卫生监督投诉接待制度

PAGE卫生监督投诉接待制度一、总则（一）目的为规范卫生监督投诉举报处理工作，保障公众的健康权益，维护正常的卫生监督秩序，依据相关法律法规，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于对医疗卫生、公共场所卫生、饮用水卫生、学校卫生、职业卫生等卫生领域违法行为的投诉举报接待及处理工作。（三）基本原则1.依法处理原则：严格依照相关法律法规和卫生标准进行投诉举报的受理、调查和处理。2.公正公平原则：对待投诉举报者一视同仁，确保处理结果公正公平。3.及时高效原则：及时受理投诉举报，迅速开展调查处理，提高工作效率，减少对公众健康的影响。4.保密原则：对投诉举报者的个人信息和投诉举报内容予以保密。二、投诉举报渠道（一）电话投诉举报设立专门的投诉举报电话，确保24小时畅通。电话号码应向社会公布，并在办公场所显著位置公示。（二）网络投诉举报开通网络投诉举报平台，方便公众通过互联网进行投诉举报。平台应具备信息提交、查询、反馈等功能，并及时更新投诉举报处理进度。（三）来信来访投诉举报设立专门的来信来访接待地址，安排专人负责接待来访群众，接收投诉举报信件。三、投诉举报受理（一）受理条件1.投诉举报内容属于本部门职责范围。2.有明确的被投诉举报对象、具体的违法事实和证据。（二）受理程序1.接待人员接到投诉举报后，应立即记录投诉举报的内容，包括投诉举报者的姓名、联系方式、投诉举报事项、涉及的单位或个人等。2.对符合受理条件的投诉举报，应向投诉举报者出具受理回执，告知其投诉举报已被受理，并告知其处理程序和时限。3.对不符合受理条件的投诉举报，应向投诉举报者说明理由，并建议其向有管辖权的部门投诉举报。（三）不予受理情形1.不属于卫生监督职责范围的。2.无明确的被投诉举报对象或违法事实的。3.已经受理且正在处理的同一事项的重复投诉举报。4.超过投诉举报期限的。四、投诉举报处理（一）调查取证1.受理投诉举报后，应及时安排执法人员进行调查取证。调查取证应遵循法定程序，全面、客观、公正地收集证据。2.执法人员在调查取证过程中，应制作调查笔录，收集相关物证、书证、视听资料等证据，并由被调查人签字或盖章确认。（二）案件审查1.调查终结后，执法人员应将调查结果报本部门负责人进行案件审查。2.案件审查主要内容包括：事实是否清楚、证据是否确凿、程序是否合法、适用法律法规是否正确、处罚建议是否适当等。（三）处理决定1.经案件审查后，根据不同情况作出以下处理决定：违法行为轻微，依法可以不予行政处罚的，作出不予行政处罚决定。违法行为事实清楚，证据确凿，依法应当给予行政处罚的，作出行政处罚决定。不属于本部门管辖的，移送有管辖权的部门处理。涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。2.处理决定作出后，应及时送达被投诉举报对象，并告知其依法享有的权利。（四）处理时限1.一般投诉举报案件应在[具体时限]内作出处理决定。2.复杂投诉举报案件需要延长处理时限的，应经本部门负责人批准，并告知投诉举报者。五、投诉举报反馈（一）反馈方式1.处理决定作出后，应及时将处理结果以电话、短信、网络反馈等方式告知投诉举报者。2.对实名投诉举报的，应出具书面反馈意见。（二）反馈内容反馈内容应包括投诉举报事项的处理结果、依据的法律法规和卫生标准等。六、档案管理（一）档案内容投诉举报档案应包括投诉举报受理记录、调查取证材料、案件审查记录、处理决定文书、反馈记录等相关资料。（二）档案整理执法人员应及时将投诉举报相关资料整理归档，确保档案资料完整、规范。（三）档案保管投诉举报档案应按照档案管理规定妥善保管，保管期限为[具体期限]。七、监督与考核（一）内部监督1.本部门应定期对投诉举报处理工作进行内部监督检查，发现问题及时整改。2.对投诉举报处理工作中存在的违法违纪行为，依法依规追究相关人员的责任。（二）社会监督1.主动接受社会公众的监督，及时公开投诉举报处理结果，接受社会评价。2.对公众提出的意见和建议，应认真研究，及时改进工作。（三）考核评价1.建立投诉举报处理工作考核评价机制，对各承办部门和承办人员的工作进行考核评价。2.考核评价