布）防火毯2条防烟面罩6个应急手电（≥200lm）3支绝缘剪1把6.5演练频次Ⅰ级风险项目每季度一次，Ⅱ级每半年一次，Ⅲ级每年一次；演练后48小时内完成《演练复盘报告》，列出“整改清单+责任人+完成时限”。第七章事故调查与改进7.1调查小组由安全总监牵头，成员含：一线员工代表1人、第三方专家1人、家属代表1人、律师1人，5小时内到场，24小时内形成初步报告，7日内形成最终报告。7.2根因分析工具采用“鱼骨图+5WHY”双重方法，必须追溯到制度、培训、设备、流程四层根因，否则视为无效报告。7.3改进闭环整改措施须满足“SMART”原则，每一条对应“验证人+验证时间+验证方式”，未通过验证不得结案；所有资料上传“颐安云”平台，市民政局后台可实时抽查。第八章信息安全与隐私保护8.1数据分级A级：姓名、身份证号、银行卡号；B级：健康档案、视频影像；C级：服务记录、评价信息；D级：公开活动照片。8.2技术措施A级数据采用AES-256加密+硬件加密机；B级视频使用国密算法SM4，密钥托管在××市政务云；所有接口启用HTTPS双向认证，TLS1.3。8.3管理措施员工签署《保密与竞业限制协议》，违约金为离职前12个月总收入2倍；外包公司须缴纳10万元保密保证金，发生泄露先行扣款。8.4用户权利老人或家属可随时通过“颐家安”小程序发起“数据删除”申请，中心须在15个工作日内完成，并出具《数据删除报告》。第九章质量控制与持续改进9.1关键指标（KPI）百万工时伤害率≤0.8跌倒发生率≤1%·月误吸发生率≤0.3%·月隐私投诉≤2件/年应急响应平均到场时间≤12分钟9.2PDCA循环Plan：年初制定《年度安全目标责任书》；Do：每月跟踪；Check：季度内审；Act：年度管理评审输出《持续改进报告》。9.3标杆对比每半年与“日本介护安全协会”公开数据对标，若指标落后>10%，启动“标杆追赶”专项，预算不低于上年度营业额1%。第十章监督与奖惩10.1监督渠道电话：400-×××-1199；微信小程序“颐安随手拍”；邮箱：safe@；信箱：××市××路666号“颐家安”安全总监收。10.2奖励员工发现重大隐患并整改完成，经总部核实后给予现金奖励1000—5000元，并颁发“安全卫士”勋章，在晋升中加分。10.3惩罚一般违规：扣当月绩效10%；严重违规：停职+赔偿损失+记入行业黑名单；构成犯罪的，移送公安机关。第十一章典型案例复盘11.1案例：2023-09-14××小区赵××老人跌倒事件背景：85岁，独居，夜间起夜未开灯。经过：护理员22:30离开，23:42跌倒，23:45物联网门磁检测到长时间未关门，平台自动呼叫，值班人员23:52到场。结果：右桡骨骨折，Ⅲ级事件。根因：1.扶手仅单侧安装；2.小夜灯损坏；3.护理员未在床头放置移动座便器。整改：48小时内加装双侧扶手、更换红外感应夜灯、为所有独居老人配发折叠座便器；同类项目一周内全部排查完毕，新增预算12.6万元。11.2案例：2023-11-02燃气泄漏事件背景：92岁老人做早餐，火灭未关阀。经过：燃气报警器5秒内响应，平台远程关闭电磁阀，同步推送至燃气公司，维修员9分钟到场。结果：未造成火