卫生监督投诉受理制度

PAGE卫生监督投诉受理制度一、总则（一）目的为规范卫生监督投诉受理工作，保障公众的健康权益，维护卫生监督管理秩序，依据相关法律法规，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于对医疗卫生机构、公共场所、饮用水卫生、职业卫生、放射卫生等领域卫生监督相关问题的投诉受理。（三）基本原则1.合法公正原则：严格依照法律法规和行业标准处理投诉，确保处理结果公平、公正。2.及时高效原则：及时受理投诉，快速开展调查处理，提高工作效率，减少对公众健康的影响。3.便民利民原则：方便投诉人投诉，为投诉人提供便捷的投诉渠道和优质服务。二、投诉受理机构及职责（一）投诉受理机构设立专门的卫生监督投诉受理办公室，负责统一接收、登记、处理各类卫生监督投诉。（二）职责分工1.投诉受理人员负责接听投诉电话、接收投诉信件和电子邮件等，记录投诉内容。对投诉信息进行初步审查，判断是否属于本机构受理范围。2.调查人员根据投诉受理人员的安排，对投诉事项进行调查取证。查阅相关资料，询问当事人，收集物证、书证等证据。3.审核人员对调查人员提交的调查结果进行审核。依据法律法规和行业标准，提出处理意见。4.负责人对投诉处理结果进行审批。协调解决投诉处理过程中遇到的重大问题。三、投诉受理渠道（一）电话投诉设立专门的投诉举报电话，向社会公布，确保投诉人能够方便快捷地联系到投诉受理机构。（二）信件投诉投诉人可通过信函方式将投诉内容寄至投诉受理机构指定的地址。（三）电子邮件投诉提供投诉受理机构的电子邮箱地址，方便投诉人以电子邮件形式进行投诉。（四）现场投诉投诉人也可直接到投诉受理机构办公地点进行现场投诉。四、投诉受理流程（一）受理登记1.投诉受理人员接到投诉后，应立即进行登记，记录投诉人的姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等信息。2.对投诉内容进行详细询问，确保准确掌握投诉要点。（二）初步审查1.投诉受理人员对投诉事项进行初步审查，判断是否属于本机构受理范围。2.对于不属于本机构受理范围的投诉，应告知投诉人向相关部门投诉，并提供相应的联系方式。（三）调查处理1.经初步审查属于受理范围的投诉，投诉受理机构应及时安排调查人员进行调查。2.调查人员应在规定时间内完成调查取证工作，并撰写调查报告。3.调查报告应包括投诉事项的基本情况、调查过程、证据材料、调查结论等内容。（四）审核审批1.调查人员将调查报告提交审核人员进行审核。2.审核人员应认真审核调查报告，提出审核意见。3.审核通过的调查报告提交负责人进行审批。4.负责人根据审核意见和相关法律法规，作出处理决定。（五）结果反馈1.投诉受理机构应及时将投诉处理结果反馈给投诉人。2.通过电话、信件、电子邮件等方式告知投诉人处理结果，并听取投诉人的意见。五、投诉处理期限（一）一般投诉对于事实清楚、证据确凿的一般投诉，应在[X]个工作日内完成调查处理，并将处理结果反馈给投诉人。（二）复杂投诉对于情况复杂、需要进一步调查取证的投诉，应在[X]个工作日内完成调查，并将处理结果反馈给投诉人。如因特殊原因需要延长处理期限的，应告知投诉人，并说明理由。六、投诉处理方式（一）责令改正对于存在卫生监督问题的被投诉单位，责令其立即改正违法行为。（二）行政处罚对于违法行为情节严重的，依法给予行政处罚。（三）其他处理方式根据投诉事项的具体情况，还可采取警告、通报批评等其他处理方式。七、投诉处理结果跟踪（一）定期回访投诉受理机构应在投诉处理结果反馈后的[X]个工作日内，对投诉人进行定期回访，了解被投诉单位的整改情况和投诉人的满意度。（二）整改复查对于责令改正的投诉事项，应在规定时间内对被投诉单位的整改情况进行复查。如整改不到位的，应责令其继续整改，并依法采取进一步措施。八、投诉信息管理（一）档案建立投诉受理机构应建立投诉档案，将投诉登记、调查处理、结果反馈等相关资料整理归档。（二）信息保密严格遵守保密规定，保护投诉人的个人信息和投诉内容，防止信息泄露。（三）统计分析定期对投诉信息进行统计分析，总结投诉特点和规律，为加强卫生监督管理提供参考依据。九、投诉受理工作纪律（一）严格依法办事投诉受理工作人员应严格依照法律法规和行业标准开展工作，不得滥用职权、徇私舞弊。（二）热情服务树立良好的服务意识，热情接待投诉人，耐心解答投诉人的问题，为投诉人提供优质服务。（三）廉洁自律遵守廉