卫生院舆情管理制度

PAGE卫生院舆情管理制度一、总则（一）目的为了加强卫生院舆情管理，及时、准确、全面地掌握舆情动态，有效预防、应对和处置各类舆情事件，维护卫生院的良好形象和社会声誉，保障医疗工作的正常开展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体员工以及涉及卫生院相关信息的各类舆情监测、分析、处置等工作。（三）基本原则1.及时准确原则：第一时间发现舆情，确保信息真实、准确，为舆情应对提供可靠依据。2.客观公正原则：以客观、公正的态度对待舆情，不偏袒、不隐瞒，积极主动回应社会关切。3.分级负责原则：按照舆情的性质、影响范围等因素，实行分级管理、分级负责，确保责任落实到人。4.科学应对原则：运用科学的方法和手段，分析舆情发展态势，制定合理有效的应对措施。二、舆情监测（一）监测主体成立卫生院舆情监测工作小组，由宣传部门牵头，各科室负责人、信息管理人员等为成员，负责舆情的日常监测工作。（二）监测范围1.传统媒体：包括报纸、杂志、广播、电视等。2.网络媒体：各类新闻网站、社交媒体平台、医疗健康论坛、微博、微信公众号等。3.其他渠道：患者及家属反馈、投诉举报热线、线下交流等。（三）监测内容1.对卫生院医疗服务质量的评价，如医疗技术水平、护理服务、就医环境等方面的意见和建议。2.涉及卫生院的医疗纠纷、事故等突发事件的报道及相关评论。3.卫生院政策、措施的宣传及社会反响。4.员工队伍建设、医德医风等方面的舆情信息。5.与卫生院相关的其他热点话题和敏感信息。（四）监测方式1.人工监测：安排专人定期浏览各类媒体和网络平台，搜索与卫生院相关的信息。2.技术监测：利用专业的舆情监测软件，对设定的关键词进行实时监测，自动抓取相关信息。3.线索收集：鼓励全体员工关注舆情动态，及时向监测工作小组反馈发现的线索。（五）监测频率1.日常监测：工作日期间，每天定时进行舆情监测，确保及时掌握最新信息。2.重点时期监测：在重大节日、重要活动、政策调整等敏感时期，增加监测频率，实行24小时不间断监测。三、舆情分析（一）分析主体舆情监测工作小组负责对收集到的舆情信息进行分析。（二）分析内容1.舆情的性质：判断舆情是正面、负面还是中性，属于医疗纠纷、服务投诉、政策误解等哪类具体问题。2.舆情的影响力：评估舆情的传播范围、传播速度、关注度等，分析其可能对卫生院造成的影响程度。3.舆情的发展趋势：预测舆情的走向，判断是否有进一步扩散的可能，以及可能引发的连锁反应。4.舆情的根源：查找舆情产生的原因，是医疗质量问题、沟通不畅、误解还是其他因素。（三）分析方法1.定性分析：根据舆情的内容和表现形式，对其性质进行判断。2.定量分析：通过对舆情传播的数据指标进行分析，如浏览量、评论数、转发数等，评估舆情的影响力。3.对比分析：与以往类似舆情进行对比，总结经验教训，分析此次舆情的特点和变化。4.关联分析：分析舆情与卫生院内部管理、外部环境等因素之间的关联，找出潜在的风险点。（四）分析报告舆情监测工作小组应定期撰写舆情分析报告，内容包括舆情概况、分析结果、发展趋势预测及应对建议等。报告应及时报送卫生院领导班子及相关部门，为决策提供参考依据。四、舆情处置（一）处置流程1.舆情发现：监测人员发现舆情后，应立即进行记录，并及时报告舆情监测工作小组组长。2.初步评估：工作小组组长组织相关人员对舆情进行初步评估，确定舆情的性质、影响力和处置级别。3.制定方案：根据评估结果，制定具体的舆情处置方案，明确处置目标、措施、责任人和时间节点。4.组织实施：按照处置方案，相关责任人迅速开展工作，采取有效的应对措施，如发布回应信息、沟通协调、整改落实等。5.效果评估：对舆情处置效果进行跟踪评估，及时调整处置策略，确保舆情得到妥善解决。6.总结归档：舆情处置结束后，对整个过程进行总结，整理相关资料，归档保存。（二）不同类型舆情的处置措施1.正面舆情：及时对正面舆情进行宣传推广，扩大卫生院的良好形象和声誉，如通过官方渠道发布感谢信、表扬信息等，对相关人员进行表彰奖励。2.负面舆情医疗纠纷类：第一时间与患者及家属取得联系，了解具体情况，积极沟通协商，按照法律法规和医疗规范妥善处理纠纷。同时，及时向社会公布处理进展和结果，争取公众理解。服务投诉类：认真对待患者投诉，深入调查核实，对存在的问题立即整改，并向患者反馈整改情况，诚恳道歉。加强服务培训，提高员工服务意识和水平。政策误解类：通过官方渠道发布权威解读信息，对相关政策进行详细解释，消除公众误解。必要时，组织专家进行政策宣讲，增强公众对政策的理解和支持。3.中性舆情：密切关注舆情动态，及时掌握公众关注焦点，适时进行引导，避免舆情向负面方向发展。（三）信息发布与沟通协调1.信息发布原则：遵循真实、准确、及时、客观的原则，按照规定的程序和渠道发布舆情回应信息。2.发布渠道：主要通过卫生院官方网站、微信公众号、微博等新媒体平台发布信息，同时根据舆情需要，适时召开新闻发布会、接受媒体采访等。3.沟通协调机制：加强与媒体、患者及家属、社会公众等的沟通协调，及时了解各方诉求，积极回应关切。对于涉及多个部门的舆情，建立跨部门协调机制，共同做好处置工作。五、舆情应对培训（一）培训对象全体员工，重点是与患者直接接触的医护人员、窗口服务人员以及宣传部门工作人员。（二）培训内容1.舆情管理知识：包括舆情的概念、特点、分类、监测方法、分析技巧、处置流程等。2.沟通技巧：如何与患者及家属进行有效的沟通，提高服务质量，避免矛盾激化引发舆情。3.信息发布规范：明确信息发布的原则、渠道、内容要求等，确保发布的信息准确、权威、规范。4.危机公关策略：学习应对舆情危机的方法和策略，提高危机处理能力。（三）培训方式1.集中培训：定期组织全体员工参加集中培训，邀请专家进行授课，系统讲解舆情管理知识和技能。2.专题培训：针对不同岗位的特点和需求开展专题培训，如医护人员沟通技巧培训、宣传人员信息发布培训等。3.案例分析：选取典型的舆情案例进行分析讨论，总结经验教训，提高员工应对实际问题的能力。4.模拟演练：组织模拟舆情处置演练，让员工在实践中熟悉处置流程，提高应急反应能力。六、舆情管理责任追究（一）责任追究原则对于在舆情监测、分析、处置过程中存在失职、渎职行为，导致舆情事件扩大或造成不良影响的，依法依规追究相关人员的责任。（二）责任追究情形1.未按规定进行舆情监测，导致重要舆情信息漏报的。2.对舆情分析不准确，提供错误应对建议，造成严重后果的。3.在舆情处置过程中，拖延推诿、处置不力，导致舆情恶化的。4.违反信息发布规定，发布虚假、误导性信息，引发负面影响的。5.其他因工作失误或不当行为导致舆情问题的情形。（三）责任追究方式1.批评教育：对情节较轻的，给予批评教育，责令作出书面检讨。2.绩效扣分：根据情节轻重，扣除相关人员的绩效分