导游服务规范模拟10

导游服务规范模拟10

一、名词解释题

1.OPEN机票

正确答案：

OPEN机票：是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件去民航办理订座手

续。

2.全程陪同导游员（全陪）

正确答案：

全程陪同导游员：是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领

队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计戈IJ,为旅游团提供全程陪同服务的

工作人员。

3.虚实结合讲解法

正确答案：

虚实结合彖解法：把景观的实体、实物、史实、艺术价值等与景观有关的民间

传说、神话故事、趣闻轶事等相结合进行导游讲解的方法。

二、单项选择题

（从每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其号码分别填在题干

后的括号内）

1.旅游者在华期间生病治疗，其住院和医疗费用一般由（）o

A.接团社付

B.组团社付

C.旅游者自理

D.导游员代理

正确答案：C

2.全陪、地陪、领队三者之间可能遇到问题，出现矛盾和分歧时，必须

（）。

A.组织好团队的旅游活动，以提供满意的服务为原则

B.尊重各方的权限和利益，切忌侵害他方利益

C.及时交流信息，主动沟通配合

D.以执行旅行社之间、旅行社与游客之间签订的协议为原则

正确答案：D

3.在日常导游活动中，地陪到达出发地点应当提前（）。

A.5分钟

B.10分钟

C.15分钟

D.20分钟

正确答案：B

4.地陪导游人员在接到旅行社下达的接待任务后，做好接团准备工作，是为

该团提供良好服务的重要前提。最重要的准备是（）。

A.熟悉接待计划

B.落实接待事宜

C.做好物质准备

D.形象和知识准备

正确答案：A

5.导游工作的中心任务是导游讲解，因此，导游员要（）。

A.讲得越多越好

B.尽量多讲，并注重讲解与导游相结合

C.观光团多讲，专业团少讲

D.导游员随意

正确答案：B

6.旅游团中难免有无理取闹的人，故意提出一些要求来刁难导游人员。对此

导游人员应该把握的首要关键是（）。

A.保持冷静、不卑不亢，坚持以理服人

B.要有主人的度量，做到礼让三分

C.决不与其争吵，不与其发生正面冲突

D.可请领队出面协助解决

正确答案：B

7.北京时间为零点时，当地时间为16:00的城市是（）o

A.伦敦

B.纽约

C.汉城

D.巴黎

正确答案：A

8.某旅行团由于天气原因，需推迟2小时才能起飞，游客仍滞留在上一站。

下一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪和领队又无法及时通知下一站接

待社。下站导游仍按原计划接站，造成了空接，该导游员应该首先（）o

A.若推迟时间不长，坚持在机场等候

B.推迟时间较长，重新落实接团事宜

C.尽量与该团全陪取得联系

D.地陪应立即与本旅行社有关部门联系查明原因

正确答案：D

9.某旅游者在旅游过程中处处苛求，这时导游员应该（）。

A.置之不理

B.向领导汇报

C.对其提出批评

D.仍要态度可亲，尽力做好工作

正确答案：D

10.人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系是指（）。

A.审美的空间距离

B.审美的角度

C.审美的心理距离

D.审美的观赏节奏

正确答案：C

11.按照旅客客票等级，国内航线持全票乘普通舱级的旅客计重免费行李额

为（）。

A.10千克

B.15千克

C.20千克

D.30千克

正确答案：B

12.现在反季节出游己成为一种普遍现象，如冬季北欧游客偏爱南下地中

海，享受阳光浴；在中国春节，大量北方游客到海南和东南亚。这都是“用金

钱换空间，用金钱买阳光”的心埋，请问：这应该（）角度来分析游客心理特

征。

A.从人口统计因素来了解不同游客的心理

B.从游客所处地理环境的不同来分析游客的心理

C.从心理动机和个性来研究游客的心理

D.从游客在旅游活动中的过程来分析游客的心理

正确答案：B

13.旅游者因抢救无效死亡，应写出由主治医师签字和医院盖章的《抢救经

过报告》和（）。

A.《尸体解剖报告》

B.《死亡诊断证明》

C.《死亡公证书》

D.《因病死亡证明》

正确答案：B

14.“看景不如听景”，指的就是导游人员语言生动，对景点起到画龙点睛

的作用。导游人员导游语言的生动首先应重视的是（）o

A.语言流畅

B.使用形象化的语言

C.适当幽默

D.正确使用体态语言和副语言

正确答案：B

15.“古”、“大”、“重”、“绿”是南京导游在讲解市容时常用的四个

字，此时他们运用的导游方法是（）。

A.引人入胜

B.画龙点睛

C.触景生情

D.重点介绍

正确答案：B

16.港澳同胞回乡证，是港澳同胞来往于香港、澳门与内地的证件，由广东

省公安厅签发，有效期（）。

A.5年

B.10年

C.1年

D.3年

正确答案：B

17.送出境旅行团乘坐国际航班，导游员必须带客人提前到达机场，其提前

时间为。

A.30分钟

B.60分钟

C.90分钟

D.120分钟

正确答案：D

18.所谓OK票，即已经定妥时间、航班和机座的机票。持0K票的旅客若在

该联程或回程站停留72小时以上，国内机票须在联程回程班机起飞前（）办

理座位再证实手续，否则原座位不予保留。

A.48小时以内

B.48小时以内12:00以前

C.24小时前

D.72小时前

正确答案：D

19.导游员的职责之一是向旅游者讲解，传播（）。

A.中西文化

B.中国历史

C.民间艺术

D.中国文化

正确答案：D

20.误机旅客在航班规定离站时间以后要求退票，需支付的误机费是客票

价的（）。

A.20%B.30%C.50%D.10%

正确答案：C

三、多项选择题

（从每小题的五个备选答案中，选出二至五个正确的答案，并将其号码分别填在

题干后的括号内）

1.导游工作基本上是独立进行，导游活动的特点是（）。

A.语言技巧要求高

B.工作中独当一面

C.直接面对多种诱惑

D.协调公关工作

E.客观要求复杂多变

正确答案：ABCDE

2.在同旅游者谈论我国重大政治问题时，如出现意见分歧，导游员应持有的

态度是。

A.表明观点，不与纠缠

B.据理力争，以求共识

C.各抒己见，求同存异

D.理直气壮，予以驳斥

E.顺其自然

正确答案：AC

3.餐饮服务是地陪一项重要工作，主要做好如下工作（）。

A.提前落实本团当天午、晚餐的用餐地点、时间、标准、特殊要求

B.要重点关照好领队、全陪用餐

C.用餐时要引导游客进餐厅入座，介绍饭菜特色、酒水类别，并告知出发时间

D.在用餐中要巡视用餐情况，检查是否按标准配菜，解答游客提出的问题

E.用餐后如实填写《餐饮费算单》

正确答案：ACDE

4.为了帮助旅游者从旅游中获得美的享受，导游员可以通过下列方法帮助

调节审美行为（）。

A.传递正确的审美信息

B.了解旅游者的审美需求，因势利导

C.激发旅游者的想象力

D.帮助旅游者保持最佳审美状态

E.帮助旅游者保持健康身体

正确答案：ABCD

5.“幽默”可以化腐朽为神奇，化平淡为有趣，化沉闷为笑声，化干戈为玉

帛。幽默的主要作用是（）o

A.增强乐观精神

B.融洽人际关系

C.调节情绪

D.摆脱困境

E.遇教于乐

正确答案：ABCDE

6.地方导游员的主要职责是（）。

A.安排游览活动

B.做好接待工作

C.导游讲解

D.处理问题

E.热情友好

正确答案：ABCD

7.导游人员应重视办好散客入住饭店后的一系列服务，以保证日程安排等有

关事项的落实，主要工作有（）0

A.向散客明确告之饭店提供的服务项目，离店时要现付的费用

B.要负责核对散客行李，请行李员送入客人房间

C.要将散客的日程安排表填好，请其签字确认

D.散客到下一站已买好机票，导游应提醒提前确认飞机座位

E.填写《零散游客登记表》反馈给旅行社接待部门

正确答案：ABCDE

8.旅游者携带入境的外汇有（）o

A.外汇

B.旅行支票

C.信用卡（证）

D.现金

E.存折

正确答案：BCD

9.对宗教界人士的接待，导游人员应注意以下问题（）。

A.尊重旅游者的宗教信仰

B.了解接待对象的宗教信仰及其职位

C.避免涉及有关宗教问题的争论

D.重视宗教人士生活的特殊要求和禁忌

E.要主动介绍到当地著名寺院或教堂游览

正确答案：ABCE

10.导游人员必须明白良好的第一印象不是“一劳永逸”的，形象塑造是一

个动态的过程，要贯穿于导游服务的全过程。为了满足游客对导游人员的期

望，保持良好形象必须要（）。

A.精神饱满

B.衣着得体

C.沉着果断

D.语言得体

E.讲解知识丰富

正确答案：ABCDE

四、判断题

1.在人类历史上，人类有意识的外出旅行是由于产品或商品交换引起

的。（）

正确答案：A

2.对于难以合作的领队，导游员可以给予冷遇，遇事直接与旅游成员商量。

（）

正确答案：B

3.游客因生活习惯或其他原因要求推迟用餐时间，导游人员可与餐厅联系，

视餐厅的具体情况处理。（）

正确答案：A

4.为了向游客说明收费是合理的，导游员可以向他们详细地说明旅游团的收

费细目。

正确答案：B

5.游客购买某一商品，但当时无货，请导游人员代购买并托运，对游客的这

类要求，按照合理而可能原则导游人员一般应予以满足。（）

正确答案：B

6.在遇到火灾必须穿过浓烟时，应用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，快速

冲过浓烟。（）

正确答案：B

7.导游员的讲解除了受到时间限制外，还受到地点的限制。（）

正确答案：A

8.旅客误机纯属责任事故。（）

正确答案：B

9.导游员按照接待通知到达机场，但没有接到旅游者（团），这纯属责任事

故。（）

正确答案：B

10.小包价旅游是指在全包价旅游基础上，扣除午餐或晚餐费用的一种包价

形式。

正确答案：B

五、简答题

1.简述全程导游服务人员的主要职责。

正确答案：

①实施症游接待计划；②联络工作：③组织协调工作；④维护安全、处理问

题；⑤宣传、调研。

2.导游人员应如何处理旅游者口头投诉？

正确答案：

①高度重视；②仔细倾听；③尊重客人；④调查了解；⑤迅速答复；⑥记录

在案；⑦积极改进。

3.导游服务的经济性主要表现在哪几方面？

正确答案：

①直接创收；②扩大客源，间接创收；③促销商品；④促进经济交流。

4.散客旅游接待有哪些要求？

正确答案：

①增加旅以产品的文化含量；②建立计算机网络化预订系统；③建立广泛、高

效、优质的旅游服务供应网络。

六、案例分析题

1.某台湾旅行团按计划于3月8日17:30飞抵A市，3月10日20:40乘飞

机离开A市，由于旅行社的原因，该团只得提前到3月9日13:05飞离A市。

如果你是该团的导游员，应该采取哪些补救措施，尽量使游客在A市逗留期间

过得愉快？

正确答案：

①尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成，若有困难，应突出本地最具

代表性、最具特色的旅游景点；②及时通知下一站；③向旅行社领导报告，与

饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。

2.2005年深秋，某旅行团一行2