电信业务部门营销专员的客户服务绩效考核表

电信业务部门营销专员的客户服务绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分35%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分投诉处理及时率95%投诉响应时间在24小时内处理完毕为有效，95%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分客户回访达标率85%定期客户回访中，客户对服务表示满意的比例，85%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分客户推荐率10%新客户通过老客户推荐转化比例，10%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分服务补救完成率98%对客户投诉进行服务补救，完成率达到98%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分服务效率平均处理时长25%5分钟客户服务请求从接收到解决的平均时长，5分钟以内为满分，每超出1分钟扣0.5分，最低为0分首次呼叫解决率80%客户在首次联系时问题得到一次性解决的比例，80%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分服务请求响应速度1个工作小时客户提交服务请求后，在1个工作小时内得到响应的比例，95%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分多渠道服务能力90%通过电话、在线、微信等多种渠道提供服务的能力，客户满意度达到90%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分服务流程合规性100%服务操作符合公司规定的流程和规范，100%合规为满分，每出现一次不合规扣1分，最低为0分服务态度礼貌用语使用率20%95%服务过程中使用礼貌用语的比例，95%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分客户情绪安抚能力90%在客户不满或情绪激动时，能有效安抚客户情绪的比例，90%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分服务主动性85%主动发现并解决客户潜在问题的能力，客户感知到服务主动性的比例，85%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分服务专业性95%解答客户疑问时，提供准确、专业的信息比例，95%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分服务一致性90%不同服务渠道、不同服务人员对客户的服务体验保持一致性的比例，90%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分服务创新客户需求收集与反馈20%90%主动收集客户需求并形成有效反馈，推动服务改进的比例，90%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分服务方案创新80%针对客户特殊需求，提出创新性服务方案并得到客户认可的比例，80%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分服务知识分享85%积极分享服务经验、技巧，帮助团队提升整体服务水平，分享率达到85%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分服务流程优化建议75%提出合理的服务流程优化建议并被采纳实施的比例，75%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分增值服务推广70%在服务过程中有效推广公司增值服务，提升客户满意度和业务转化率的比例，70%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分本考核表旨在全面评估电信业务部门营销专员在客户服务方面的表现。考核内容包括客户满意度、服务效率、服务态度和服务创新四个维度，每个维度包含五项具体指标。权重分配如下：客户满意度35%，服务效率25%，服务态度20%，服务创新20%。请根据各项指标的评分标准进行评分，最终得分=各项指标得分×对应维度权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被