员工行为礼仪服务标准化手册

成都人本商贸有限企业

员工行为、礼仪、服务

标

准

化

手

mi

7W

成都人本商贸有限企业编制

二00八年十二月一日

前言

一、概述

1、企业文化是企业的灵魂和关键竞争力，是企业七存和发展的源动力。企业文化建设

的实质重在使企业的文化生根落地，在于把企业文化渗透到制度建设、流程建设以及员

工的行为规范的过程中云，使员工行为从他律走向自律，使企业进入组织管理的最高境

界------文化管理。因此，为有效增进企业理念与仝业制度口勺有机融合，大力提高企业

执行力和关键竞争力，我们编制了这本《员工礼仪、行为、服务规范手册》，以此指

导和规范员工日勺平常工作行为、礼仪和对外、对内服务规范。

（红线］、员工严禁行为规范（黄线）

2、本员工行为规范分为员工绝对不得实行的行为

和员工基准行为规范绿线三大部分"

二、企业的文化、理念、质量方针、服务方针、宗旨、目的

1、企业文化价值观：乂人为本、发明感动、诚信经营、合作共嬴

2、企业管理理念：制度管理、人文管理、一视同仁、自律自强

3、企业质量方针：细节决定成败、不放过每一种环节的瑕疵

4、企业服务方针：苛求完美，满意为大

5、企业经营宗旨：客户满意，员工满意、社会满意、树立行业3强品牌！

6、企业目的：

⑴三年内，成为西南地区摩托车销售企业前三名！

⑵五年内，成为全国摩托车销售行业前三强！

⑶十年内，为社会打造一种强盛日勺民族企业！

三、企业对外和对内形象

1、在社会公众中的形象：品牌型企业、责任型企业、奉献型企业

2、在合作厂家中的形象：信任型伙伴、依赖型朋友、托付型兄弟

2、在客户中的形象：讲真诚、可信赖、可合作、能共赢

3、在员工中的形象：温馨大家庭、事业大摇篮、纪律大部队

4、在同行企业中的形象：以信服人、以优取胜、以诚感人、以质占先

四、企业标识

*人加商贸

小RENBEN

释意：该LOGO是用一种形象向上的“人”型图象和“本”型图象相结合，形成一种托

起太阳的人像的意象：

1、顶部的圆形既是人的脑部，寓意我们的团体用思索、用智慧、用理念取胜，又恰如

其分的意象成了一种双手托起太阳日勺造型，寓意人本商贸的灿烂明天是集体托起发明

日勺。

2、中间的“上弧”，既寓意着人本的事业蒸蒸日上，又寓意着双手的托举、托付，代表

着全体员工对我们事业的托举及客户对我们毫无保留日勺托付。

3、中间的“下瓠”，寓意着我们的事业具有强大基础和基座，同步这个瓠度暗示着约束

性，表达在人本日勺一切行为必须符合约束范围，符合规则理念。

4、底部日勺“十字”，形象为一把出鞘日勺剑，有三层寓意：第一层，横平竖直，寓意着人

本对所有员工的道德准则规定。第二层，一把出鞘的剑，寓意着人本今天所有的成就和

明天所有的美好都是全体员工象部队同样战斗发明的，人本只有不停的奋斗、不停的战

斗，才能有今天和明天。第三层，一把出鞘的剑，代表人本的制度，人本是一种制度管

理的大部队，是一种准则约束日勺大团体，所有损害人本、损害客户利益的行为都将受到

“剑”的严厉制惩!

■记住老客户的消费历史、消费习惯。

3、服务的终极目的是为客户发明价值，并通过为客户发明价值实现我们的价值。

■客户是我们财富的源泉，客户的价值就是我们的价值，尊重客户就是尊重我们自己。

■面对客户，我们唯一要想和要做的就是：“怎样让客户满意？”

■我们要常常想起客户，客户才会常常想起我们。

■一件举手之劳日勺小事乜许会获得不可估计的回报。

■每位员工都是企业日勺形象大使，你日勺一切行为都入是代表你个人，而是代表整个人本:

A对客户而言，每位员工都代表企业日勺形象。员工的形态、礼仪、语言、举止无不体现

出企业的素质，折射出企业日勺形象和水平U

B企业形象大使日勺内在素质：海日勺胸怀、天的豁达；精益求精的专业技能、博闻多识日勺

文化素养。

C企业形象大使的外在体现：热情而不失度，高雅而不傲慢。

■第一印象往往是根深菩固日勺，请亲密关注客户对企业的第一印象！

4、无论碰到客户还是同事，都要点头、微笑、问好。

■“点头、微笑、问好”体现了中华民族的老式美德，是工作基本规定，是与客户沟通

的前提，也是员工自信的体现。

■企业自身就是一种大家庭，每一位员工都是大家庭中的一员，家庭组员之间互相尊重、

彼此和睦，才能形成一种良好日勺气氛，才能让客户有家的感觉。

5、服务品质提高的唯一法门就是创新思想。

■创新是企业进步的灵魂。没有创新，就会倒退，就会在竞争中败下阵来。

■服务是一门艺术，而艺术则是追求完美境界日勺发明过程。因此，服务是一种不停追求

完美的过程，在服务过程中，需要不停地创新。

6、与客户的友好是企业永远追求的最高目的。

■友好产生美，产生向心力、凝聚力和发明力。

■讲求对人的视觉亲和刀，讲求完美的风格和艺术形象。

二、人本的服务精神：

让我们共同努力：

对工作一一恪尽职守，一丝不苟！

对客户一一礼貌服务，热情大方！

对同事一一同心合力，互敬互谅！

对领导一一听从指挥，爱戴尊重！

对下级一一关怀爱惜，理解支持！

自由沟通，心灵交汇！用我们的行动实现我们的承诺：沟通从“新”开始、沟

通从“心”开始。

第二章人本员工行为规范

一、企业员工通用行为规范

1、仪容仪表:

★整体：

自然大方得体，符合工作需要及安全规则。

精神奕奕，充斥活力，整洁清洁。

微笑是人我司员工最起码应有的表情！

犷精神不振，面无表情，目光无神，谶遢。

★头发：

头发要常常梳洗，保持整洁清洁、自然色泽，切勿标新立异。

★发型：

男性前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。

女性发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

“有头油和异味。

★面容：

男性脸、颈及耳朵保持洁净，每日剃刮胡须。

女性脸、颈及耳朵保持洁净，上班要化淡妆。

♦男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化就

★身体：

注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。

上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。

上班时不在办公室内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气,。

睁异味、污垢1

★饰物：

男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四钮扣处。

女士领带平整、端正，注意各部细节。

仙，服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。

★衣服：

工作时间内着本岗位规定工作制服，制服应洁净、平整。

制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整顿平整，勿显鼓起。

西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。

裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

断制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

衣服不合身，过大过小或过长过短。

冬装和夏装混合穿。

私自变化制服口勺穿着形式，私自增减饰物。

★手：保持指甲洁净。

学留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有法垢。

★鞋：深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。

■

I鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。I

印着运动鞋（搬运人员除外）、拖箱1

钉金属掌或着露趾凉鞋。

★袜：

男士着黑色或深色、不透明的短中筒袜。

女士裙装须着肉色长筒袜或裤袜。

■袜手有破损匚女士穿着带花边,通扁袜子「有破洞「袜筒根露石（口

★工牌和徽标：

工牌佩带在左胸上侧衣领显眼处（男士上衣口袋正中上方约5cM处位置）

挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

■工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有嬴

2、行为举止：

★整体:

姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品互相碰

撞的声音。

M精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。

★站姿：

立姿应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两

手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下

垂或交叉置于前腹，面背微笑。

M双手交叉抱胸或双手插兜一歪头驼背二依壁靠墙.东倒西歪手里拿与工作不相

干的物品。

★坐姿：

以坐姿工作日勺员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后

跟和膝盖并拢，手势自然。

眇盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手「

架二郎腿，架二郎腿后脚下嬴手大幅度挥动。

趴在台面上或双手撑头。

★行走：

员工在工作中行走一般须靠右行，与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑,

积极让路。

与客户同步进出门（厅、楼梯）时，应注意礼化客户先行。

有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

三人并行，中间为上，右侧次之。

才走过道中间。一

与客户抢道并弟

工作场所内奔跑，跳跃。

边走边吃东西厂

★接听：

接听时铃响三声之内接起，问好并报单位名称、部门（外线），内线，问好

并报部门和自己日勺姓名。机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、

对象和事件等重要事项精确无误。。座无人时，积极在铃响三声内接听邻座的|o

（如：外线“你好，成都人本行政部“，内线“你好，行政部黄亚军”）。

打最住在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。

如拨错号码要道歉。接听时，与话筒保持合适的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒

约2.5厘米。

*不报单位名或自己姓名。

使用过于随便的语言。

说话口齿不清。

没听清晰对方谈话内容时没有复述。

通话时间过长。

|用力掷话筒。

★会见客户：

应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝茶杯（碗）。茶水日勺

温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏茶杯（碗）七分满。

来客较多时，应从身分高的客户开始沏茶，如不明身分，应从上席者开始。

与人接触保持合适的（1.5米左右）距离。

时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄严，保持自然的目光与眼神，视线接触

对方面部时间占所有交谈时间的30—60%,保持正视。

自觉将拨到震动档，使用应注意回避。

不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及

时道歉，说“对不起”。

・过多地使用率势：用子指或事中物品在客户面前比划、或直指客所

逼视、斜视、扫视、审阅、目光游移不定。

呼机响声很大，当着客户面接，大声说话。

|接待客户时做别的事情，或与别的人谈话。

挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整顿个人衣物等不葭

行为。

|在客户面前抽烟「吃冻西I嚼香日胶「看书报，天声哼唱歌曲「吹后哨：谈笑［喧华。

★简介：

做简介时，受尊敬的一方有优先理解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女

子和小朋友，简介给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，之后，再向另一

方简介。

自我简介时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方简介自己的姓名、身份和单位。当

他人为您做简介时，要面带微笑、点头致意，简介完毕后，握手并问候，可反复一下对

方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。

眇简介时在一种或者几种朋友前对另一种朋友做过度的颂扬。

颠倒简不次序；随意简芥「

薪指正指点被简不者访简尔|

值我简介夸夸其谈华而了实。I

被简介时不起工

★握手：

与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和

男性会面时先问候，待对方仲手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇

指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一

般握手3秒钟左右即可。

在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。

律，握手用力过大，不时拍打对方肩膀。

男士戴着帽子和手套同他人握手。（工作时候必须着制帽的岗位，如试车员、叉车驾驶|

人员可不脱帽子5r

衣冠示整,苫指肮脏写入握手丁

I用力而长期地握着异性的手"

用左手与他人握手丁

交叉握手。

握手时目光它顾「

I提完手用手帕纸巾等擦手。

★名片：

接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被简介方先递名

片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我简介，正面朝上，正对对方。互换名片时，右

手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

律用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。

将名片插放钱包或裤兜中。

怒错名片上姓名或头衔。

多种客户只发其中一人名片。

★引导客户：

引导客户时，应保持在客户前方二至三步口勺距离，与客户大概呈130度口勺角度，步伐与

客户一致。引导客户上楼梯时，让客户走在前，下楼梯，让客

户走在后。

■背对客户。.

面无表情，忽视客户,

没有手势指导。

★指导方向：为客户指导方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示

方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客户，面带

笑容。拐弯时，引导人应伸手指导。

使用一种手指头。

手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过力；

眼睛看地上或别处。

★进出单独的办公室：

进出单独日勺办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到容许后方可入内。为客户向外开门时:

敲门一开门一立于门旁一施礼。向内开门时：敲门一自己先进一侧身立于门旁一施礼。

眇不敲门进入「

陆入室内直接万断他人谈话。

愀音翻看其他人苏公资料。

I未经同意私自使用他人电脑。I

★办公电脑使用：

办公电脑必须随时保持整洁洁净，桌面上不得寄存大量文献；必须设置开关机密码和屏

幕保护（进入屏幕保护时间不得超过5分钟）；不得安装、下载任何与工作无关的软件、

程序。所有重要的办公文献（程序）原则上不得建立（安装）在C盘；未经同意私自更

改、删除、拷贝电脑里的文献。

呼电脑示设置开关机密码

文献不分类保留（设置）；文献建在桌面上「

电脑不设置屏幕保护。

下班（外出）、或中途因事需要离开半小时以上不关电脑和电源。|

|电脑不安装杀毒软件或杀毒软件不定期更新」

浏览色情、暴力、非法网站或不明网站。

办公时间用企业电脑查询无关信息（股票、新闻等）。

★乘车：

接送客户上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的通例，让客户先行；如是来宾，则

应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（不过信奉伊斯兰教和佛教不能遮挡），抵达目日勺

地停车后，自己应先下立开门，再请客户下车。

乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧日勺座位为上位，司机正背面日勺位置次之,

司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。

坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客户坐。

女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依托手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移

至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸

出靠近车门日勺手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同步移出车门

外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从

容从车身内移出，起身后等直立身体后来转身面向车门关门。

眇在车内吸烟；不系安全带；在车内吃东西；同司机说话，分散司机注意力。

催促司机加迅速度；协助客户上车时，关门太急。

把头、手伸出窗外「

3、语言态度：

★问候：

在任何工作场所，见到客户应积极问候。

与同事初次会面应积极问好。

眇问候时面无表情或嬉皮笑最­

好同事的恂候毫无反应。〕

★称呼：

称呼视地区习惯（尊重和礼貌日勺方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、

已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼“女士”。对小朋友可称

呼为“小朋友二

■’称二种单独的女性为妇女。.

态度不礼貌，欺侮性的称谓。

面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。|

★礼貌语言：

使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再会。

接受他人的协助或夸奖，应及时道谢，因自身原因给对方导致不便，应及时致歉。

市假日日勺祝愿语根据当地当时习惯使用O

,用“喂”招呼客户，虽然客户距离较远。

使丽貌语言态度丕硬及漠厂

★接听：

接听时，拿起话筒一“您好！［人本十部门名称"［部门名称十姓名］（分机接听时）］”

一确认对方一听取、记录对方来电内容一确认重要内容精确一“再会”，拨打时，接

通一自报家门“您好！人本/XXX部门”一确认对象（请问您是***?）—讲述

内容一“再会”。

学趴在桌上接听。

板着面孔接听二

接听时，没有捂上话筒与别的人发言。

声音矫揉做需不自然「

用难懂的方言接打。

在中与客户争升漫骂、争辩等。

声音很大，影响其他人员正常王作广

★面对客户：

礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客户。

面对客户发脾气时，应耐心谦让，友善劝解和阐明，注意语气亲切。

尊重客户，诚恳耐心地倾听。

客户有过激行为时，员工应巧妙地化解，不得与客户正面冲突，尤其防止动用武

力。

■客户话还没有说完就开始为自己辩解。

怀关杯客户维护客户尊严。与客户当面争执。I

I对客户的问题心不在焉，不做记录。I

★态度：

交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断他人的话语。

对客户的征询和困难，应诚心协助处理，任何时候不能说“不懂得”或“不归我

们管”、“这是其他部门的事”“这个事情我办不了”之类的言语。

根据实际状况，予以对方协助，但不轻易许诺。

■看待客户“冷「硬一顶%

粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。I

二、企业管理/客服/销售人员行为规范

1、总经理及各高管/客服人员/销售片区经理/各部门经理/主管行为规范

★仪容仪表：

工作时间内，按照员工通用行为管理规范规定着装，仪表端庄，面带微笑。

随时保持高度昂扬的精神状态和感染力。

自身高度严格规定，起到表率垂范作用。

无表情、上度冷漠*象邃遢/

★行为举止：

积极与客户沟通，理解客户需求，不刻意回避问题。

常与基层员工交谈，理解员工需求。

常巡视现场，关注细节，积极拾捡纸屑、烟头和发动员工打扫清洁卫生。

以身作则，言行一致，规定他人做到日勺事情自己首先做到。

身先士卒，不推卸责任，积极承担各项工作的责任。

御下严格遇上坚津，具有良好的职业经理人道德素养。

网1让员工为自己干私事，

国客户面训斥员工。

对客户的投源或意兄敷行了事，不耐烦「

推脱责任，责骂下属。

★语言态度：

常用文明用语。

布署工作时，耐心细致，看待下级的过错，应亲切指正，严厉批评。

看待客户不卑不亢、态度和蔼U

看待合作伙伴态度温和。

眇讲粗话。

责骂或刁难下痂"

打官腔。

2、办公室人员（计划部、配件部、成车库、行政人事部）行为规范：

★仪容仪表：

参照员工通用行为规范n仪容仪表内容

★行为举止：

参照通用类行为规范中行为举止内容

★工作场所：

自己日勺办公桌收拾洁净，尤其注意卫生死角的清洁。

常常检点自己的桌面、文献柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文献，给企业带来麻烦与损

失。资料、备用材料用完后来，要放回原处。离动工作位时，文献收存好，保持工作场

所的整洁，椅子要归位。

在办公室谈论与工作无关的话题，尤其是疾病死亡等不快乐的话题。

I在同事工作时还滔滔不绝打扰对方。

下班后不收拾检查自己的办公区域和关闭门窗、电源即离开厂

在办公室内抽烟，来回走动。

文献保留混乱，办公桌上私人用品过多

★面对投诉：

对客户的投诉，应立即放下手头上日勺工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精

会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，合适时做出简朴的复述，以示理解问题

所在。

假如无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进状况怎样，应予以

客户初步答复及定期汇报跟进状况。

眇与客户争执「

不熟知应知应会内容。

客户投诉时不做记录。

|处理不及时，乱许诺。

东张西望，敷衍了事。

★使用订书机：

除尤其规定，订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较以便，也比较轻易存档。

★使用电脑：

使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。在制作重要文献时，要

小心处理，以免泄密，文献存档时应注意寄存地点，并作好登记工作，磁盘/移动硬盘

/U盘等应通过病毒检查后方可在他人电脑上使用。

保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定期间注意休息。

“随便使用他人的电脑，随便看他人电脑上的资嘉「

上班时间观看与工作无关的网站，观看色情、垃圾、股票网站，上网聊天，听音乐，

看电影等。

电脑不设置开关机密码、不设置屏保或进入屏保时间超过5分钟;

电脑上下载与工作无关的软件、程序、链接等。

★语言态度：

参照员工通用类行为规范中语言态度内容。

★看待同事：

看待同事或下级的过错，应亲切指正，严厉批评，不可责骂或刁难。

与同事讨论交流时用语应文明、友善,使用礼貌用语。

与人交谈时保持合适的距离。

次对同事莉事情不丁了之。

忘掉转告同事丁

|随便翻看同事的抽屉、东西。|

干预同事的私钉

对同事怀有嫉妒心理。

拒绝对同事荚行力所能及时协助。

国同事说“这不是你的过错丁“这个不是我的份内事”“这个不该我管厂等类型

语言「

看待客户：

接待客户时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。

客户时中肯提议，应以三人翁的姿态向客户衷心道谢。

回答客户投诉时，态度要亲善，语气要温和，用词要恰当，要在友好日勺气氛下将事情圆

满处理。

♦

当着客户的面频频看表。

在客户有问题时，与别的人说话或继续打，做自己的事情等。

3、行政文员/前台接待平常行为规范

仪容仪表：

坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清淅、礼貌，声音亲和、亲切，面带微

笑。

浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。

迎送同事上下班：

着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上班提前20

分钟以站姿面带笑容向所有同事示意问候：“早上好”；下班后以站姿目送上班同事拜

别，并说“再会”。

.

面无表情，说话语言生硬。

问候时坐在椅子上，不起身。

接听:

在三响内接听，先说：“您好，人本商贸总机”，待来电者报上转接号码后说：“请稍

候”，并立即转接。

如转接占线说：“您好，先生/女士，占线，请稍后打来转接无人接听，线

路回响时应说：“您好，总机，无人接听，请您稍后再拨”。如对方规定转接其他人，

再请其稍候再转接有关人员。

如对方是打找其他部门人员并无法转接时，应说“先生/女士，这里是总机，找XX

X部门请您拨打8393****找某某某小姐/先生，非常抱歉”。

接到呼喊规定，应及时与被呼喊方联络，并做好呼喊记录。接通呼喊方时，

应对被呼喊方说：“您好，这里是人我司，请稍等”并将其信号迅速转接致呼喊方。

发完后必须及时回电对方确认已正常收到或请对方重新。

♦

将转接挂断，转错号码。

使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言。

说话语气生硬，音量很高或很低，声调装腔作势，语气单调，不柔和。

一般话不原则，夹杂地方乡土口音，说话口齿不清。

长时间拨打接听私人。

访客接待：

当有客户来访时，应面带微笑起身，热情、积极问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”

与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心日勺倾听客户日勺

来意，根据客户日勺需求M以安排。

对客户日勺征询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能精确解答时应表达歉意

“对不起，请您稍等，我理解一下再告诉您好吗”？

不熟知岗位应知应会内容。

看待客户态度淡漠或粗鲁，带着情绪上班。

同步办理几件事情。

与熟悉的客户谈话过久，淡漠其他客户。

吃东西、嚼口香糖、抽烟等。

访客指导：

有来访客户时，要先问询被访对象，然后微笑有礼貌地问询来访者姓名:“请问您贵姓？”

或“请问怎么称呼您？与否已与*先生/（女士）联络好？”再告之“请稍候，我立即帮

您联络”，在与被访者联络前，作有关登记工作。

当得到被访者确实认同意后，对来访客户说“，先生/（女士）立即来见您，请您在前

台接待处稍等半晌工或：“让您久等了，请跟我来”，并以手势示意方向。

假如被访者不在，应向来访者表达歉意“对不起，*先生/小姐不在企业，请您稍后与他

联络二

假如被访者规定等待时，应热情接待客户并安排休息等待，及提供送茶水服务。

♦

为客户指导方向时，用一种手指。

没记住常常来访客户的姓名，不积极打招呼。

与在等待的来访者过多地聊天，尤其是聊某些私人话题，说话声音大。

随便告之来访者企业关键高管的私人或私人行踪。

碰到被访人不在企业，不立即告之或不立即与被访人联络，或者当着客户的面与被访

人联络。

碰到被访人不在企业，不征询客户访问目的和事宜，或不进行记录/不记录访客的联络

方式。

客户在休息区吸烟、乱扔垃圾或有其他不规范行为时不进行委婉的提醒。

送客服务：

当有访客拜别时，应积极起立微笑示意，并说“请慢走”。

♦，对客户离开不闻不问，装作没看见。

文献及资料的收发与传递：

内部通用文献规定装订成册按照使用规定（原则）进行使用，使用人在使用这些文献（表

格、资料）时要进行必要的指导和协助，使用人便月完后要立即协助进行检查查对看与

否有漏填项。

内部文献发文有三种模式：物剪发文、传递和电子发文；发文一定要有收文人签字或短

信确认，文献传递后一定要检查传递范围与否对时后及时存档；保密发文一定要发本人,

不得由他人转收或代收。

当接到客户发送资料时，需有礼貌地向客户明确发送地址、号码、收件人、联

络，并与收件方二以确认，同步在作

好有关登记工作。

收到内、外部需转交代送日勺文献、资料、物品等，需尽快转交给物品接受人，并作好有

关登记工作。

收发企业保密文献时不用文献夹寄存传阅。

不及时递送资料，延误信息。

收发任何文献无记录、元当事人签字（外地当事人用短信确认）、如日期时间记录。

环境的督察和检查：

企业行政文员负责整个办公环境的平常督察检查工作，检查时间为每天上班前10分钟

和下班后15分钟，重点检查如下内容并进行记录：

A、各办公人员办公桌与否清洁、文献与否摆放整洁、重要保密文献与否进档案柜保留、

办公抽屉与否上锁、内部办公室与否上锁、电脑和电源与否关闭、附近地面（地板）与

否清洁。

B、办公环境所有门窗与否关好、玻璃与否完整洁净、窗帘与否拉好、总电源与否关闭。

C、卫生间、客户休息等待处所有用品与否完善、卫生间与否清洁整洁。

D、与否有人吸烟和喧哗。

E、与否有人乱扔垃圾、与否有人办公桌椅和文献箧摆放凌乱、与否有人在办公桌上堆

放私人物品。

■

上班前不检查、下班后不检查并对应（力所能及）时整改和做检查记录

发既有关问题不做力所能及的处理、不记录、不提醒负责人、不汇报。

不随时检查办公环境多种设备设施和陈列物品（卫生纸、毛巾、水杯、宣传资料、海

报、灯片、烟灰缸等）的储备和更新状况。

会议的组织和记录：

晨会组织整队，点名后将到勤状况报主持人员。

企业级会议要事先安排会议室、签到记录本、投影仪和话筒等工具，并检查茶水柜状况。

企业级会议必须录音和做笔记，会后三个工作日内必须出台会议纪要。

会议前不点名、不签到，不贯彻各项设备设施到位状况。

会议上不录音、不做笔记，会后不及时出台会议纪要。

会议上不整顿纪律。

迟到、早退、旷会。

对因故未参与会议人员不及时传达会议有关精神和内容。

4、客服人员平常行为规范

仪容仪表：

参照通用类行为规范中仪容仪表内容

接待来访:

客户来访时，应面带微笑起身，热情、积极问候：“您好，有什么可以帮到您吗？

与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心日勺倾听，并点

头致意表达认真倾听。

对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切C

办事讲究措施，做到条理清晰，不急不躁。

与客户道别积极讲：“先生/女士，再会！

不熟知项目的应知应会内容。

看待客户态度淡漠或粗鲁，带着情绪上班。

不一视同仁对客，对熟悉的客户热情，对不熟悉的客户淡漠。

吃东西、嚼口香糖、抽烟等。

接受征询：

严格遵守接听日勺礼仪。

对客户服务口径专业、一致，防止不一样工作人员对同一问题给客户时解释出现

偏差。

♦

在中与熟悉的客户大声谈笑。

在中与客户争执或大声打影响其他人员正常办公。

流动打或在会议室等处翘二郎腿打。

没理解清晰客户的规定。

接受投诉I

接受客户投诉时，应首先站在客户日勺角度思索问题，急客户之所急，想客户之所

想，尽量考虑周到。

与客户约定好的事项，应准时赴约，言行一致C

不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限处理，不能处理的，应立

即向上级或有关部门反应，并及时跟踪和向客户反馈问题进展日勺程度，直到问题

处理。

处理问题时，如客户觉得不满意，要及时记录客户规定，并向上级反应。

对客户的表扬要婉言感谢。

总在为自己做辩解，不对客户表达同情和理解。

对客户的问题敷衍了事，心不在焉，不及时做记录，推委。

让投诉客户在其他客户面前倾述。

办理各类衔接业务：

熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小

环节。

及时提出改善工作流程的好措施，提高部门的工作效率。

礼貌地请客户出示所需的证件或者资料/文献，“请、您”字不离口。

为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。

向客户解释清晰有关的售后服务和处理原则。

客户进门，不及时接待，与人聊天或继续干自己的事情。

有多名客户等待不一视同仁，熟悉的人先办，或对久等的客户置之不理，没有

作好安抚工作。

客户态度激动时，以牙还牙。

客户多问问题时显得不耐烦。

拜访/客户沟通：

拜访和客户沟通是客户服务人员平常重要工作之一，企业规定客服人员必须

保证80%以上的工作时间在执行此项工作。

客户档案是客户服务人员工作日勺重要根据，一份完整日勺客户档案应当包括：

（1）客户（经销商和零售客户）姓名、有效联络方式、当月提车（购车）记录。

⑵大客户分类（优质客户及一般客户）、生日、重要亲属生日、客户经营基本状

况（品牌、平均量、门店位置和规模、有关照片、服务记录等）。

⑶其他应进入客户档案的资料/文献/材料

客户档案原则上为企业绝密文献，一人一档分类汇总保留，随时更新和增补，不

得随意删减客户档案里日勺文献/资料，非董事长/总经理书面授权，任何人不得私

自借阅客户档案。

不建立客户档案，客户档案不完善、不齐全。

有关资料/文献信息不及时进入客户档案或资料/文献信息不真实、不完备。

不把重要工作精力放在客户沟通/衔接上•

无客服备忘录和《工作联络函》、《工作汇报函》。

处理客服有关事宜后未于24小时内/书面向客户反馈进度/完毕状况。

出差拜访/实地服务：

针对客户提出H勺某些合理化服务规定或紧急事件处理，客服人员需要安排出差现

场为客户处理日勺，必须书面向企业申报并完善多种出差准备（资料、文献、宣传

品、工具等）。

出差前必须书面（）与客户预约并沟通好行程路线和食宿安排。

出差拜访客户必须有书面工作汇报函，有关问题无法在现场处理的必须及时与企

业沟通协调。

客服人员出差原则上差旅费、食宿费实报实销，每日食宿费用原则上限为人民币

90元，交通费用按照常规交通工具实际产生费用报销。

■

可以远程处理的问题申请出差办理。

接受客户的吃请或礼品、贿赂。

出差前不做认真准备、不完善多种申请手续。

出差期间私自主张承诺客户有关条件。

故意耽误、延误，运用出差办理私人事务。

5、计划部收费人员行为规范：

工作时精神振奋，情绪饱满，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极积极，尽

职尽责，任劳任怨。

如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，二以记录,

并及时汇报上一级领导。

对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。客户交费时，要及时出具有关费用明维表，如客

户有疑问，要做好有关的解释工作。

客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同步微笑注视客户，等客户确认

无误后，向客户表达感谢.

♦

帐目不清晰。

票据不完整。

收取现金不及时存款。

抽客户的烟，吃客户的东西。

当客户故意见时，向客户诉苦，数落企业时不是，以博取客户的同情。

对客户买的车辆评头论足。

6、行政人事部驾驶员行为规范：

仪容仪表：驾驶员在执行工作任务时，按规定穿着岗位制服，保持洁净、整洁的

面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。

仪表端庄，车容整洁。

■

服装不整洁，有油污。

说话粗鲁，大大咧咧，说脏话。

抽客户的烟或接受客户的馈赠、礼品不及时上交企业处理。

看待客户：要树立对的的职业观，有“客户至上，服务第一”日勺观念，安全整点，热

情为客户提供优质服务。

要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。

接送企业来访客户，应提前10分钟在车前等待客户抵达，积极为客户开拉车门，抵达

目的地停车后，积极先二车开门，再请客户下车。

态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到物品，要及时寻找失主，物归原工。

注意提醒客户不要把头、手伸出窗外U

提醒客户不要在在车内吸烟，乱扔脏东西。

对的看待客户投诉，不得与客户发生争执。

♦

与乘客开玩笑。

乘客尚未完全上下车，即关车门。

对着客户打喷嚏。

中途停车，办理自己的私人事物，让客户等待。

与其他车抢道。

塞车时，不停地鸣喇叭。

私自变化交通路线。

播放嘈杂的音乐。

私自推迟开车时间。

客户征询有关问题时乱说或刊登不利于企业的言论。

客户征询有关问题时冷漠不理或搪塞敷衍。

私自泄露企业重要机密或者评论企业有关领导私人生活。

检查车辆：加强车辆的防止保养，做到勤检查，勤保养，使车辆常常处在完好的

状态。做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。

■

私自将车送到维修厂维修。

安全运行：牢固树立“安全第一，防止为主”的观念，树立良好日勺驾驶作风，集

中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，保证行车安全。

努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，对日勺地执行驾驶操作规程。

钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操作和简朴修理的基本功。

遵章遵法：严格遵守政府法令及企业日勺各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管

理人员日勺调度、指挥和管理

■

急刹车和过迅速时启动。开车时聊天，抽烟。

酒后驾车。

疲劳驾驶。

开车时接听。

责任心:

对的认识驾驶员工作岗位日勺重要性，树立职业日勺荣誉感和责任感。

驾驶员每天须提前10分钟抵达工作岗位，做好出主前日勺准备及车辆检查工作。

对自己日勺工作高度负责，尽量防止或减少差错，增强安全责任感，保证行车安全。

牢固树立“安全第一、防止为主”的观念。

处理好服务与安全的关系。

增强法制观念，勇于和蔼于同违法乱纪的现象作斗争。

服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。

熟悉交通环境，提高服务本领。

■

迟到。

不经同意，私自用车或将车借给其他人。

等待时无端离开车位或在车上打瞌睡、抽烟、看书报。

车辆不停放在规定地点。

不到指定的地点加油。

7、成车库房搬运/库管人员行为规范：

搬运人员通用行为规范

仪容仪表：工作时间内按照规定着本岗位制服及有关饰物、器材，并保持洁净，平整,

无明显污迹、破损。对的佩带工牌。

库房搬运岗位夜间要着反光衣或者佩带明显夜光的饰物、标志。

搬运时双手不拿与工作无关的物品。

工作期间精神饱满，充斥热情，面带微笑，声音亲切。

•迟到早退，私自离动工作岗位。

精神不振，无精打采，一副懒洋洋的样子。

扎堆聊天或干私活。

8、成车库房驾驶电瓶车或叉车人员行为规范：

如开电瓶车或叉车，应在车上张贴有关“客户请勿将头手伸出车外”标识。客户上车前,

司机须向客户提醒，“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”等。

电瓶车或叉车由专人驾驶，遵守一般日勺交通规则。每日上班前需对车辆外观清洁，保持

良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。

引导客户上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车或叉空”，下车

时对客户道谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。

电瓶车或叉车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，保持好良好日勺精神状态。最高车速

每小时15公里；转弯处及交通要道或人员较多日勺场所，必须减速慢行。

9、企业对讲机/大灵通使用人员行为规范:

语言要简洁，清晰，易懂，呼喊：“XX、XX,我是XX,收到请回答！，

应答要明朗，“XX收到，请讲！”体现完一种意思时，及时向对方说“完毕”。

通话结束，须互道“完些！”。

在对讲机/大灵通中聊天，说与工作无关的事情。

语言罗嗦，口齿不清，不知所云。

在对讲机/大灵通中互通与工作无关的其他信息。

10、企业旗舰店展厅导购人员行为规范：

着装：

工作时间内，着本岗位规定制服及有关饰物、胸牌，并保持洁净、平整，无明显污迹、

破损。对日勺佩戴工牌。

保持个人卫生清洁，穿着黑色平底鞋，着裙装时穿肉色长筒袜。

姿态：

立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。

板着脸，姿态不正。

上班时间坐在某处长时间（超过20分钟）休息、聚众聊天。

上班时间不在值班区域巡视准备迎接客户，私自离岗或在门厅内休息。

迎客：

客户进门，手臂伸直，令掌合拢，向所示方向做引导手势，请客户进入

同步说“您好，欢迎光顾！，请问有什么可以协助您日勺？”同步递上自己的名片或者

企业产品的宣传资料。

•动作过于做作或过于散漫。

不积极与客户打招呼或不积极将名片/宣传资料递给客户。

客户征询有关车型时不认真简介、敷衍搪塞。

对本职工作应当掌握的知识、技能不熟悉。

不积极记录《客户征询登记表》和《销售登记表》。

每月对《客户征询登记表》不进行回访。

迎接客户：

客户进入展厅，应面带微笑，积极问好：“先生/小姐，您好，欢迎光顾！”并行30度鞠

躬礼。

♦

表情淡漠，严厉或者是木讷。

给客户倒水倒满，超过3/4。

倒水时手碰到杯口。

不熟悉车型和价格，对客户的问题一问三不知。

没有记录客户的特殊规定。

不及时清理桌面和查看宣传资料、名片、水杯等储备状况。

解答客户征询：

客户有需要征询的问题时，应起身或走进客户大概一米左右的距离热情解答。

距离客户太近或太远。

对客户的规定很久没有答复。

接受订车：

接听严格按照礼仪规定进行。

详细记录客户的姓名、、所订的车型等。

如所订车型已经缺货，要委婉地向客户阐明，并把用近车型向客户简介，或者推荐其他

的车型给客户选用。

向客户道谢。

.

不复述、确认客户的预订。

错误日勺记录，例如写错客户姓名，写错时间等。

简介场地设备时，不使月专业语言。

维护前台秩序：

委婉地制止客户日勺拍照行为。

明确严禁同行的摸价行为或假购车行为。

客户较多时，应不时向客户招呼以安慰等待日勺客户。

大声指责客户。

动作缓慢，迟钝，常常出错。

♦下列行为属于门厅导购人员严厉严禁，一经查实，将予以立即除名处理：

门厅及周围区域清洁卫刍环境差，严重影响旗舰店形象和定位。

门厅到处张贴与销售无关日勺海报、画报等资料，影响整体形象。

门厅导购人员不着工装、不使用文明规范用语。

私自泄露企业车辆进价给客户或给客户推荐非我企业代理日勺车型、产品。

私自答应客户赠送/馈赠价值远超所售卖车辆实际毛利润的配件、广宣用品等。

私自承诺客户超过企业服务能力和范围日勺售后服务原则或其他服务原则（如送货上门

等）

欺瞒客户，针对客户征询车型有关必要信息（如出厂日期、车型特点、有关数据、能否

上户、售后服务期限、三包范围等，但不含价格信息、折扣信息、配件进价信息等企业

严格保密的信息），或者企业明确告知必须客户书面签字承认的文献，未以妥善方式请

客户签字承认。

私自答应其他竞争对手或同行、私人朋友等的车辆在企业门厅寄存、寄卖、寄存等。

形象展示车辆摆放无序、混乱，未按企业规范规定摆放（即：异形异色车放中间、品牌

车按列集中摆放、展示立放在门前明显位置），每天对摆放展示日勺车辆和发动机不进行

保洁保养。

有关促销活动内容不明确告之客户、私自克扣更换客户应得的赠品、奖品等。

当值：

当值时碰客户咨问询题，耐心倾听，及时作出反应和回答，指导方向或联络有关人员。

亲密注意展厅内日勺各类人员，及时发现安全隐患，发既有可疑现象时，及时联络同事或

上级，随时关注事情动向。

注意对展厅内的物品监控，发既有损坏和丢失现象及时向企业汇报。

态度冷漠，私自离岗。

装车：

客户规定现装车辆时，应及时与成车库联络确认该类型车辆有备货。

送客：

客户出门，做引导的手势,鞠躬15-30度引导客户拜别“请慢走,欢迎再次光顾！”

11、企业行政人事部保洁人员行为规范

仪容仪表：

工作时间内一律着本岗位规定制服及有关饰物、胸牌，并保持洁净、平整，无明显污

迹、破损。对的佩戴工牌。

保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。

■

迟到早退，私自离动工作岗位。

无精打采，一副懒洋洋的样子。

扎堆聊天或干私活。

工具：

保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整洁。

在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂有关日勺标识，以知会有关人员。

.

清洁工具混用。

聊天，议论企业和同事的长短。

碰到客户：

在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应临时停止清洁，积极让路，并向微笑“您好

保洁时碰到客户问询问题，要立即停止工作，耐心仔细地回答客户提问。

♦

垃圾或脏水溅到客户身上。

大声喧哗，闲聊天。

浇灌水：

浇灌水时，摆放有关标识，以提醒客户。

节省用水。

有人员路过，及时停止二作让路，并点头致意或问好。

路上留有积水，影响客户行走。

12、企业行政人事部食堂人员行为规范：

仪容仪表：

按规定着制服，保持洁净整洁，不能私自变化穿着形式。

注意个人卫生。

夏天需佩带口罩。

♦

衣衫不整,油污浑身。

留有长指甲。

清洁：

多种肉菜要清洗洁净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。

加工完毕后，及时清理炉头及周围的卫生，清洗多种厨具。

保证操作间的卫生，提前十分钟打开操作间所有的空调。

打饭菜日勺和汤架日勺台面要保持洁净。

在工作过程中出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。

餐具没消毒。

食物中有异物。

生熟食一起寄存，菜刀不分开。

态度：

热情周到，积极协助他人，拾到东西积极寻