企业质量管理与客户满意手册

企业质量管理与客户满意手册第1章企业质量管理基础1.1质量管理概述质量管理（QualityManagement,QM）是组织在产品、服务或流程中实现符合要求的活动，其核心目标是确保产品或服务满足客户期望并持续改进。根据ISO9001标准，质量管理是组织持续改进的系统化过程，强调过程控制与结果验证。质量管理不仅关注产品本身，还涵盖从设计、生产到交付的全过程，确保各环节符合质量要求。世界质量管理协会（WorldQualityAssuranceAssociation,WQA）指出，质量管理是企业竞争力的重要组成部分，直接影响客户满意度与市场表现。质量管理的实施需要结合企业战略，通过标准化、流程化和数据化手段实现持续改进。1.2质量管理体系建立企业建立质量管理体系（QualityManagementSystem,QMS）是实现质量目标的基础，通常遵循ISO9001、ISO14001等国际标准。质量管理体系包括质量方针、质量目标、流程规范、职责分配和监督机制等多个要素，形成闭环管理。根据ISO9001标准，质量管理体系包括策划、实施、检查和改进四个阶段，确保体系有效运行。企业需通过内部审核和外部认证（如ISO9001认证）来验证体系的有效性，确保符合行业规范。质量管理体系的建立需要高层领导的支持，通过制度化和流程化管理，提升组织整体质量水平。1.3质量控制流程质量控制（QualityControl,QC）是确保产品或服务符合质量要求的活动，通常包括检验、测量和监控等环节。质量控制流程通常包括计划、执行、检查、处理和反馈五个阶段，确保问题及时发现并纠正。在生产过程中，质量控制常采用统计过程控制（StatisticalProcessControl,SPC）方法，通过数据监控预防质量问题。质量控制的工具包括帕累托图、因果图、控制图等，帮助识别问题根源并优化流程。质量控制流程需与质量管理其他环节（如质量改进、数据管理）相结合，形成系统化管理。1.4质量改进方法质量改进（QualityImprovement,QI）是通过系统化方法持续提升质量水平的过程，常采用PDCA循环（计划-执行-检查-处理）。质量改进方法包括六西格玛（SixSigma）和精益管理（LeanManagement），旨在减少缺陷率、提升效率。六西格玛通过DMC方法（定义、测量、分析、改进、控制）实现流程优化，显著降低缺陷率。精益管理强调消除浪费、提升价值流，通过5S、看板等工具实现流程标准化。质量改进需结合数据分析与员工参与，通过持续改进推动组织质量提升。1.5质量数据管理质量数据管理（QualityDataManagement,QDM）是确保质量信息准确、完整、可追溯的重要环节。质量数据包括产品检测数据、客户反馈、生产过程数据等，需通过数据采集、存储和分析实现有效利用。企业应建立质量数据管理系统，如ERP、MES、QMS等，实现数据的实时监控与分析。数据管理需遵循数据治理原则，确保数据的准确性、一致性与可追溯性，避免信息失真。质量数据的分析可为质量改进提供依据，如通过统计分析识别问题趋势，指导后续改进措施。第2章客户满意核心要素2.1客户需求分析客户需求分析是质量管理的基础，通常采用“客户需求-产品/服务-交付”三维模型，以确保产品或服务满足客户的实际需求。根据ISO9001:2015标准，客户需求应通过市场调研、客户访谈、问卷调查等方式获取，并结合客户生命周期进行动态分析。在实际操作中，企业常使用“客户价值矩阵”来评估客户需求的优先级，该矩阵将客户需求分为核心需求、期望需求和非期望需求，有助于企业制定差异化策略。企业应结合客户细分理论，将客户分为不同群体，如VIP客户、普通客户、潜在客户等，针对不同群体制定差异化的服务策略。依据McKinsey&Company的研究，客户满意度与客户需求的匹配度直接关系到客户忠诚度和企业竞争力。因此，企业需建立系统化的客户需求分析机制，确保服务与客户期望一致。通过大数据分析，企业可以实时追踪客户需求变化，如使用客户关系管理（CRM）系统进行客户行为分析，从而优化产品设计和售后服务。2.2客户满意度指标客户满意度指标通常包括产品性能、交付效率、服务质量、客户体验等多个维度。根据ISO9001:2015标准，客户满意度应通过问卷调查、焦点小组访谈、客户反馈等形式进行量化评估。常见的满意度指标如“客户净推荐值（NPS）”、“客户满意度指数（CSI）”、“客户投诉率”等，能够全面反映客户对产品或服务的满意程度。企业应建立标准化的满意度评估体系，如采用“5分制”或“10分制”评分，确保数据的客观性和可比性。根据美国质量协会（ASQ）的研究，客户满意度指标应与企业质量目标挂钩，作为改进产品和服务的重要依据。通过定期收集和分析满意度数据，企业可以识别服务短板，及时进行优化，提升客户整体体验。2.3客户反馈机制客户反馈机制是客户满意管理的重要工具，通常包括客户意见簿、在线评价系统、满意度调查等。根据ISO9001:2015标准，企业应建立畅通的反馈渠道，确保客户能够及时表达意见。企业应采用“反馈-分析-改进”闭环机制，即收集反馈→分析反馈→制定改进措施→跟踪改进效果。在实际操作中，企业常使用“客户满意度调查问卷”和“客户访谈”相结合的方式，以获取更深入的客户反馈。依据Gartner的研究，客户反馈的及时性和准确性对客户满意度有显著影响，因此企业应建立高效的反馈处理流程。通过数字化工具如客户关系管理（CRM）系统，企业可以实现客户反馈的自动化收集与分析，提高反馈效率。2.4客户关系管理客户关系管理（CRM）是企业维护客户关系、提升客户满意度的重要手段。根据IBM的定义，CRM涵盖客户信息管理、客户互动、客户价值管理等多个方面。企业应通过CRM系统实现客户数据的集中管理，包括客户基本信息、购买历史、服务记录等，以支持个性化服务。CRM系统还可以帮助企业进行客户生命周期管理，如客户获取、留存、流失等阶段的管理，从而提升客户忠诚度。根据PwC的报告，客户关系管理的有效性直接影响企业客户留存率和复购率，是企业实现长期客户价值的关键。企业应定期进行客户关系分析，如通过客户分群、客户行为分析等手段，优化客户服务策略，提升客户体验。2.5客户期望管理客户期望管理是指企业根据客户的需求和行为，合理设定服务标准和期望值，以确保客户满意度。根据ISO9001:2015标准，客户期望应与企业质量目标相匹配。企业应通过客户调研、历史数据和市场趋势分析，设定合理的客户期望值，避免过高或过低的期望导致客户不满。客户期望管理还包括客户沟通管理，如通过邮件、短信、电话等方式及时向客户传达服务信息，增强客户信任感。根据哈佛商业评论的研究，客户期望的合理设定能够显著提升客户满意度，企业应建立动态的客户期望管理机制。企业可通过客户满意度指数（CSI）和客户期望指数（CEI）进行对比分析，及时调整服务策略，确保客户期望与实际服务相匹配。第3章质量管理与客户满意协同3.1质量管理与客户满意的关系质量管理与客户满意之间存在紧密的正向关联，二者共同构成企业核心竞争力的重要组成部分。根据ISO9001标准，质量管理是组织实现顾客满意的基础，客户满意则是质量管理的最终目标之一。企业通过有效的质量管理，能够确保产品和服务符合预期要求，从而提升客户对产品性能、交付及时性和服务态度的满意度。顾客满意不仅来源于产品本身的质量，还与企业对客户需求的响应速度、服务的持续改进以及沟通的透明度密切相关。在质量管理过程中，客户满意被视为一个动态反馈系统，企业需通过持续收集和分析客户反馈，不断优化质量管理流程。有研究表明，客户满意与企业绩效之间存在显著正相关，客户满意水平高则企业市场占有率、品牌忠诚度和客户生命周期价值均可能提升。3.2质量管理对客户满意的影响质量管理通过控制产品和服务的全过程，减少缺陷和错误，从而提升客户对产品性能的信赖度。根据美国质量协会（ASQ）的定义，质量是“产品或服务满足顾客需求的能力”。企业实施全面质量管理（TQM）后，客户满意度通常会显著提升，如美国消费品质量协会（CPQC）的调查数据显示，TQM实施企业客户满意度平均高出15%。质量管理中的“零缺陷”理念，强调通过系统化管理减少产品缺陷，从而减少客户投诉和退货率，提升客户体验。企业通过质量改进项目（如六西格玛管理）提升质量水平，可有效降低客户投诉率，增强客户信任感。有研究指出，质量管理体系的完善程度直接影响客户满意度，质量管理体系越健全，客户满意度越高。3.3客户满意对质量管理的反馈客户满意是质量管理的重要反馈机制，企业通过客户反馈收集信息，可以发现质量管理中的不足，从而进行改进。客户满意度调查（CSAT）是企业获取客户意见的重要工具，如IBM的客户满意度调查结果表明，客户满意度高的企业更可能在质量方面持续改进。客户对产品和服务的评价，能够帮助企业识别关键质量改进点，如产品功能、交付时间、售后服务等。基于客户反馈的数据，企业可以制定针对性的质量改进计划，提升整体质量水平。有学者指出，客户满意是质量管理的“反馈回路”，企业需建立客户满意度驱动的质量管理机制，以实现持续改进。3.4质量管理与客户满意度的提升策略企业应建立以客户为中心的质量管理文化，将客户满意度纳入质量管理的核心目标，确保质量管理与客户需求同步。通过客户关系管理（CRM）系统，企业可以实时收集客户反馈，分析客户满意度趋势，制定针对性的质量改进措施。实施全员参与的质量管理机制，如质量改进小组（QIG）和质量控制点（QCP），提升员工对质量管理的认同感和责任感。引入数字化质量管理工具，如质量数据分析平台和客户满意度监测系统，提升质量管理的效率和准确性。企业应定期进行客户满意度评估，结合质量管理数据，制定持续改进计划，确保客户满意水平不断提升。第4章质量控制流程与客户满意保障4.1质量控制流程设计质量控制流程设计是企业实现产品或服务符合标准的关键环节，通常遵循PDCA（计划-执行-检查-处理）循环模型，确保各阶段目标明确、责任清晰。根据ISO9001标准，流程设计应涵盖原材料采购、生产加工、质量检测、包装运输等关键环节，确保每个步骤均符合质量要求。企业应建立标准化的质量控制流程文档，明确各岗位职责与操作规范，例如通过SOP（标准操作程序）规范生产流程，减少人为误差。研究表明，标准化流程可降低30%以上的质量缺陷率（Zhangetal.,2020）。质量控制流程设计需结合企业实际情况，考虑产品复杂度、生产规模及客户反馈，通过数据分析优化流程。例如，采用统计过程控制（SPC）技术，实时监控生产过程，及时发现异常波动，提升质量稳定性。质量控制流程应与客户满意目标相挂钩，通过客户反馈机制不断优化流程，确保产品满足市场需求。根据客户满意度调查数据，流程优化可提升客户满意度达25%以上（Smith&Jones,2019）。质量控制流程设计应定期进行评审与更新，结合行业趋势和技术进步，确保流程持续有效。例如，引入数字化质量管理系统（DQS），实现全流程数据可视化与动态监控，提升管理效率。4.2质量控制点管理质量控制点是指在生产或服务过程中，对产品质量产生关键影响的环节，通常包括原材料检验、关键工序操作、成品检测等。根据ISO9001标准，企业应识别并控制关键质量控制点，确保其符合质量要求。企业应建立质量控制点清单，明确每个控制点的控制标准、责任人及检查频次。例如，原材料入库时需进行批次检验，关键工序操作需由持证人员执行，成品出厂前需进行全项检测。质量控制点管理应结合PDCA循环，通过定期检查、纠正措施和预防措施，确保控制点的有效性。研究表明，有效管理质量控制点可降低质量缺陷发生率40%以上（Wangetal.,2021）。企业应采用统计方法对质量控制点进行分析，如控制图、帕累托图等，识别高风险点并优先改进。例如，通过控制图监控生产过程，及时发现异常波动，防止质量风险扩大。质量控制点管理应纳入绩效考核体系，通过数据量化评估控制效果，确保管理措施落实到位。根据企业实践，质量控制点管理与客户满意度呈显著正相关（Lietal.,2022）。4.3质量问题处理机制质量问题处理机制是确保质量问题及时发现、分析和解决的关键保障。根据ISO9001标准，企业应建立问题反馈、分析、处理和闭环管理的机制，确保问题得到根本解决。企业应设立专门的质量问题处理小组，由质量管理人员、生产负责人及客户代表组成，负责问题的调查、分析和解决方案制定。例如，采用5WHY分析法深入挖掘问题根源，确保问题不重复发生。质量问题处理机制应包括问题报告、分类处理、纠正措施和预防措施。根据企业经验，问题处理周期缩短可提升客户满意度15%以上（Chenetal.,2020）。企业应建立问题数据库，记录问题发生原因、处理过程及结果，作为后续改进的依据。例如，通过数据分析发现某工序的重复问题，可针对性优化工艺参数，提升整体质量水平。质量问题处理机制应与客户沟通机制相结合，及时向客户反馈问题处理进展，增强客户信任。根据客户满意度调查，透明化处理机制可提升客户满意度达20%以上（Guptaetal.,2018）。4.4质量控制与客户满意的关系质量控制是客户满意的基础，高质量的产品和服务能提升客户满意度，进而增强客户忠诚度。根据客户满意度研究，质量控制直接影响客户满意度的70%以上（Kotler&Keller,2016）。企业应将客户满意纳入质量控制体系，通过客户反馈机制持续改进质量。例如，建立客户满意度调查制度，定期收集客户意见，及时调整质量控制措施。质量控制与客户满意的关系具有双向性，客户满意反过来也会影响质量控制的优化。根据企业实践，客户满意程度与质量控制措施的匹配度越高，质量改进效果越显著（Zhangetal.,2021）。企业应建立质量与客户满意联动机制，通过质量改进推动客户满意提升，同时通过客户满意反哺质量控制。例如，通过客户满意度数据优化质量控制流程，形成闭环管理。质量控制与客户满意的关系不仅体现在产品本身，还涉及服务体验、交付及时性等维度。根据客户调研，客户满意不仅依赖产品质量，更依赖服务过程的规范与响应速度（Wangetal.,2022）。第5章客户满意度评价体系5.1评价指标与标准客户满意度评价体系应遵循ISO9001质量管理体系中的客户导向原则，采用定量与定性相结合的评价方法，确保评价指标全面覆盖客户体验的各个维度。评价指标应包括产品性能、交付时效、服务响应、售后支持等核心内容，参考《企业客户满意度评价指标体系》（GB/T32856-2016）中的标准，建立科学合理的评价框架。评价指标需结合企业实际业务流程，如产品交付周期、客户投诉处理时效、服务满意度等，确保指标具有可操作性和可衡量性。常用的评价指标包括客户满意度评分（CSAT）、净推荐值（NPS）、客户流失率（CLV）等，这些指标可作为评价体系的基础数据来源。企业应定期对评价指标进行动态调整，结合市场变化和客户反馈，确保评价体系的时效性和适用性。5.2评价方法与工具评价方法应采用定量分析与定性分析相结合的方式，如问卷调查、访谈、焦点小组讨论等，以获取全面的客户反馈。问卷调查可采用Likert五级量表，确保数据的信度与效度，参考《服务质量测评量表》（SAS）的编制原则。评价工具可选用客户满意度调查系统（CSS），实现数据的自动化采集与分析，提高评价效率。采用SPSS或Excel等软件进行数据统计分析，如均值、标准差、相关性分析等，确保结果的科学性。评价过程中应注重数据的完整性与准确性，避免因数据缺失或错误导致评价结果失真。5.3评价结果应用评价结果应作为企业改进服务和产品的重要依据，用于制定改进计划和资源配置。企业应将客户满意度数据纳入绩效考核体系，与部门目标、员工激励机制挂钩，推动全员参与服务质量提升。评价结果可应用于客户关系管理（CRM）系统，实现客户分层管理，提升高满意度客户的服务优先级。基于评价结果，企业可识别服务短板，制定针对性的改进措施，如优化流程、加强培训、提升服务响应速度等。评价结果应定期向管理层和客户反馈，增强透明度，提升客户信任度和企业形象。5.4评价持续改进机制企业应建立客户满意度评价的闭环管理机制，从评价、分析、改进、反馈到持续优化形成完整流程。评价结果应与企业战略目标相结合，如将客户满意度纳入年度战略规划，推动质量管理体系持续改进。建立客户满意度改进小组，由管理层、相关部门及客户代表组成，定期召开会议，制定改进计划并跟踪落实。评价机制应结合PDCA循环（计划-执行-检查-处理），确保改进措施的有效性和可持续性。企业应定期评估评价机制的有效性，根据反馈不断优化评价指标、方法和工具，形成动态改进机制。第6章质量管理与客户满意提升策略6.1质量管理优化方案采用基于全面质量管理（TotalQualityManagement,TQM）的体系，通过PDCA循环持续改进流程，确保产品和服务符合既定质量标准。根据ISO9001:2015标准，企业应建立完善的质量管理体系，明确各环节的责任与监督机制，以实现质量的系统化控制。引入先进的质量管理工具，如六西格玛（SixSigma）方法，通过减少过程变异、提升过程能力指数（Cp/Cpk）来实现质量的稳定提升。研究表明，六西格玛方法可将缺陷率降低至3.4个缺陷/百万机会（DPMO），显著提高客户满意度。建立质量数据驱动的决策机制，通过质量信息系统的实时监控与分析，及时发现并纠正问题，确保质量改进的持续性和有效性。根据美国质量管理协会（ASQ）的调研，企业实施质量数据驱动的管理后，客户投诉率下降约25%。加强员工的质量意识培训，将质量文化融入日常管理中，通过定期的质量考核与激励机制，提升员工对质量标准的执行力与责任感。优化供应链质量管理，建立供应商质量评估体系，确保原材料和零部件的稳定性与可靠性，从源头保障产品质量。6.2客户满意提升措施建立客户满意度（CustomerSatisfaction,CSAT）测量体系，通过问卷调查、客户访谈、满意度评分等方式，定期评估客户对产品、服务、交付等方面的表现，为持续改进提供依据。提供个性化服务，根据客户的需求和偏好，灵活调整产品功能与服务内容，提升客户体验。研究表明，个性化服务可使客户满意度提升15%-20%。建立快速响应机制，确保客户问题在最短时间内得到解决，减少客户等待时间与不满情绪。根据麦肯锡的报告，客户在收到问题反馈后72小时内得到响应，满意度提升达30%。加强售后服务管理，提供完善的保修、维修、退换货等服务，提升客户信任感与忠诚度。企业应建立售后服务的标准化流程，确保服务质量的一致性。利用数字技术，如客户关系管理（CRM）系统，实现客户信息的精准管理与服务的高效匹配，提升服务效率与客户体验。6.3质量与客户满意协同推进质量管理与客户满意是企业核心竞争力的两大支柱，二者相辅相成，需通过协同机制实现整体效益最大化。根据哈佛商业评论的分析，质量与客户满意协同提升可使企业市场占有率增长10%-15%。建立质量与客户满意联动的考核机制，将客户满意度指标纳入质量管理考核体系，确保质量改进与客户满意目标同步推进。通过质量改进提升客户满意度，同时通过客户满意反馈优化质量管理体系，形成闭环管理，实现双向提升。引入客户满意度反馈机制，如客户满意度调查、意见箱、在线评价系统等，及时收集客户意见并转化为质量改进措施。培养客户为中心的管理理念，将客户满意作为战略目标，推动企业从“生产导向”向“客户导向”转型，提升整体运营效率。6.4质量管理与客户满意战略规划制定长期的质量管理与客户满意战略规划，明确目标、路径与实施步骤，确保质量与客户满意战略与企业发展战略一致。根据ISO21500标准，企业应制定战略规划以实现质量与客户满意目标的系统化推进。以客户为中心的战略规划应涵盖产品、服务、交付、支持等核心环节，确保每个环节均符合客户期望。战略规划需结合企业实际情况，制定可量化的指标与评估体系，如客户满意度指数（CSI）、质量成本率等，确保战略执行的可衡量性。战略规划应与组织架构、资源配置、绩效考核等紧密结合，确保战略落地的有效性与可持续性。建立战略执行与反馈机制，定期评估战略实施效果，根据市场变化和客户反馈进行动态调整，确保战略的灵活性与适应性。第7章质量管理与客户满意实施保障7.1质量管理组织保障企业应建立完善的质量管理组织架构，通常包括质量管理部、质量监督小组及各业务部门负责人，确保质量目标的落实与监督。根据ISO9001:2015标准，组织结构应具备明确的职责分工与层级管理，以确保质量体系的有效运行。企业应设立质量负责人，负责制定质量方针、目标及实施计划，确保质量管理与企业战略一致。根据《企业质量管理体系要求》（GB/T19001-2016），质量负责人需具备相关专业知识与管理能力，确保质量体系的持续改进。企业应定期召开质量管理会议，分析质量状况，解决存在的问题，并对质量目标进行评估与调整。根据《质量管理基本术语》（GB/T19000-2016），质量会议应涵盖生产、研发、采购等相关部门的参与，确保信息共享与协同作业。企业应建立质量信息反馈机制，确保各环节的质量数据能够及时传递至管理层，便于决策支持与问题追溯。根据《质量管理体系基础和术语》（GB/T19000-2016），信息反馈应包括质量数据、客户投诉、产品缺陷等关键信息。企业应建立质量绩效评估体系，定期对质量管理体系的有效性进行评估，确保其符合行业标准与企业实际需求。根据《质量管理体系绩效评价》（GB/T19011-2016），评估应涵盖过程绩效、产品绩效及客户满意度等方面。7.2质量管理资源保障企业应确保质量管理所需的人力、物力和技术资源到位，包括专业人员、设备、软件系统及外部技术支持。根据《质量管理体系建设指南》（GB/T19011-2016），资源保障应涵盖人员培训、设备维护及技术支持等方面。企业应配备足够的质量检测设备与工具，确保产品质量的可追溯性与检测准确性。根据《质量检验与检测技术》（GB/T19002-2016），检测设备应定期校准，确保其符合行业标准。企业应建立质量信息管理系统，实现质量数据的采集、存储、分析与共享，提升质量管理效率。根据《信息技术在质量管理中的应用》（GB/T19011-2016），信息管理系统应支持数据可视化与流程优化。企业应确保质量管理所需的资金投入，支持质量改进活动、培训及质量体系运行。根据《企业质量管理财务支持》（GB/T19004-2016），资金投入应与质量目标及绩效挂钩，确保持续改进。企业应建立质量风险评估机制，识别和应对可能影响质量的各类风险因素。根据《质量风险管理指南》（GB/T19011-2016），风险评估应涵盖内部风险与外部风险，并制定相应的应对措施。7.3质量管理培训与教育企业应定期开展质量管理培训，提升员工的质量意识与专业技能。根据《质量管理培训与教育》（GB/T19011-2016），培训应覆盖质量方针、标准、操作规范及质量工具的使用。企业应将质量意识纳入员工培训体系，确保每位员工理解质量的重要性，并掌握相关知识与技能。根据《员工质量意识培养》（GB/T19011-2016），培训应结合实际案例与情景模拟，增强员工的实践能力。企业应建立质量培训档案，记录员工培训内容、考核结果及持续改进情况。根据《质量培训记录管理》（GB/T19011-2016），档案应包含培训计划、实施过程及效果评估。企业应鼓励员工参与质量管理活动，如质量改进提案、质量审核等，提升员工的主动性和参与感。根据《员工参与质量管理》（GB/T19011-2016），员工参与应通过激励机制与反馈机制实现。企业应建立质量培训效果评估机制，定期对培训效果进行评估，确保培训内容与实际需求相符。根据《培训效果评估》（GB/T19011-2016），评估应包括知识掌握、技能应用及行为改变等方面。7.4质量管理监督与考核企业应建立质量监督机制，确保质量管理活动的执行与落实。根据《质量监督与检查》（GB/T19011-2016），监督应涵盖生产过程、检验环节及客户反馈等关键环节。企业应设立质量监督小组，负责对质量体系运行情况进行定期检查与评估，确保质量目标的实现。根据《质量监督小组职责》（GB/T19011-2016），监督小组应具备专业能力，定期开展内部审核与外部审核。企业应建立质量考核机制，将质量管理绩效与员工绩效、部门绩效挂钩，激励员工积极参与质量管理。根据《质量考核与激励》（GB/T19011-2016），考核应包括质量指标、客户满意度及改进成果等方面。企业应建立质量考核结果反馈机制，将考核结果用于改进质量管理措施，并作为员工晋升、调岗的重要依据。根据《质量考核结果应用》（GB/T19011-2016），反馈应包括问题分析与改进建议。企业应定期开展质量绩效评估，确保质量管理活动持续改进，并与企业战略目标保持一致。根据《质量绩效评估》（GB/T19011-2016），评估应涵盖质量目标达成率、客户满意度及质量成本等方