卫生院首问首办制度

PAGE卫生院首问首办制度一、总则1.目的为进一步加强卫生院管理，提高服务质量和工作效率，优化患者就医体验，确保患者的需求能够得到及时、有效的回应和处理，特制定本首问首办制度。2.适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员，包括医生、护士、医技人员、行政管理人员及后勤保障人员等。3.基本原则首问负责：首位接待患者咨询、投诉或办理相关事务的工作人员，应承担起解答、处理或引导的责任，不得推诿。及时高效：对患者提出的问题和需求，要迅速做出反应，及时处理，力求在最短时间内给予满意答复和解决方案。全程跟踪：首问责任人对所负责的事项要进行全程跟踪，直至问题得到彻底解决或给予明确的进展反馈。责任追究：对于违反本制度的行为，将追究相关人员的责任。二、首问首办职责1.首问责任人的确定患者或家属到卫生院就诊、咨询、办事时，第一个接待的工作人员即为首问责任人。若遇到多人同时在场，应主动询问患者需求，确定首问责任人。对于电话咨询，接听电话的工作人员为首问责任人。2.首问责任人的职责接待与询问热情接待患者，主动询问患者的需求，耐心倾听患者的陈述，不得打断患者。对于患者的问题，要准确理解其意图，如有不清楚的地方，应进一步询问，确保全面掌握情况。解答与引导对于能够当场解答的问题，应依据相关知识和规定，给予准确、清晰的回答。对于不能当场解答的问题，要告知患者等待时间，并及时联系相关部门或人员进行处理。同时，引导患者到指定地点等候或协助其办理相关手续。对于不属于本岗位或本部门职责范围的问题，首问责任人应向患者说明情况，并引导其到相关部门或岗位咨询。在引导过程中，要向患者提供明确的路线指引和相关信息。处理与反馈对于患者的投诉或建议，首问责任人要认真记录，及时向相关领导或部门汇报，并跟进处理结果。对于患者办理的事项，首问责任人要按照规定的流程和时限，全程跟踪办理进度，确保事项得到妥善处理。处理完毕后，及时将办理结果反馈给患者，并做好记录。三、首问首办流程1.接待首问责任人在见到患者或接到咨询电话时，应立即停下手中工作，主动迎上前去，微笑示意，使用文明礼貌用语，如“您好，请问有什么可以帮您？”等。引导患者到适当的位置就座或站立，避免在过道等地方交谈，以免影响他人。2.询问详细询问患者的需求，包括就诊目的、病情症状、咨询事项、办理业务内容等。询问过程中要注意语气和方式，尊重患者的感受。对于患者提供的信息，要认真记录，确保准确无误。如有需要，可以重复关键信息进行确认。3.解答与处理根据患者的问题，首问责任人能够直接解答的，应迅速给予准确的答复。解答时要语言简洁明了，通俗易懂，避免使用过于专业或模糊的术语。如果问题超出首问责任人的能力范围，首问责任人应立即告知患者，并说明将尽快联系相关人员处理，请患者稍作等待。同时，填写《首问首办事项登记表》（见附件），详细记录患者的基本信息、问题内容、联系电话等。首问责任人及时联系相关部门或人员，说明情况，移交问题，并跟踪处理进度。相关部门或人员接到问题后，应在规定时间内给予答复或处理结果。首问责任人将处理情况及时反馈给患者。4.反馈与跟踪在问题处理完毕后，首问责任人要及时将处理结果反馈给患者，确认患者是否满意。对于患者的疑问或不满意之处，要耐心解释和说明，直至患者理解和接受。首问责任人对已处理的事项进行跟踪，确保问题得到彻底解决，无遗留隐患。如发现问题有反复或新的情况出现，要及时重新启动处理流程，直至问题得到妥善处理。四、首问首办事项的分类处理1.医疗业务类就诊咨询：首问责任人应根据患者的症状和需求，初步判断病情，并引导患者到相应科室就诊。对于常见疾病的咨询，可给予简单的健康指导。医疗投诉：接到患者医疗投诉后，首问责任人要立即安抚患者情绪，详细记录投诉内容。及时通知相关科室负责人和医疗质量管理部门，共同调查处理投诉事项。处理结果要及时反馈给患者，并跟踪患者满意度。医疗纠纷：对于医疗纠纷，首问责任人要保持冷静，避免激化矛盾。引导患者到专门的纠纷调解室，通知相关领导和法律顾问介入处理。按照法律法规和卫生院的规定，公正、公平地处理纠纷，维护患者和卫生院的合法权益。2.行政管理类办事咨询：患者咨询办理各类行政事务，如医保报销、病历复印、开具证明等，首问责任人要熟悉相关办事流程和所需材料，一次性告知患者。对于复杂事项，要提供详细的办事指南或协助患者填写相关表格。行政投诉：受理行政投诉后，首问责任人要认真记录投诉内容，及时转交给相关行政部门负责人。行政部门要在规定时间内调查处理投诉，并将结果反馈给首问责任人及患者。工作建议：对于患者提出的关于卫生院行政管理方面的建议，首问责任人要认真记录，及时提交给相关领导和部门。相关部门要对建议进行评估和研究，合理的建议要及时采纳并反馈给患者。3.后勤保障类设施设备问题：患者反映卫生院设施设备存在问题，如水电故障、门窗损坏、医疗设备故障等，首问责任人要立即通知后勤保障部门进行维修。在维修期间，要向患者说明预计维修时间，并采取相应的临时措施，确保患者的正常就医不受影响。环境卫生问题：接到患者关于环境卫生的投诉，首问责任人要及时通知保洁部门进行清理和整改。同时，督促保洁部门加强日常环境卫生管理，保持卫生院环境整洁卫生。餐饮服务问题：对于患者提出的餐饮服务方面的问题，如饭菜质量、供应时间等，首问责任人要及时反馈给餐饮管理部门。餐饮管理部门要及时处理患者的意见，改进餐饮服务质量。五、监督与考核1.监督机制卫生院设立首问首办制度监督小组，由院领导、纪检部门人员和患者代表组成。监督小组定期对首问首办制度的执行情况进行检查和监督。通过设立意见箱、投诉电话、在线评价平台等方式，广泛收集患者和群众的意见和建议，及时发现首问首办制度执行过程中存在的问题。监督小组对首问责任人的接待态度、解答问题的准确性、处理问题的及时性和有效性等方面进行监督，发现问题及时督促整改。2.考核办法将首问首办制度执行情况纳入工作人员绩效考核体系，作为评先评优、职称晋升的重要依据。考核内容包括首问责任落实情况、问题处理的及时性和准确性、患者满意度等方面。对于在首问首办工作中表现优秀的工作人员，给予表彰和奖励；对于违反首问首办制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、扣发绩效奖金、取消当年评先评优资格等处理。情节严重的，按照相关规定进行严肃处理。六、培训与宣传1.培训计划定期组织全体工作人员参加首问首办制度培训，培训内容包括制度解读、沟通技巧、业务知识等方面。根据不同岗位的特点和需求，制定有针对性的培训方案，确保工作人员熟悉首问首办制度的要求和流程，提高服务能力和水平。培训方式可采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种形式，增强培训效果。2.宣传推广在卫生院显著位置张贴首问首办制度宣传海报，向患者和群众宣传首问首办制度的内容和意义，告知患者如何寻求帮助和反馈问题