养老机构包保制度

养老机构包保制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全基本规范》等行业法规及集团母公司关于风险防控、合规经营的管理规定制定，旨在规范养老机构包保管理制度，防控专项风险，提升服务品质，确保机构稳健运营。企业内部管理需求包括但不限于加强服务质量监管、防范运营风险、优化资源配置、提升管理效能等，为制度制定提供实践基础。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖养老机构服务全流程，包括但不限于服务协议签订、人员配备、设施设备管理、服务实施、应急处置、满意度评估等场景。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）“XX专项管理”指针对养老机构包保工作的全过程管理，涵盖风险识别、措施落实、监督考核、持续改进等环节；（二）“XX风险”指在包保服务过程中可能引发服务中断、安全事故、投诉纠纷、合规瑕疵等负面事件的风险点；（三）“XX合规”指包保服务行为需符合法律法规、行业标准及企业内部规范，确保权责清晰、流程规范、操作合法。第四条XX专项管理的核心原则包括：（一）全面覆盖：确保包保服务各环节纳入管理范围，不留死角；（二）责任到人：明确各级主体职责，实现风险闭环管控；（三）风险导向：聚焦高风险环节，优先配置管控资源；（四）持续改进：定期复盘优化，适应政策及业务变化。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为XX专项管理第一责任人，统筹机构整体防控工作；分管领导为直接责任人，负责具体部署、督导落实。第六条设立XX专项管理领导小组，由公司分管领导担任组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门负责人及下属单位代表，职能包括：（一）统筹协调：协调跨部门包保工作，解决重大问题；（二）决策审批：审批重大风险处置方案、制度修订；（三）监督评价：定期评估专项管理成效，提出改进要求。第七条划分三类主体职责：（一）牵头部门：1.建设XX专项管理制度体系，组织风险识别与评估；2.监督考核下属单位包保工作，建立数据统计台账；3.开展全员培训，宣贯合规要求。（二）专责部门：1.审核包保服务合同、流程文件，确保合规性；2.优化服务标准，组织流程再造；3.处置重大风险事件，提供专业支持。（三）业务部门/下属单位：1.落实包保服务标准，执行日常风险排查；2.建立问题整改机制，确保闭环管理；3.上报异常情况，配合调查处置。第八条基层执行岗需履行以下合规责任：（一）签署岗位合规承诺书，明确违规后果；（二）主动上报服务风险，不得隐瞒或迟报；（三）严格执行操作规程，不得擅自变更服务方案。第三章专项管理重点内容与要求第九条服务协议签订：1.合同须明确服务范围、标准、双方权利义务，并由专责部门审核；2.禁止签订含糊条款或转包包保责任的行为；3.重点防控协议违约风险，确保服务匹配老年人实际需求。第十条人员配备管理：1.按照行业标准配备包保专员，持证上岗；2.严禁无资质人员接触老年人服务；3.重点防控人员流动引发的服务中断风险。第十一条设施设备管理：1.定期检测消防、医疗等关键设备，确保运行安全；2.禁止使用过期或损坏的设施设备；3.重点防控设施故障导致的安全事故。第十二条服务过程监控：1.建立24小时服务响应机制，及时处理老年人诉求；2.禁止泄露老年人隐私信息；3.重点防控服务疏漏引发的满意度下降。第十三条应急处置流程：1.制定突发事件预案，覆盖火灾、医疗急救等场景；2.禁止迟报或瞒报应急事件；3.重点防控应急响应不足导致的后果扩大。第十四条满意度评估：1.每季度开展老年人满意度调查，结果纳入考核；2.禁止干预评估结果或伪造数据；3.重点防控服务品质与反馈脱节的风险。第十五条合规审计：1.每半年开展专项审计，检查制度执行情况；2.禁止伪造审计记录或阻挠检查；3.重点防控系统性合规风险。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新：1.每年评估制度有效性，根据法规变化或业务调整修订；2.重大政策发布后30日内完成制度衔接；3.建立版本管理台账，确保持续有效。第十七条风险识别预警：1.每季度组织风险排查，形成评估报告；2.高风险项需发布预警通知，明确整改时限；3.建立风险库，动态跟踪处置进展。第十八条合规审查：1.新业务上线前必须完成合规审查；2.合同签订需经专责部门备案；3.未经审查的包保项目一律不得实施。第十九条风险应对：1.一般风险由业务部门自行处置，重大风险上报领导小组；2.禁止私自承担不可控风险；3.建立应急联动机制，确保快速响应。第二十条责任追究：1.违规情形包括失职渎职、利益输送等，按等级处罚；2.处罚方式包括通报批评、降级、解除合同；3.追究范围延伸至连带责任人。第二十一条评估改进：1.每半年开展体系评估，形成改进建议；2.未达标项纳入绩效考核扣分；3.建立问题台账，确保闭环管理。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：1.各级领导需签署责任状，落实“一岗双责”；2.牵头部门每月召开例会，汇报进展；3.建立责任追究倒查机制，强化执行力。第二十三条考核激励：1.将XX管理纳入部门年度考核，权重不低于15%；2.优秀案例予以奖励，不合格项取消评优资格；3.建立正向激励清单，鼓励创新优化。第二十四条培训宣传：1.管理层需完成合规履职培训，考核合格后上岗；2.一线员工每季度接受操作规范培训，考核不合格不得上岗；3.制作合规手册，张贴宣传标语。第二十五条信息化支撑：1.开发XX管理信息系统，实现流程自动化；2.实时监控风险数据，预警异常情况；3.建立电子档案，全程追溯管理记录。第二十六条文化建设：1.每年发布XX管理白皮书，营造合规氛围；2.签署全员合规承诺书，强化意识；3.设立合规奖项，树立标杆案例。第二十七条报告制度：1.风险事件须在2小时内上报至牵头部门；2.年度管理报告需于次年1月31日前提交；3.