卫生监督病人回访制度

PAGE卫生监督病人回访制度一、总则（一）目的为加强卫生监督管理，提高医疗卫生服务质量，保障患者合法权益，特制定本病人回访制度。通过回访，及时了解患者就医体验，发现卫生监督中存在的问题，以便采取有效措施加以改进，促进医疗卫生行业健康、规范发展。（二）适用范围本制度适用于本地区各级各类医疗卫生机构，包括医院、诊所、社区卫生服务中心（站）等。（三）基本原则1.客观公正原则：回访过程应实事求是，如实记录患者反馈信息，不夸大、不缩小，确保回访结果真实可靠。2.全面覆盖原则：对各类医疗卫生机构的各类诊疗服务进行全面回访，涵盖门诊、住院、手术、护理等各个环节。3.及时反馈原则：对患者提出的意见和建议及时进行整理、分析，并反馈给相关医疗卫生机构，督促其及时整改。4.持续改进原则：根据回访结果，不断总结经验教训，完善卫生监督措施，持续提升医疗卫生服务水平。二、回访内容（一）服务质量1.医护人员态度：询问患者对医护人员服务态度的评价，包括是否热情、耐心、细心，有无语言生硬、态度冷漠等情况。2.技术水平：了解患者对医护人员专业技术能力的看法，如诊断是否准确、治疗效果如何、操作是否熟练等。3.服务流程：调查患者就医过程中对挂号、就诊、检查、缴费、取药等服务流程的满意度，是否存在流程繁琐、等待时间过长等问题。（二）医疗安全1.消毒隔离：询问患者所在病房或诊疗区域的消毒情况，是否符合卫生标准，有无交叉感染风险。2.医疗废物处理：了解患者对医疗废物收集、运送、贮存、处置等环节的知晓程度和满意度，是否规范安全。3.医疗风险告知：检查医护人员在诊疗过程中是否向患者充分告知医疗风险，患者对告知内容的理解和接受程度。（三）投诉处理1.投诉渠道知晓度：询问患者是否了解本地区医疗卫生机构投诉渠道，包括投诉电话、邮箱、地址等。2.投诉处理情况：对于曾向医疗卫生机构投诉的患者，了解投诉处理过程是否及时、有效，对处理结果是否满意。（四）患者满意度总体评价请患者对本次就医体验进行总体评价，分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级，并请患者简要说明理由。三、回访方式（一）电话回访1.在患者出院或诊疗结束后的[X]个工作日内，通过系统随机抽取一定比例的患者进行电话回访。2.回访人员应使用礼貌、规范的语言，表明身份和回访目的，向患者说明回访内容仅用于卫生监督和改进服务，不会泄露患者隐私。3.按照回访内容逐一询问患者，认真记录患者回答，对于患者提出的问题和意见，应详细询问并做好解释和记录。（二）问卷调查1.对于部分不适合电话回访的患者，如老年患者、听力障碍患者等，可采用问卷调查的方式进行回访。2.在患者就医时或出院后，将问卷发放给患者，由患者自行填写，填写完毕后回收。3.问卷设计应简洁明了，易于理解，内容涵盖回访的主要方面，同时设置意见建议栏，鼓励患者提出个性化的看法。（三）现场走访1.针对一些重点医疗卫生机构或群众反映问题较多的机构，定期进行现场走访回访。2.走访人员深入医疗机构各科室、病房，与患者面对面交流，了解实际情况，收集患者意见。3.现场走访可结合实地查看卫生设施、医疗流程等情况，全面评估医疗卫生机构服务质量。四、回访人员及职责（一）回访人员组成由本地区卫生监督机构专业人员组成回访小组，成员包括卫生监督员、统计分析人员等。（二）回访人员职责1.卫生监督员负责按照回访方式和内容对患者进行回访，确保回访工作的顺利进行。准确记录患者反馈信息，对患者提出的问题进行初步分析和判断。及时将回访中发现的重大问题或普遍性问题向组长汇报。2.统计分析人员负责对回访收集到的数据进行整理、汇总和统计分析。运用统计学方法对回访结果进行深入研究，找出存在的问题及原因，形成分析报告。根据分析结果提出针对性的改进建议，为卫生监督决策提供依据。五、回访结果处理（一）数据整理与分析1.回访结束后，回访人员应及时将回访记录整理成电子文档，统一提交给统计分析人员。2.统计分析人员对回访数据进行分类汇总，计算各项指标的满意度得分和不满意率等。3.运用数据分析工具，如Excel、SPSS等，对回访结果进行深入分析，绘制图表，直观展示医疗卫生机构服务质量状况。（二）问题反馈与整改1.对于回访中发现的一般性问题，由卫生监督机构以书面形式及时反馈给相关医疗卫生机构，并要求其在[X]个工作日内提交整改报告。2.对于存在严重问题或多次出现同类问题的医疗卫生机构，卫生监督机构将下达整改通知书，责令其限期整改，并跟踪整改落实情况。3.医疗卫生机构应针对回访反馈的问题，深入查找原因，制定切实可行的整改措施，明确整改责任人，确保整改工作取得实效。（三）整改效果评估1.医疗卫生机构整改期限届满后，卫生监督机构对其整改效果进行评估。2.通过再次回访患者、实地检查等方式，验证医疗卫生机构是否按照整改措施进行了有效整改，服务质量是否得到提升。3.如整改效果不明显，卫生监督机构将视情节轻重，依法采取进一步的监管措施，如警告、罚款、吊销执业许可证等。六、监督与考核（一）内部监督1.建立回访工作质量监督机制，定期对回访人员的工作进行检查，确保回访过程规范、数据真实可靠。2.对回访结果的分析报告进行审核，检查分析方法是否科学、结论是否准确、建议是否合理。（二）外部监督1.主动接受社会监督，通过多种渠道向社会公开回访制度、回访结果等信息，接受患者和群众的监督和评价。2.对于患者和群众提出的关于回访工作的意见和建议，认真对待，及时改进。（三）考核评价1.将回访工作纳入卫生监督机构年度考核内容，对回访工作成绩突出的个人和小组给予表彰和奖励。2.对回访工作不力、导致问题长期得不到解决的单位和个人，进行批评教育，并视情节轻重给予相应的处罚。七、信息管理（一）回访资料归档1.回访人员应将每次回访的记录、问卷、分析报告等资料及时整理归档，建立完善的回访档案。2.回访档案应按照年度、机构类别等进行分类管理，便于查询和统计。（二）信息安全保护1.严格遵守国家有关信息安全法律法规，加强对回访信息的安全管理。2.回访人员应对回访过程中涉及的患者个人信息严格保密，防止信息泄露。3.采取必要的技术措施，如数据加密、访问控制等，确保回访信息系统的安全稳