卫生部医院挂号工作制度

PAGE卫生部医院挂号工作制度一、总则1.目的本制度旨在规范医院挂号工作流程，提高挂号服务质量，确保患者能够便捷、高效地获取就诊号源，维护医院正常医疗秩序，保障患者的就医权益。2.适用范围本制度适用于医院内所有涉及挂号工作的部门、岗位及工作人员，包括挂号窗口、自助挂号设备管理部门、电话挂号服务中心等。3.依据本制度依据国家相关法律法规、医疗卫生行业标准以及医院管理的实际需求制定，确保挂号工作合法、合规、有序进行。二、挂号方式1.窗口挂号医院应设立专门的挂号窗口，明确标识挂号流程和服务时间。窗口工作人员应统一着装，佩戴工作牌，热情、耐心地为患者提供挂号服务。严格按照挂号收费标准进行收费，开具正规发票，确保账目清晰、准确。2.自助挂号医院应配备足够数量、性能稳定的自助挂号设备，并定期进行维护和检查。在自助挂号区域设置明显的操作指南和引导标识，方便患者操作。安排专人负责指导患者使用自助挂号设备，解答患者疑问，确保患者能够顺利完成挂号。3.电话挂号设立专门的电话挂号服务中心，公布挂号电话号码，并确保电话畅通。电话接听人员应熟悉挂号流程和科室信息，准确、快速地为患者办理挂号手续。做好电话记录，包括患者姓名、身份证号码、挂号科室及时间等信息，以备查询和核对。4.网络挂号医院应建立完善的网络挂号平台，确保平台的稳定性和安全性。提供清晰、便捷的网络挂号界面，患者可根据自身需求选择科室、医生及就诊时间。及时处理网络挂号订单，向患者发送挂号成功通知，并提供就诊相关信息。三、挂号流程1.患者准备患者就诊前，应了解医院科室分布、专家出诊信息等，可通过医院官网、微信公众号、电话咨询等方式获取相关信息。准备好有效身份证件，如身份证、医保卡等，以便准确登记个人信息。2.挂号申请患者可根据自身病情和需求，选择挂号方式进行挂号申请。在挂号时，应明确告知工作人员就诊科室、医生姓名（如有指定）、就诊时间等信息。3.信息登记工作人员应认真核对患者提供的身份证件信息，确保准确无误。将患者挂号信息录入挂号系统，包括姓名、性别、年龄、联系方式、就诊科室、挂号类别等。4.挂号收费根据挂号类别和收费标准，准确收取挂号费用。对于医保患者，应按照医保政策进行费用结算，确保医保报销流程顺畅。开具挂号凭证，注明挂号科室、就诊时间、挂号费用等信息，并妥善交给患者。5.特殊情况处理对于急诊患者，应优先办理挂号手续，确保患者能够及时就诊。对于无有效身份证件的患者，可先进行手工登记，记录患者姓名、性别、年龄、联系方式等基本信息，并引导患者尽快补办身份证件。对于疑难病症患者或需要多科室会诊的患者，工作人员应提供必要的帮助和指导，协助患者选择合适的就诊科室和医生。四、号源管理1.号源分配原则根据医院科室设置、专家出诊安排以及患者就诊需求，合理分配号源。优先保障急诊、重症患者的就诊需求，确保急危重症患者能够及时得到救治。按照公平、公正、公开的原则，合理安排普通患者的就诊号源，避免号源过度集中或浪费。2.号源数量控制医院应根据各科室实际诊疗能力和专家出诊情况，科学合理地确定每日各科室的号源数量。定期对号源使用情况进行统计分析，根据患者就诊流量和需求变化，适时调整号源数量。3.号源公示通过医院官网、微信公众号、挂号窗口显示屏等多种渠道，及时公示各科室的号源信息，包括可预约的日期、剩余号源数量等。对于专家号源，应详细公示专家姓名、出诊时间、擅长领域等信息，方便患者选择。4.号源预约管理建立完善的号源预约系统，支持患者通过多种方式进行预约挂号，如电话预约、网络预约、自助预约等。明确预约规则，包括预约时间范围、预约提前天数、取消预约规定等，确保预约挂号工作有序进行。加强对预约号源的管理，严格控制爽约现象。对于多次爽约的患者，可采取限制其预约挂号等措施。五、挂号工作人员职责1.挂号窗口工作人员严格遵守医院工作纪律，按时上岗，不得擅自离岗、串岗。热情接待患者，耐心解答患者疑问，提供准确、清晰的挂号指导。认真核对患者身份证件信息和挂号需求，确保挂号信息准确无误。准确收取挂号费用，严格执行收费标准，不得擅自增减费用。妥善保管挂号凭证、现金、票据等，做好账目记录和交接工作。积极配合医院其他部门的工作，及时传递患者挂号信息。2.自助挂号设备管理人员负责自助挂号设备的日常维护和管理，确保设备正常运行。定期检查设备的性能、软件系统等，及时处理设备故障和问题。在自助挂号区域为患者提供技术支持和指导，帮助患者顺利完成挂号操作。收集患者对自助挂号设备的意见和建议，及时反馈给相关部门进行改进。3.电话挂号服务中心工作人员保持电话畅通，及时接听患者的挂号电话，不得推诿、拒接。熟悉医院科室信息、专家出诊情况和挂号流程，准确为患者办理挂号手续。认真记录患者挂号信息，确保信息完整、准确，并及时录入挂号系统。解答患者关于挂号、就诊等方面的疑问，提供必要的就医指导。定期对电话挂号服务情况进行总结分析，不断提高服务质量。4.网络挂号平台管理人员负责网络挂号平台的日常维护和管理，保障平台的稳定性和安全性。根据医院科室设置和专家出诊信息，及时更新网络挂号平台的号源信息。处理网络挂号订单，确保患者挂号信息及时准确地传递到相关部门。监控网络挂号平台的运行情况，及时发现并解决系统故障和异常问题。收集患者对网络挂号平台的反馈意见，不断优化平台功能和服务。六、监督与考核1.内部监督医院应设立专门的挂号工作监督小组，定期对挂号工作进行检查和监督。监督小组应检查挂号流程是否规范、工作人员服务态度是否良好、号源管理是否严格等。对发现的问题及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况。2.患者投诉处理建立完善的患者投诉处理机制，如果患者对挂号工作有任何疑问或不满，可通过医院投诉电话、意见箱、网络平台等渠道进行投诉。对于患者投诉，应及时受理、认真调查，并在规定时间内给予患者答复和处理结果。分析患者投诉原因，采取针对性措施进行改进，避免类似问题再次发生。3.考核机制制定详细的挂号工作人员考核标准，从工作态度、业务能力、服务质量、工作效率等方面进行全面考核。考核结果与工作人员的绩效奖金、晋升晋级等挂钩，激励工作人员提高工作积极性和服务水平。定期对挂号工作进行总结评估，根据考核情况和患者反馈，不断完善挂号工作制度和流程。七、培训与教育1.新员工培训对于新入职的挂号工作人员，应进行系统的岗前培训，培训内容包括医院概况、挂号工作制度、服务规范、操作流程、沟通技巧等。通过理论讲解、实际操作、案例分析等方式，使新员工熟悉挂号工作的各个环节，掌握基本的业务知识和技能。培训结束后，对新员工进行考核，考核合格后方可上岗。2.定期业务培训定期组织挂号工作人员参加业务培训，培训内容根据医院业务发展和工作实际需求确定，如挂号系统升级培训、医保政策解读、服务质量提升培训等。邀请医院内部专家、行业资深人士进行授课，提高工作人员的专业水平和业务能力。鼓励工作人员参加外部培训和学术交流活动，拓宽视野，学习先进的挂号管理经验和服务理念。3.职业道德教育加强对挂号工作人员的职业道德教育，培养工作人员的敬业精神、责任心和服务意识。教育工作人员遵守法律法规和医院规章制度，廉洁奉公，杜绝收受红包、回扣等违规行为。通过开展职业道德主题活动、树立先进典型等方式，营造良好的工作氛围，提高工作人员的职业道德素养。八、信息安全与保密1.患者信息保护挂号工作人员应严格遵守患者信息保密制度，妥善保管患者的个人信息，不得泄露患者隐私。在挂号过程中收集的患者身份证号码、联系方式、就诊记录等信息，仅限用于医院内部医疗服务相关工作，不得用于其他任何用途。加强对挂号系统的安全管理，设置严格的用户权限和密码保护措施，防止患者信息被非法获取或篡改。2.信息系统安全建立健全挂号信息系统安全管理制度，定期对系统进行维护、更新和安全检测，确保系统的稳定性和安全性。制定信息系