卫生局包案化解制度

PAGE卫生局包案化解制度一、总则（一）目的为有效化解卫生领域各类矛盾纠纷，维护社会和谐稳定，保障人民群众健康权益，特制定本包案化解制度。通过明确责任、规范流程、强化措施，确保各类涉及卫生工作的问题得到妥善解决，提升卫生系统整体形象和公信力。（二）适用范围本制度适用于卫生局及所属各医疗卫生机构在履行职责过程中引发的各类矛盾纠纷，包括但不限于医疗纠纷、医患矛盾、卫生政策执行问题引发的群众诉求、医疗卫生项目建设中的纠纷等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格依据国家法律法规、卫生行业标准及相关政策处理各类问题，确保处理结果合法合规。2.实事求是原则：深入调查研究，尊重事实真相，客观公正地分析问题，找准矛盾根源，采取切实可行的解决措施。3.以人为本原则：把维护群众利益放在首位，充分考虑群众的合理诉求，积极主动为群众排忧解难，做到人性化处理。4.分级负责原则：按照问题的性质和影响程度，明确各级责任主体，实行分级负责、归口办理，确保事事有人管、件件有着落。5.及时化解原则：建立快速反应机制，对各类矛盾纠纷及时介入、及时处理，避免矛盾激化升级。二、包案责任主体及职责（一）卫生局领导班子成员1.包案范围：根据工作分工，每位班子成员负责包抓一定数量的复杂矛盾纠纷案件或重点领域的问题。2.职责全面负责所包案件的化解工作，亲自组织协调相关部门和人员开展工作。深入了解案件情况，分析问题成因，制定切实可行的化解方案，并督促落实。定期听取案件进展情况汇报，及时研究解决化解过程中遇到的困难和问题。做好与当事人的沟通协调工作，耐心倾听诉求，做好解释疏导，争取当事人的理解和支持。对所包案件的化解结果负责，确保问题得到彻底解决，不留隐患。（二）各科室负责人1.包案范围：负责本科室业务范围内引发的矛盾纠纷案件。2.职责具体承办本科室包案的化解工作，按照要求制定详细的工作方案并组织实施。加强与相关科室、单位的沟通协作，共同做好案件的调查处理工作。及时向局领导汇报案件进展情况，根据领导指示调整工作措施。负责收集、整理案件相关资料，建立工作台账，做到一案一档。配合局领导做好当事人的思想工作，积极化解矛盾，确保案件妥善解决。（三）医疗卫生机构负责人1.包案范围：本机构内发生的各类矛盾纠纷案件。2.职责履行本机构矛盾纠纷化解第一责任人职责，亲自部署、亲自过问、亲自协调解决本机构的包案工作。组织制定本机构的矛盾纠纷化解工作制度和流程，加强内部管理，从源头上预防矛盾纠纷的发生。对本机构包案的化解工作负总责，确保化解工作取得实效，维护机构正常工作秩序。及时向卫生局报告本机构包案化解工作情况，积极配合卫生局开展相关工作。三、包案化解流程（一）案件受理1.设立专门的矛盾纠纷受理窗口或指定专人负责接收各类矛盾纠纷信息。对群众通过来信、来访、来电、网络等渠道反映的问题进行详细登记，包括反映人基本情况、问题内容、诉求事项等。2.对受理的案件进行初步甄别，根据问题性质和管辖范围，确定是否属于本制度适用范围及包案责任主体。对于不属于本制度适用范围的，及时告知当事人并引导其通过正确途径解决；对于属于本制度适用范围的，按照分级负责原则确定包案责任人，并及时交办。（二）调查核实1.包案责任人接到交办案件后，立即组织相关人员开展调查工作。通过查阅资料、实地走访、询问当事人、召开座谈会等方式，全面深入了解案件情况，掌握问题的来龙去脉、矛盾焦点及相关证据材料。2.在调查过程中，要注重证据的收集和固定，确保调查结果真实可靠。对于涉及医疗纠纷的案件，要组织医疗专家进行论证分析，明确责任界定。3.调查结束后，形成详细的调查报告，报告内容包括案件基本情况、调查过程、存在问题、原因分析、初步处理建议等，为后续的化解工作提供依据。（三）方案制定1.根据调查核实情况，包案责任人组织相关人员研究制定具体的化解方案。化解方案要明确化解目标、工作措施、责任分工、时间节点等内容，确保方案具有针对性和可操作性。2.对于复杂疑难案件，要组织专题会议进行研究讨论，广泛征求意见，必要时邀请法律专家、行业权威人士等进行论证，确保化解方案科学合理、合法合规。3.化解方案经包案责任人审核后，报卫生局主要领导审批同意后组织实施。（四）组织实施1.按照化解方案明确的责任分工和工作措施，各责任主体迅速行动，密切配合，共同推进案件化解工作。2.在化解过程中，要注重与当事人的沟通交流，及时了解其思想动态和诉求变化，根据实际情况调整工作策略。对于当事人提出的合理诉求，要积极协调解决；对于不合理诉求，要做好解释说明工作，争取当事人的理解。3.加强对化解工作的跟踪检查，定期召开工作推进会，及时掌握工作进展情况，协调解决工作中出现的问题。对工作不力、进展缓慢的责任主体进行督促整改，确保化解工作按计划顺利推进。（五）结案归档1.当案件按照化解方案得到妥善解决，当事人签订息诉罢访承诺书后，视为案件结案。2.包案责任人负责对案件化解过程中形成的各类资料进行整理归档，包括案件受理登记表、调查报告、化解方案、工作记录、当事人承诺书等，建立健全案件档案，做到一案一档，规范管理。3.对已结案的案件进行定期回访，了解当事人对化解结果的满意度及是否存在新的问题，巩固化解成果，防止问题反弹。四、工作保障（一）组织保障成立卫生局包案化解工作领导小组，由卫生局主要领导任组长，其他班子成员任副组长，各科室负责人及医疗卫生机构负责人为成员。领导小组下设办公室，负责日常工作的组织协调和督促检查。定期召开领导小组会议，研究解决包案化解工作中的重大问题，确保工作顺利开展。（二）人员保障加强包案化解工作队伍建设，选拔政治素质高、业务能力强、责任心重的人员参与包案化解工作。定期组织业务培训，提高工作人员的政策水平、法律素养和矛盾纠纷化解能力。建立健全激励机制，对在包案化解工作中表现突出的个人和集体给予表彰奖励，激发工作积极性和主动性。（三）经费保障设立包案化解专项经费，纳入财政预算，专款专用。专项经费主要用于案件调查核实、专家论证、协调处理、当事人安抚等方面的支出，确保包案化解工作顺利进行。严格经费管理，规范经费使用审批程序，提高经费使用效益。五、监督考核（一）监督检查1.卫生局纪检监察部门负责对包案化解工作进行全程监督检查，重点检查包案责任人履职情况、化解方案落实情况、工作纪律执行情况等。2.建立定期检查和不定期抽查相结合的监督检查机制，通过听取汇报、查阅资料、实地走访、回访当事人等方式，及时发现问题，督促整改落实。3.对监督检查中发现的问题，要及时下达整改通知书，明确整改要求和期限。对整改不力的责任主体，要严肃追究相关人员责任。（二）考核评价1.制定科学合理的包案化解工作考核评价办法，对各包案责任主体的工作成效进行量化考核。考核内容包括案件化解率、当事人满意度、工作创新举措、档案管理等方面。