导游业务教学大纲

《导游业务》课程教学大纲

（一）、课程简介

《导游业务》是高等院校旅游专业口勺一门主干课程，是一门波及内容广泛、

理论性与实践性较强的专业主干课。既强调学科1勺理论性和科学性，又重视实

践应用中的实用性和操作性，使学生既能学到系统的理论知识与措施，又能了

解导游工作实践运作的实际。本课程从导游工作日勺实际需要，以合格导游员应

具有的基本知识和技能为重要着眼点，融理论性、知识性和实践性于一体，既

包括导游与导游服务的基本概念、性质、特点，导游员的条件、作用，导游员

职业道德等基础理论知识；也涵盖导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事

故处理等专业实用技能。

（二）、本课程在专业人才培养中的地位和作用

适合于旅游管理专业本科生学习，在学习本课程之前，学生应已修完《旅游

学概论》课程。开设并学好本课程，对于完善学生日勺专业知识构造，提高学生分

析问题和处理问题的I能力，具有十分重要意义。

（三）、本课程教学所要到达的基本目标

通过教学，使学生掌握导游服务日勺基本知识、质量原则、工作程序，了解

导游员应具有的基本素质，明确导游服务的性质、特点、地位和作用，具有基

本的导游技能，使之成为既有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专业型导

游人员。应到达如下目口勺:

1.了解导游服务日勺性质和特点，导游服务日勺原则，掌握从事导游工作应具

有欧I理论知识。

2.了解导游人员H勺素质规定及分类。

3.掌握导游服务H勺有关知识。

4.纯熟掌握团队导游工作程序和服务原则。

5.掌握导游服务过程中常见问题和事故的防止和处理措施，培养处理旅游

接待问题的能力。

6.掌握导游人员口勺带团技能、语言技能和讲解技能，具有导游员应具有的

素质和实际工作能力

（四）、学生学习本课程应掌握的措施与技能

通过本课程日勺学习使学生纯熟掌握导游工作中的有关理论、导游操作规

程、导游服务技能知识，大力培养学生成为发展旅游业需要日勺高技能人才，积极

为我国旅游业导游队伍日勺发展提供有力的人才支持。

（五）、本课程与其他课程的I联络与分工

《导游业务》是旅游管理专业日勺专业基础课与专业主干课之一。本课程是专

业基础课，是接触专业H勺实践课程，其后将开设《旅行社管理》等其他专业课。

（六）、本课程的教学内容与目的和规定

第一章导游的由来与发展（共3课时）

1、教学目的与规定

通过本章的学习，规定学生了解导游的字义溯源、面向二十一世纪的导

游,

掌握导游的概念，熟悉导游日勺由来与发展。

2、教学内容

第一节导游H勺概念（课时）

一、导游的字义溯源

二、导游的概念

第二节导游口勺由来与发展（课时）

一、古代的旅行与向导

二、近代旅游的I诞生与商业导游日勺出现

三、现代旅游的发展与导游队伍日勺壮大

第三节面向二十一世纪的导游（1课时）

一、二十一世纪日勺旅游

二、二十一世纪日勺导游

3、教学的重点和难点

导游的概念

4、本章思索题

1）从导游的发展历程看，导游与旅游、旅游业之间存在怎样的关系

2）导游会被其他的服务方式取代吗为何

第二章导游员（共4课时）

1、教学目的与规定

通过本章的学习，规定学生了解导游员日勺分类导游的培训，熟悉导游资格

日勺获取、导游员日勺素质规定，掌握导游欧I概念。

2、教学内容

第一节导游员的概念和分类（1课时）

一、导游人员的概念

二、导游人员的分类

第二节导游员的职责（1课时）

一、导游员的基本职责

二、海外领队、全陪、地陪和景区（点）导游员H勺职责

第三节导游员的素质（1课时）

一、思想素质

二、文化素质

三、心理素质

四、能力素质

五、身体素质

第四节导游资格的获取（课时）

一、我国导游员资格的获取

二、国外导游员资格的获取

第五节导游员的培训（课时）

一、我国导游员日勺培训

二、国外导游员日勺培训

3、教学的重点和难点

导游员H勺概念

导游员H勺素质

4、本章思索题

1）我国各类导游员的职责是什么

2）导游员应具有怎样的素质

第三章导游工作（共4课时）

1、教学目的与规定

通过本章的学习，规定学生掌握导游工作的性质、熟悉导游工作日勺价值及

导游工作的特点，了解导游工作日勺职业准则。

2、教学内容

第一节导游工作日勺性质（1课时）

一、服务性

二、文化性

三、社会性

四、经济性

五、涉外性

第二节导游工作日勺价值（1课时）

一、导游工作的经济价值

二、导游工作的社会价值

三、导游工作的政治意义

第三节导游工作H勺特点（1课时）

一、独立性强

二、复杂多变

三、工作难度高

四、关联度高

五、脑体高度结合

第四节导游职业准则（1课时）

一、导游员日勺职业道德

二、导游员日勺服务态度

三、导游员日勺行为规范

四、导游员H勺着装、仪表

3、教学的重点和难点

1）导游工作日勺性质

2）导游工作口勺价值

3）导游工作口勺特点

4、本章思索题

1）怎样评价导游工作的经济价值

2）怎样理解导游二作是一项难度大的服务

第四章导游服务质量管理（共2课时）

1、教学目的与规定

通过本章的学习，规定学生了解导游服务质量的管理，掌握导游服务H勺概

念，熟悉导游服务质量原则。

2、教学内容

第一节导游服务质量（1课时）

一、导游服务的概念

二、导游服务质量的含义

三、怎样提高导游服务质量

第二节导游服务质量原则（课后自学内容）

一、导游服务质量的国标

二、旅游者感知日勺导游服务质量原则

第三节导游服务质量管理（1课时）

一、导游服务质量的考核

二、导游服务质量管理制度

三、旅游者监督

3、教学的重点和难点

1）导游服务日勺概念

2）掌握导游服务H勺质量原则。

4、本章思索题

1）怎样提高导游服务质量

2）怎样理解导游服务质量

第五章导游工作程序（共10课时）

1、教学目的与规定

通过本章的学习，规定学生了解领队服务程序与服务质量及景点景区导游

服务程序与服务质量，熟悉全陪在导游服务口勺各个程序中应做的工作及服务质

量原则，掌握地陪在导游服务的八个程序中应做口勺工作及服务质量原则。

2、教学内容

第一节地方导游日勺工作程序（4课时）

一、准备工作

二、接站服务

三、抵达饭店后日勺服务

四、查对约定日程

五、参观游览服务

六、食、购、娱等服务

七、送站服务

八、善后工作

第二节全陪的工作程序（课时）

一、准备工作

二、首站接团服务

三、饭店内服务

四、查对约定日程

五、各站服务

六、站、途中、抵站服务

七、末站服务

八、善后工作

第三节领队口勺工作程序（1课时）

一、准备工作

二、出境及入境服务

三、入住饭店服务

四、途中服务

五、各站服务

六、离站服务

七、末站服务

八、后续工作

第四节景区景点导游工作程序（课时）

一、服务准备

二、导游讲解

三、送别服务

3、教学的重点和难点

1）地陪在导游服务的八个程序中应做日勺工作及服务质量原则

2）全陪在导游服务的各个程序中应做日勺工作及服务质量原则

4、实践教学环节（4课时）

黄山、九华山景点导游讲解观摩（1课时）

设计若干条行车路线，并设定接待对象，规定学生模拟初次沿途导游（3课

时）

5、本章思索题

你认为旅游团的接待工作包括哪些方面

第六章游客个别规定的处理（共3课时）

1、教学目的与规定

通过本章的学习，规定学生了解旅游者规定导游人员代为托运大件物品的

处理措施，熟悉一般应容许旅游者自由活动日勺儿种状况的处理措施，掌握处理

旅游者个别规定H勺基本原则，掌握旅游者在游客在旅游活动中常见个别规定的

处理。

2、教学内容

第一节处理游客个别规定口勺基本原则（课时）

一、符合法律原则

二、等距离服务原则

三、超常服务的原则

四、合理可行原则

五、礼让三分的原则

六、维护尊严的原则

第二节游客在旅游活动中常见个别规定的处理（课时）

一、餐饮方面个别规定H勺处理

二、住宿

三、娱乐

四、购物

五、旅游者规定自由活动

六、规定探亲访友

七、规定亲友随团活动

八、规定转递物品

九、规定中途退团或延长旅游期

模拟处理游客的个别规定（1课时）

第三节游客越轨言行的处理（1课时）

一、对袭击和诬蔑言论H勺处理

二、对违法行为的处理

三、对散发宗教宣传品行为的处理

四、对违规行为的处理

3、教学的重点和难点

1）旅游者个别规定处理日勺基本原则

2）餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别规定日勺处理

3）转递物品和信件规定日勺处理

4、本章思索题

导游员在看待旅游者的个别规定时应遵照哪些原则《导游管理条例》中哪

些规定与此有关你认为等距离服务与超常服务矛盾吗

第七章事故的防止和处理（共5课时）

1、教学目的与规定

通过本章的学习，规定学生了解事故的类型，掌握旅游故障处理的基本原

则；熟悉技术性事故的防止与处理；掌握误机（车、船）事故日勺原因及旅游者走

失日勺处理和防止。熟悉丢失多种证件、钱物、行李的防止措施及处理措施。熟悉

旅游者患病日勺防止措施；掌握旅游者患一般疾病和突患重病日勺处理措施；了解

旅游者因病死亡的处理程序。

2、教学内容

第一节、旅游故障处理的基本原则与程序（课时）

一、事故的类型与性质

二、事故的防止

三、事故处理的原则和根据

第二节技术性事故的防止与处理（1课时）

一、漏接事故

二、空接事故

三、错接事故

四、误机（车、船）事故

五、飞机（车、船）班次变更

六、旅游活动计划和E程变更的处理

（1）旅游团（者）规定变更计划行程

（2）客观原因需要变更计划和日程

第三节旅游者人身安全事故口勺防止与处理（1课时）

一、旅游者走失事故

二、旅游者患病或受伤

（1）游客患病的防止

（2）游客患一般疾病日勺处理

（3）游客突患重病的处理

三、旅游者死亡事故

第四节旅游者财产安全事故日勺防止与处理（课时）

一、证件丢失

二、行李丢失

三、财务丢失

第五节交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及处理（课时）

一、交通事故的防止与处理

二、治安事故的防止与处理

三、火灾事故的防止与处理

四、其他劫难事故

3、教学的重点和难点

1）技术性事故H勺防止与处理

2）旅游者走失事故

3）游客突患重病的处理

4、实践环节（2课时）

旅游过程中案例处理

5、本章思索题

1）常见日勺技术性事故有哪些怎样防止与处理

2）碰到突发事件，导游人员应怎么办有哪些应急措施

第八章导游的组织技能（共7课时）

1、教学目的与规定

通过本章的学习，规定学生了解对导游员的吸引力和形象塑造法，熟悉散客

组织技巧，掌握安排E程与组织活动的措施、团队组织技巧和景点游览组织技

巧，以提高学生的组织技能。

2、教学内容

第一节导游员的吸引力和形象塑造（课时）

一、导游员日勺吸引力

二、导游员良好形象日勺塑造

第二节安排日程与组织活动日勺措施（1课时）

一、旅游活动日程表

二、日程安排应遵照H勺原则

三、旅途中活动H勺组织

第三节团队组织技巧（1课时）

一、导游带团的特点

二、导游带团的原则

三、导游员团队组织技巧

第四节散客组织技巧（课时）

一、散客旅游的概念与特点

二、散客服务注意事项

三、散客组织措施

第五节景点游览组织技巧（1课时）

一、参观游览活动要有张有弛

二、行进速度要有急有缓

三、游览次序要先高后低

四、讲解内容要有取有舍

五、把握好讲解时机与地点

3、教学的重点和难点

1）口程安排应遵照的原则

2）团队组织技巧

3）景点游览组织技巧

4、实践教学环节（3课时）

不一样团队H勺带团技巧

5、本章思索题

1）导游员应怎样与旅游团领队和其他接待部门合作

2）在景点组织游览时导游员应注意哪些方面

第九章导游人员的语言技能（共6课时）

1、教学目的与规定

通过本章的学习，规定学生了解导游语言的魅力、熟悉导游语言日勺运用技

巧，掌握导游讲解技巧。

2、教学内容

第一节导游语言日勺魅力（课时）

一、导游语言的体现形式

二、导游语言的特点

三、导游语言的功能

第二节导游语言的运用技巧（课时）

一、运用导游语言的基本规定

二、导游语言的运用原则

第三节导游讲解技巧（2课时）

一、不一样场所日勺导游讲解技巧

二、常用的导游讲解技巧

3、教学的重点和难点

导游讲解技巧

4、实践教学环节（3课时）

选择当地著名景点进行导游讲解

5、本章思索题

导游语言艺术有哪些形式

第十章导游的个性化服务（共2课时）

1、教学目的与规定

通过本章的学习，规定学生了解旅游者日勺个性心理分析，熟悉导游的个性

化服务及其原则，掌握导游日勺个性化服务方略。

2、教学内容

第一节导游日勺规范化与个性化服务（课时）

一、导游的规范化与个性化服务

二、导游个性化服务的基本原则

第二节旅游者的心理分析（1课时）

一、旅游者的一般需要

二、历来华动机分析旅游者日勺心理需求

三、从不一样的文化老式和国情分析旅游者日勺个性心理需求

四、从年龄、性别、受教育程度不一样分析旅游者的个性心理需求

五、从不一样的气质分析旅游者日勺个性心理需求

第三节导游H勺个性化服务方略（课时）

一、善于察言观色、主动服务

二、善于调动和保持旅游者口勺爱好

三、善于联络旅游者熟悉的事物

四、善于针对旅游者的不一样需求安排活动

五、善于发挥自己的I专长

六、善于将心比心

3、教学的重点和难点

1）导游个性化服务的基本原则

2）导游的个性化服务方略

4、本章思索题

1）为何说提供个性化导游服务的关键在于导游员

2）怎样提供个性化的导游服务举例阐明

第十一章导游的审美艺术（1课时）

1、教学目的与规定

通过本章的学习，规定学生了解旅游者的审美心理，熟悉旅游审美对象的

美感分析，掌握对旅游者旅游审美行为日勺引导与调整日勺措施。

2、教学内容

第一节旅游者的审美心理（课时）

一、旅游者日勺审美需求与审美动机

二、审美意识与审美的个性差异

第二节旅游审美对象H勺美感分析（自学内容）

一、自然景观的审美

二、人文景观的审美

三、文化艺术的审美

四、社会生活的审美

第三节旅游审美行为的引导与调整（）

一、根据旅游者日勺审美需求与动机选择欣赏重点

二、尊重旅游者日勺审美习惯

三、激发旅游者日勺想象思维

四、灵活运用观景赏物措施

3、教学的重点和难点

旅游审美行为的引导与调整

4、本章思索题

旅游者口勺审美对象有哪些类型分别有哪些审美特性

第十二章旅行服务必备知识（共1课时）

1、教学目的与规定

通过本章的学习，规定学生了解交通、邮电知识、货币保险知识，熟悉卫

生救护常识，掌握出入境知识。

2、教学内容

第一节出入境知识

一、有效证件

二、入出境手续

三、不准入出境的几种人

四、对进出境物品的有关规定

第二节交通、邮电知识

一、交通知识

二、邮电通讯知识

第三节货币保险知识

一、货币知识

二、保险知识

第四节卫生救护常识及其他

一、卫生、救护常识

二、其他常识

3、教学的重点和难点

1）出入境知识

2）卫生救护常识

4、本章思索题

采用陆、海、空不一样日勺交通工具，需要注意哪些共性和个性的问题

第十三章社交礼仪基本知识（自学）

1、教学目的与规定

通过本章的学习，规定学生了解社交礼仪基本常识、熟悉不一样国家风俗

习惯概况和我国部分少数民族待客礼仪。

2、教学内容

第一节社交礼仪常识

一、礼貌、礼节、礼仪

二、接待礼节

三、交谈时日勺礼节和语言

四、不一样场所日勺着装礼仪

五、平常交往及公共场所的行为规范

六、赴宴时的礼节、礼貌

第二节不一样国家风俗习惯概况

一、英语重要国家的风俗习惯

二、拉丁语族国家的风俗习惯

三、日耳曼语族国家的风俗习惯

四、日本、韩国、泰国啊风俗习惯

五、斯拉夫语族国家的风俗习惯

六、阿拉伯一一伊斯兰教国家的风俗习惯

第三节我国部分少数民族待客礼仪

一、蒙古族

二、藏族

三、满族

四、朝鲜族

五、维吾尔族

六、哈萨克民族

七、壮族

八、黎族

九、苗族

十、土家族

3、教学的重点

不一样国家风俗习惯概况

4、本章思索题

比较不一样国家的礼仪习俗有哪些相似点和不一样点我国的状况怎样

第十四章旅游资源及景点基础知识（略）

（七）本课程教课时数分派表

课时分派

章节标题

讲授实践

—•导游时由来与发展3

导游员4

三导游工作