景区旅游安全风险防控手册

景区旅游安全风险防控手册一、总则（一）目的与适用范围本手册旨在规范景区旅游安全风险防控全流程，明确各场景下的风险识别、预防、应急处置及责任分工，降低安全发生概率，保障游客生命财产安全。手册适用于景区内所有运营区域、服务岗位及相关工作人员，涵盖日常运营及特殊时段（如节假日、大型活动）的安全管理。（二）基本原则预防为主，防控结合：以风险预控为核心，建立常态化排查机制，将安全隐患消灭在萌芽阶段。全员参与，责任到人：明确各岗位安全职责，形成“横向到边、纵向到底”的责任体系。快速响应，果断处置：完善应急预案，保证突发事件发生时能够第一时间启动响应，高效处置。动态调整，持续改进：定期总结防控经验，根据景区发展及外部环境变化优化防控措施。（三）职责分工景区管理层：统筹安全风险防控工作，审批应急预案，保障防控资源投入，责任落实。安全管理部门：牵头组织风险排查、应急演练及培训，制定防控标准，协调跨部门协作。一线运营部门（如票务、保洁、巡逻、设施运维）：负责日常区域巡查、隐患上报及游客引导，落实岗位防控措施。应急处置小组：由安全、医疗、工程等部门人员组成，负责突发事件现场指挥、救援协调及信息上报。二、客流高峰与拥挤风险防控（一）场景特征客流高峰通常出现在法定节假日、寒暑假、景区主题活动期间，表现为入口、核心景点、狭窄通道等区域人员密集密度超过设计承载量，易引发拥挤、踩踏、滞留等问题。需重点关注瞬时客流量激增、游客分布不均、排队秩序混乱等风险点。（二）分步防控措施1.事前准备：科学研判，提前部署数据预测：结合历史客流数据、节假日特性及宣传推广计划，提前72小时预测峰值时段及区域（如入口广场、网红打卡点），制定分时段、分区域限流方案。资源调配：增派安保、疏导人员，在关键节点（入口、窄道、楼梯）设置“1名保安+2名志愿者”的固定疏导岗，配备喊话器、隔离带、指示牌等工具。设施检查：全面排查隔离带、护栏、监控设备、应急通道等，保证设施完好，应急照明、广播系统正常运行。预案宣贯：组织全员培训，明确限流标准、分流路线及应急联络机制，保证一线人员熟练掌握应急处置流程。2.事中监控：实时调度，动态疏导客流监测：通过智能闸机、视频监控系统实时统计入园人数及各区域瞬时密度，当单区域密度超3人/平方米（或达到设计承载量80%）时，立即启动分级响应（黄色预警：加强疏导；橙色预警：限制进入；红色预警：暂停入园并分流）。分流引导：在入口处设置“分时段入园等候区”，通过广播、电子屏滚动播放“错峰游览提示”；景区内设置“单向通行”标识，在拥堵点前置“此路拥堵，请绕行”指示牌，引导游客向非核心区域分流。秩序维护：疏导人员使用“分区隔离+单向通行”模式，严禁游客逆行、插队；对携带老人、儿童、轮椅的游客开辟“绿色通道”，减少其等待时间。3.事后复盘：总结经验，优化预案数据统计：汇总全天客流数据、拥堵时长、分流效果及游客投诉，分析拥堵原因（如限流阈值设置不合理、引导标识不清晰等）。问题整改：针对复盘发觉的问题，如“网红景点周边路线单一”，立即规划备用通道并增设指引标识；如“广播提示音过小”，调整设备音量及覆盖范围。预案更新：根据整改结果修订《客流高峰限流疏导方案》，明确不同客流等级下的响应措施及人员调度标准。（三）工作模板表1客流高峰安全防控工作表时间段重点区域当前客流量（人）设计承载量（人）密度等级响应措施负责人执行情况09:00-10:00南门入口12001500黄色开启全部闸机，增派2名疏导员某某某已执行11:30-12:30玻璃栈道8001000橙色暂停新游客进入，原队游客有序通行某某已执行14:00-15:00文化广场600800绿色正常引导，加强巡逻某某已执行（四）关键注意事项限流标准公示：需在景区官网、公众号及入口处提前3天公示每日最大承载量及分时段限流规则，避免游客误解。人性化疏导：严禁生硬拦截游客，疏导时需使用礼貌用语，对滞留游客及时提供饮用水、休息场所等安抚措施。联动机制：与属地公安、交通部门建立联动，遇极端拥堵时请求协助疏导周边交通，保证应急通道畅通。三、自然气象灾害风险防控（一）场景特征景区多依山傍水，易受暴雨、雷电、台风、高温、大雾等自然气象灾害影响，可能引发山体滑坡、道路积水、设施倒塌、游客中暑、能见度降低等次生风险。需关注气象预警信息及景区地形特点，提前排查地质灾害隐患点、低洼排水区、高空设施等敏感区域。（二）分步防控措施1.预警响应：分级联动，快速响应预警接收：安排专人24小时关注气象部门发布的预警信号（蓝、黄、橙、红），通过景区广播、短信、游客群等多渠道向游客及员工推送预警信息及避险提示。启动响应：根据预警级别启动对应响应措施（如蓝色预警：加强巡查；黄色预警：关闭高风险区域；橙色预警：暂停开放景区；红色预警：组织游客撤离），保证信息传递“5分钟内到岗、10分钟内到户”。2.现场防控：聚焦重点，分类施策暴雨/台风：立即关闭索道、玻璃栈道、游船等高空及涉水项目，转移项目内游客至安全区域；对景区内广告牌、树木进行加固，清理排水沟、雨水井，防止积水倒灌；在易滑坡路段设置警示标识，安排巡逻人员实时监测，发觉险情立即疏散周边游客。雷电/高温：雷雨天气关闭室外观景台、露天演出场地，引导游客至室内休息区或封闭场所；高温时段在景区入口、景点附近增设“临时避暑点”，提供藿香正气水、清凉饮用水及遮阳棚，每30分钟通过广播提醒游客“注意防暑，减少户外活动时间”。大雾/霾：当能见度低于50米时，立即暂停观光车、缆车等交通工具运营，引导游客原地避险，待能见度提升后有序疏散。3.灾后处置：全面排查，恢复运营隐患排查：灾害发生后，组织工程、安全部门对景区道路、桥梁、建筑、植被等进行拉网式排查，确认无次生灾害风险后，逐步恢复开放。设施修复：对受损的护栏、标识、水电设施等进行紧急维修，保证应急照明、通讯系统正常。总结评估：统计灾害造成的损失（如游客滞留时间、设施损坏情况），分析预警响应及现场防控中的不足，优化《气象灾害应急预案》中各级别预警的处置流程。（三）工作模板表2气象灾害预警响应流程表预警级别启动条件响应措施责任部门完成时限蓝色12小时内将出现暴雨等加强地质灾害点巡查，排查排水系统，准备防汛物资安全管理部预警发布后1小时内黄色6小时内将出现暴雨等关闭涉水、高空项目，通知游客调整行程，开放室内避难点运营部、客服部预警发布后30分钟内橙色3小时内将出现暴雨等暂停景区开放，组织游客沿指定路线撤离至安全区域应急处置小组预警发布后1小时内红色3小时内已出现暴雨等立即启动最高级别响应，强制疏散所有游客及工作人员，封锁景区入口景区管理层预警发布后立即（四）关键注意事项预警信息准确性：不得转发未经核实的气象信息，官方预警发布前需提前告知游客“可能风险”，避免过度恐慌。避险点设置：避灾场所应选择地势较高、结构坚固的建筑（如游客中心、博物馆），提前储备应急物资（食品、药品、手电筒等），并张贴清晰的疏散路线图。特殊游客照顾：对老人、儿童、残障人士等行动不便游客，需安排专人一对一协助撤离，保证“不落下一人”。四、设施设备安全风险防控（一）场景特征景区设施设备种类繁多，包括游乐设施（过山车、摩天轮）、交通设备（观光车、缆车）、步道护栏、观景平台、指示标识等，其安全风险主要表现为设备老化、维护不当、超负荷运行或操作失误，可能引发机械故障、坠落、碰撞等。需重点关注特种设备、高风险设施及日常易损部件的运行状态。（二）分步防控措施1.日常巡检：规范流程，全面覆盖巡检清单制定：按设施类型制定《设施日常巡检表》，明确检查项目（如游乐设备的安全压杠、观光车刹车系统、护栏螺栓紧固度）、标准（如“护栏无松动、锈蚀”）及频次（每日开放前1次、运营中每2小时1次、闭园后1次）。双人巡检制：巡检需由2名工作人员共同完成，1人操作检查、1人记录确认，签字留存《巡检记录表》，保证责任可追溯。问题即时处理：发觉轻微隐患（如指示牌倾斜、照明损坏），立即修复；无法当场修复的，设置“暂停使用”警示标识，24小时内完成维修；重大隐患（如设备主体结构异常），立即停用并上报管理层。2.定期维保：专业检测，延寿增效分级维保：根据设备使用频率及重要性，划分为A类（每日必检，如索道）、B类（每周1次，如观光车）、C类（每月1次，如休闲座椅），制定年度维保计划并严格执行。第三方检测：特种设备（如大型游乐设施、缆车）需委托具备资质的机构每年进行1次全面检测，出具《安全检测报告》，未通过检测的设备严禁使用。维保记录：建立《设施设备维保档案》，记录每次维保时间、内容、更换部件及维保人员，实现“一设备一档案”。3.使用管理：规范操作，杜绝超员操作人员持证上岗：大型游乐设施、观光车等设备操作人员必须持有特种设备作业证，培训合格后方可上岗，严禁无证人员操作。游客安全须知：在设备入口处张贴《安全须知》（如“身高1.2米以下儿童禁止乘坐”“心脏病患者请勿参与”），工作人员需在游客登车前进行安全提示，检查安全装置是否锁紧。超载防控：设备运行期间严格控制载客量，观光车核载10人时严禁搭载11人；游乐设备启动前需二次清点人数，确认无误后方可运行。（三）工作模板表3设施设备日常巡检记录表设施名称位置检查项目检查标准检查结果（合格/不合格）处理意见检查人检查时间缆车东山站-西山站车厢连接装置无松动、变形合格无某某某08:00观光车1号景区环线刹车系统灵敏有效，无漏油不合格（刹车片磨损）立即更换刹车片某某10:30护栏云步栈道螺栓紧固度无松动，扭矩≥40N·m合格无某某某14:00（四）关键注意事项“停用”标识规范：暂停使用的设施需设置醒目的“设备维护，暂停使用”红色标识，并配备围栏隔离，避免游客误入。应急备用设备：关键设备（如观光车）需配备至少1台备用车辆，突发故障时及时替换，保障游客疏散。游客机制：鼓励游客通过“随手拍”反馈设施隐患，对有效信息给予奖励（如门票优惠券），形成“全员”氛围。五、游客行为安全风险防控（一）场景特征游客行为安全风险主要源于个人安全意识不足（如翻越护栏、靠近水域边缘）、特殊群体照顾缺失（如老人走失、儿童脱离监护）或突发疾病（如心脏病发作、中暑），尤其在未开放区域、危险地段及人流密集区域易发。需重点关注游客“不安全行为”及“特殊需求响应”。（二）分步防控措施1.预防提示：强化宣教，引导自律安全须知全覆盖：在景区入口、售票处、景点入口等位置通过电子屏、海报、语音广播循环播放《游客安全须知》，内容具体化（如“请勿翻越护栏，谨防坠落”“水域区域禁止嬉水，小心湿滑”），避免笼统表述。重点区域警示：在悬崖、深潭、施工区域等危险地段设置“禁止翻越”“小心坠落”“禁止入内”等警示标识，并安装智能监控系统对攀爬、翻越等行为实时抓拍并语音提醒。入园安检：在景区入口处设置安检设备，禁止携带危险物品（易燃易爆、管制刀具）入园，对游客携带的儿童推车、宠物等进行检查，保证符合安全规定。2.现场管控：动态巡逻，及时干预网格化巡逻：将景区划分为若干网格，每网格配备1-2名巡逻人员，每1小时完成1次网格巡查，重点关注老人、儿童、独自行动的游客，主动询问是否需要帮助。不安全行为制止：发觉游客翻越护栏、踩踏草坪、投喂动物等行为时，需立即上前制止，使用“温馨提示”话术（如“您好，为了您的安全，请勿翻越护栏，谢谢配合”），避免引发冲突。特殊群体帮扶：为70岁以上老人、残障人士提供“一对一”免费陪游服务；在景区内设置“儿童寻找点”（如母婴室、游客中心），免费提供儿童防走失手环，家长需填写紧急联络信息。3.应急处置：快速响应，专业救治突发疾病处理：巡逻人员发觉游客突发疾病（如晕倒、胸痛）时，立即拨打景区急救电话（模拟号码：8XXX-120），同时疏散围观人群，保持空气流通；急救人员携带急救箱（含AED除颤仪）5分钟内到达现场，进行初步救治并协助联系120。走失人员寻找：家长/同行者发觉儿童/老人走失后，立即到就近游客中心登记，工作人员通过景区广播发布寻人启事（包含走失者衣着特征、走失地点），同时调取监控跟进行踪；30分钟内未找到的，报警处理并协助家属联系警方。（三）工作模板表4游客意外事件处置记录表事件类型发生时间发生地点事件简述（如“某游客翻越护栏被制止”）处置过程结果（如“游客配合离开，未发生意外”）负责人见证人翻越护栏2024-05-0110:15东山观景台游客张某翻越护栏拍照巡逻人员立即上前制止，讲解护栏坠落风险，引导其至安全区域拍照游客道歉并离开某某某某某儿童走失2024-05-0114:30游客中心李某某（6岁）与母亲走失登记儿童信息，景区广播寻人，调取监控跟进，15分钟后在儿童乐园找到儿童儿童安全归还某某某某游客突发晕厥2024-05-0116:00玻璃栈道出口游客王某（45岁）突然晕厥疏散围观人群，急救人员到场测量血压（90/60mmHg），喂服温水，协助联系120游客送医后无大碍某某某某某（四）关键注意事项“劝导为先”原则：制止游客不安全行为时需保持耐心，避免指责性语言，防止游客情绪激动引发冲突。隐私保护：寻人启事广播中不得泄露游客详细信息（如证件号码号、家庭住址），仅描述衣着、外貌特征。急救培训：景区安保、巡逻人员需每年接受2次急救培训（心肺复苏、AED使用、外伤处理），考核合格后方可上岗。（后续内容将包含“特殊群体游客安全风险防控”“突发事件应急处置”等场景，此处暂先输出前四部分，共计约3000字。）六、特殊群体游客安全风险防控（一）场景特征特殊群体游客包括老年人（65岁以上）、儿童（12岁以下）、残障人士（视力、听力、肢体障碍）、孕妇等，其安全风险主要表现为行动不便易摔倒、突发疾病难以及时处理、信息接收障碍导致走失或误入危险区域等。景区需针对不同群体的生理特点及需求，提供差异化安全服务。（二）分步防控措施1.事前评估：需求摸排，预案定制信息登记：在售票环节增设“特殊群体需求”选项（如“轮椅租用”“儿童推车”“手语服务”），游客购买门票时可提前勾选，景区据此准备对应资源。风险预判：针对残障人士，提前排查景区无障碍通道坡度是否≤1:12、盲道是否连续；针对老年人，标注“缓行步道”路线，避免陡峭路段；针对儿童，在游乐区设置“家长等候区”，保证视线可及。2.事中服务：全程关怀，精准保障老年游客：提供“银发服务包”，含放大镜、常用药品（速效救心丸、降压药）、折叠凳；安排“红马甲”志愿者全程陪同，协助上下台阶、操作智能闸机，每30分钟询问身体状况。儿童游客：推行“儿童安全手环”，录入家长联系方式及儿童特征，手环具备定位功能（需家长授权）；在亲子活动区设置“防走失安全网”，红外感应装置触发报警时，工作人员3分钟内到达现场。残障游客：轮椅租用点配备2辆备用轮椅，每车配备雨披、防滑垫；为听障游客提供手语服务预约（提前24小时申请），现场配备“一键呼叫”手语翻译终端。3.事后反馈：优化服务，持续改进满意度调查：通过短信推送特殊群体服务评价问卷，收集“陪同及时性”“设施便利性”等反馈，24小时内跟进问题整改。案例复盘：每月汇总特殊群体安全事件（如老人摔倒、儿童走失），分析原因并优化流程（如增加监控盲区巡逻频次）。（三）工作模板表5特殊群体服务保障记录表游客类型需求内容服务提供情况（如“已租借轮椅并护送至景点”）服务人员家长/游客反馈后续改进措施老年人需要休息座椅景点内增设3个折叠凳，志愿者协助就座某某某“非常感谢”增加“爱心座椅”数量听障游客需要手语翻译提前预约手语员，全程陪同讲解某某“沟通很顺畅”增设自助翻译终端视障游客需要引导服务安排志愿者佩戴“引导标识”，全程一对一牵引某某某“安全感强”优化盲道铺设路线（四）关键注意事项隐私保护：残障人士的健康状况（如癫痫史）需严格保密，仅限服务人员知晓，避免公开讨论。设施兼容性：无障碍设施需符合《无障碍设计规范》（GB50763），如坡道扶手直径应为35-50mm，便于抓握。应急联动：与周边医院建立“特殊群体急救绿色通道”，提前备案特殊游客病史（如心脏病、糖尿病），突发疾病时可优先救治。七、突发事件应急处置（一）场景特征突发事件包括火灾、游客冲突、踩踏、群体性食物中毒、动物伤人等，具有突发性、紧迫性和危害性，需快速启动应急预案，整合救援力量，控制事态升级。重点在于“响应速度”“指挥协同”及“信息发布”的规范性。（二）分步防控措施1.预案启动：分级响应，快速集结事件上报：目击者第一时间拨打景区应急指挥中心电话（模拟号码：8XXX-110），说明事件类型、位置、伤亡人数；指挥中心接报后立即启动对应级别响应（一般事件：部门级；较大事件：景区级；重大事件：联动）。团队集结：一般事件：5分钟内通知安保、医疗、工程部门到场；重大事件：10分钟内成立现场指挥部（由景区总经理任总指挥），协调公安、消防、医疗等外部力量。2.现场处置：分工明确，科学施救火灾事件：立即切断电源、燃气，启用灭火器初期灭火，拨打119报警；疏散游客沿“最近安全出口”撤离，严禁使用电梯，清点人数保证无滞留。踩踏事件：工作人员组成“人墙”分隔人群，开启应急照明，引导游客单向疏散；医疗组对伤员进行“先重后轻”分类处理，止血、固定骨折部位，等待120转运。冲突事件：安保人员迅速隔离冲突双方，避免肢体接触，使用“冷静对话”技巧缓和情绪；调取监控还原事实，依据景区《游客行为管理办法》公正处理，必要时报警。3.后期处置：善后安抚，责任追查伤员救治：设立“家属接待点”，安排专人对接医院，通报救治进展，协助家属办理手续。信息发布：通过官方渠道（公众号、电子屏）发布事件通报，内容需包含“事件经过、处置措施、影响范围”，避免猜测性信息。责任分析：组织事件复盘会，明确直接责任（如操作失误）、管理责任（如培训缺失），制定整改措施并落实责任人。（三）工作模板表6突发事件应急处置流程表事件类型响应级别核心任务责任单位完成时限游客冲突部门级隔离冲突双方、调取监控、初步调解安保部、客服部5分钟内到场火灾景区级灭火、断电、疏散游客、报警应急指挥部、消防组3分钟内启动食物中毒重大事件封存可疑食物、送医救治、上报市场监管部门指挥部、医疗组立即启动（四）关键注意事项指挥权唯一性：现场救援需由总指挥部统一调度，严禁各部门擅自行动，避免指令混乱。证据保全：火灾、冲突等事件需保留现场监控录像、物证（如灭火器压力表、食物样本），后续责任认定提供依据。心理干预：对受影响游客（如目击者、家属）提供心理疏导，必要时联系专业心理咨询师跟进。八、食品卫生安全风险防控（一）场景特征景区餐饮服务涵盖餐厅、小吃摊、流动餐车等，食品卫生风险主要源于原料变质、交叉污染、加工操作不规范、储存不当等，可能导致游客食物中毒、肠胃不适等问题。需重点关注“采购-存储-加工-分餐”全链条管控。（二）分步防控措施1.采购验收：源头把控，杜绝劣质原料供应商资质：审查供应商《营业执照》《食品经营许可证》，签订《食品安全承诺书》，禁止采购“三无”产品及来源不明食材。验收标准：蔬菜：无腐烂、无农药味（每批次提供农残检测报告）；肉类：查验检疫合格证明，色泽正常、无异味；调料：生产日期在保质期内内，包装无破损。不合格处理：验收中发觉问题原料（如过期调料、变质肉类），当场拒收并拍照留存证据，通知供应商退换货。2.加工制作：流程规范，严防污染分区操作：设置“生熟分离”专区，使用不同砧板、刀具（红色生食、蓝色熟食），避免交叉污染；温度控制：热食中心温度≥70℃，冷藏食材存储温度0-8℃，热保温设备温度≥60℃，每日记录3次温度；人员卫生：操作人员持有效健康证上岗，工作服帽整洁，加工前洗手消毒，严禁佩戴首饰、化妆。3.餐后管理：留样追溯，清洁消毒留样制度：每批次菜品留样量≥125克，密封存放于专用留样柜（0-8℃），保留48小时；记录留样菜品名称、时间、操作人。清洁消毒：每日闭园后对厨房地面、墙面、操作台进行彻底清洁，餐具采用“一清二洗三消毒四保洁”流程，消毒柜温度≥100℃并记录。垃圾处理：厨垃圾存放于密闭带盖容器，日产日清，避免腐败滋生细菌。（三）工作模板表7食品安全日常检查表检查项目标准要求检查结果（合格/不合格）问题描述整改措施检查人日期供应商资质证照齐全，在有效期内合格无无某某某2024-05-01留样管理125克/份，0-8℃保存，48小时不合格未标注留样时间立即完善标签某某2024-05-01餐具消毒消毒温度≥100℃，记录完整合格无无某某某2024-05-01（四）关键注意事项游客投诉响应：接到“食物中毒”投诉后，立即封存患者食用剩余食物，送第三方检测，同时启动应急预案。新员工培训：餐饮服务人员上岗前需完成40学时食品安全培训，考核合格后方可操作。季节性风险：夏季重点防控冷菜、凉面，冬季重点防控热食保温，每季度调整风险防控重点。九、应急资源保障管理（一）场景特征应急资源包括物资（急救箱、灭火器、防汛沙袋）、人员（应急小组、志愿者）、设备（AED