卫生院投诉室制度

PAGE卫生院投诉室制度一、总则1.目的为了加强卫生院投诉管理，规范投诉处理程序，维护患者的合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本卫生院内患者及家属对医疗服务、医疗质量、医疗收费、医德医风等方面提出的投诉及处理。3.投诉管理原则投诉管理遵循合法、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的态度，注重保护患者及卫生院双方的合法权益。二、投诉受理1.投诉渠道设立专门的投诉室，公布投诉电话、邮箱及通讯地址，方便患者投诉。在卫生院显著位置设置意见箱，接受患者书面投诉。各科室应告知患者投诉渠道，引导患者正确投诉。2.投诉受理条件投诉人应是与投诉事项有利害关系的患者本人或其法定代理人、近亲属。有明确的被投诉科室或人员。有具体的投诉请求、事实和理由。3.投诉受理流程投诉室工作人员接到投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。对符合受理条件的投诉，应向投诉人出具《投诉受理回执》，告知投诉人投诉已受理，并告知其投诉处理的大致流程和期限。对不符合受理条件的投诉，应向投诉人说明理由，做好解释工作。三、投诉调查1.调查方式投诉室应及时组织相关人员对投诉事项进行调查。调查可采取查阅病历、询问当事人、现场查看等方式进行。涉及医疗纠纷的投诉，应按照相关法律法规和医疗纠纷处理程序进行调查处理。2.调查人员职责调查人员应客观、公正地开展调查工作，如实记录调查情况，收集相关证据。调查人员应保守投诉人的隐私，不得泄露投诉人信息及投诉内容。3.调查期限一般投诉事项应在接到投诉后[X]个工作日内完成调查；复杂投诉事项可适当延长调查期限，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时向投诉人说明情况。四、投诉处理1.处理依据根据调查结果，依据相关法律法规、医疗规范和卫生院规章制度，对投诉事项进行处理。2.处理方式对于事实清楚、责任明确的投诉，应责令相关科室或人员立即整改，并将处理结果及时反馈给投诉人。需要给予相关科室或人员批评教育、警告等处理的，应按照卫生院规定执行，并将处理情况告知投诉人。对于医疗纠纷投诉，应按照医疗纠纷处理程序，组织医患双方进行协商、调解或通过法律途径解决。3.处理结果反馈投诉处理结束后，投诉室应及时将处理结果以书面或电话形式反馈给投诉人，征求投诉人意见。投诉人对处理结果不满意的，可在规定时间内申请复查。五、投诉记录与档案管理1.投诉记录投诉室应建立完整的投诉记录档案，对每起投诉的受理、调查、处理过程进行详细记录。记录内容应包括投诉时间、投诉人信息、投诉事项、调查情况、处理结果、反馈情况等。2.档案管理投诉记录档案应妥善保管，保存期限不少于[X]年。档案应按照年度、投诉类别等进行分类整理，便于查阅和统计分析。六、投诉预防与持续改进1.投诉数据分析定期对投诉数据进行汇总分析，找出投诉发生的规律、原因及存在的问题，为卫生院改进医疗服务质量提供依据。2.预防措施制定根据投诉数据分析结果，制定针对性的预防措施，加强对医务人员的培训教育，规范医疗服务行为，完善医疗管理制度，提高医疗服务水平。3.持续改进将投诉管理纳入卫生院质量管理体系，不断完善投诉处理流程和制度，持续改进医疗服务质量，减少投诉的发生。七、监督与考核1.内部监督卫生院内部应加强对投诉处理工作的监督检查，确保投诉处理程序规范、处理结果公正。对投诉处理不力的科室或人员，应进行批评教育，并责令整改。2.考核机制建立投诉处理工作考核机制，将投诉处理情况纳入科室和个人绩效考核内容。对投诉处理及时、得当，患者满意度高的科室和个人给予奖励