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酒店前厅部经理服务态度及团队管理的考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务能力客户满意度35%95%通过CRM系统或问卷调查收集客户评分，95%以上（含）得满分，每低1%扣0.5分投诉处理效率98%记录客户投诉响应及解决时间，98%以上（含）得满分，每低1%扣0.5分服务主动性90%通过神秘顾客检查及同事反馈评估，90%以上（含）得满分，每低1%扣0.5分问题解决能力85%评估处理复杂客户问题的能力，85%以上（含）得满分，每低1%扣0.5分跨部门协作90%通过其他部门反馈评估协作效果，90%以上（含）得满分，每低1%扣0.5分团队管理能力团队培训效果30%90%评估员工培训考核通过率及技能提升效果，90%以上（含）得满分，每低1%扣0.5分员工流失率10%统计前厅部员工月度流失率，10%以下（含）得满分，每高1%扣2分团队士气85%通过员工匿名问卷调查评估团队士气，85%以上（含）得满分，每低1%扣0.5分排班合理性90%评估排班是否满足业务需求并考虑员工意愿，90%以上（含）得满分，每低1%扣0.5分绩效辅导85%通过员工绩效面谈记录评估辅导效果，85%以上（含）得满分，每低1%扣0.5分运营效率入住率达成率20%90%对比季度/年度入住率目标，90%以上（含）得满分，每低1%扣0.5分房态管理准确率98%通过系统抽查房态记录准确性，98%以上（含）得满分，每低1%扣0.5分预订系统使用率95%评估团队对预订系统的熟练及使用效率，95%以上（含）得满分，每低1%扣0.5分成本控制92%评估前厅部可控成本（如布草消耗）控制效果，92%以上（含）得满分，每低1%扣0.5分流程优化建议2条/季度评估提出并实施流程优化建议的数量，每条得5分，不足2条按比例扣分职业素养仪容仪表15%100%通过日常检查及同事反馈评估，100%符合标准得满分，不符合扣10分/次准时出勤98%记录月度出勤情况，98%以上（含）得满分，每迟到/早退1次扣0.5分学习成长1次/月评估参与培训或行业交流的频率，每月1次得满分，不足按比例扣分沟通能力90%通过会议发言及跨部门沟通评估，90%以上（含）得满分，每低1%扣0.5分合规操作100%评估是否严格遵守酒店规章制度及操作流程，100%符合得满分，违反1项扣5分本考核表旨在全面评估酒店前厅部经理在客户服务、团队管理、运营效率及职业素养四个维度的表现。请根据各指标目标值及评分标准进行客观评分，权重分别为：客户服务能力35%、团队管理能力30%、运营效率20%、职业素养15%。考核结果将作为绩效奖金及晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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