卫生院公开承诺制度

PAGE卫生院公开承诺制度一、总则（一）目的为进一步加强卫生院管理，提高医疗服务质量，规范医疗行为，增强卫生院的社会公信力，特制定本公开承诺制度。本制度旨在通过公开承诺，明确卫生院的服务标准、工作流程和责任追究机制，确保卫生院各项工作依法依规进行，为患者提供优质、高效、安全的医疗服务。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员，包括医生、护士、医技人员、行政管理人员及后勤保障人员等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业标准及相关政策规定，确保承诺内容合法合规。2.公开透明原则：承诺事项应向社会公众公开，接受群众监督，做到公平、公正、公开。3.诚实守信原则：卫生院及全体工作人员应诚实守信，切实履行承诺，不得虚假承诺或推诿责任。4.持续改进原则：根据实际工作情况和群众反馈意见，不断完善承诺内容和服务措施，持续提高服务质量。二、服务承诺（一）医疗服务1.规范诊疗行为严格执行诊疗规范和临床路径，确保医疗质量安全。因病施治，合理检查、合理用药、合理治疗，杜绝过度医疗。2.提高服务效率优化就诊流程，减少患者排队等候时间。提供预约挂号、电话咨询等便民服务，方便患者就医。3.加强医患沟通医护人员主动与患者沟通，耐心倾听患者诉求，解答疑问。尊重患者知情权、选择权和隐私权，保护患者合法权益。（二）医德医风1.廉洁行医严禁收受患者及其家属的红包、礼品、宴请等。杜绝医药购销领域的商业贿赂行为。2.文明服务工作人员着装整洁，举止文明，态度热情。使用文明用语，杜绝生、冷、硬、顶等不良态度。（三）信息公开1.收费公开在卫生院显著位置公示医疗服务收费标准，做到收费透明。严格执行物价部门核定的收费项目和标准，不得擅自提高收费标准或增加收费项目。2.药品及耗材公开公示常用药品和耗材的品种、价格及产地。严格执行药品集中采购制度，确保药品质量和供应。三、工作流程（一）门诊工作流程1.患者就诊患者持挂号凭证到相应科室候诊。科室医生对患者进行诊断、检查、治疗，并开具处方或检查申请单。2.缴费患者凭处方或检查申请单到收费处缴费。收费人员核对收费项目和金额，开具收费票据。3.检查、检验患者持缴费凭证到相应科室进行检查、检验。检查、检验科室工作人员按照操作规程进行检查、检验，并及时出具报告。4.取药患者凭处方到药房取药。药房工作人员核对处方，调配药品，向患者交代用药方法和注意事项。（二）住院工作流程1.入院患者持医生开具的住院证到住院处办理入院手续。住院处工作人员安排病房，通知科室护士。2.病房诊疗科室医生对患者进行入院评估，制定诊疗计划。护士按照医嘱对患者进行护理，执行各项治疗措施。3.手术及特殊检查、治疗如需手术或特殊检查、治疗，医生向患者及家属说明相关情况，签署知情同意书。手术室或相关科室做好术前准备，按照操作规程进行手术或检查、治疗。4.出院医生对患者进行出院评估，开具出院医嘱。患者到住院处办理出院手续，结算费用。护士向患者交代出院后注意事项，发放出院带药。四、监督考核（一）监督机制1.内部监督成立卫生院内部监督小组，定期对工作人员的服务行为、工作质量进行检查。设立举报信箱和举报电话，接受内部职工的监督举报。2.外部监督主动接受社会公众、患者及其家属的监督，通过满意度调查、意见箱、网络平台等方式广泛收集意见建议。积极配合卫生行政部门、纪检监察部门的监督检查，及时整改存在的问题。（二）考核办法1.建立考核指标体系制定详细的考核指标，包括医疗服务质量、医德医风、患者满意度等方面。明确各项考核指标的权重和评分标准。2.定期考核每月或每季度对工作人员进行考核，考核结果与绩效工资、评先评优等挂钩。3.不定期抽查对重点科室、重点岗位进行不定期抽查，及时发现和纠正存在的问题。（三）结果运用1.表彰奖励对考核优秀的工作人员给予表彰奖励，树立先进典型。2.批评教育对考核不合格的工作人员进行批评教育，责令限期整改。3.责任追究对违反承诺制度、造成严重后果的工作人员，按照有关规定给予严肃处理，追究相应责任。五、投诉处理（一）投诉受理1.设立投诉接待窗口在卫生院显著位置设立投诉接待窗口，安排专人负责接待投诉。2.多种投诉渠道公布投诉电话、邮箱、意见箱等投诉渠道，方便患者投诉。3.及时受理投诉对收到的投诉，接待人员应认真记录投诉内容，及时受理，并向投诉人承诺处理时限。（二）投诉调查1.组建调查小组根据投诉内容，成立由相关科室人员组成的调查小组，对投诉事项进行调查核实。2.调查方式通过查阅病历、询问当事人、走访相关人员等方式进行调查，收集证据。3.客观公正调查调查人员应客观公正地开展调查工作，如实记录调查情况，不得偏袒任何一方。（三）投诉处理1.提出处理意见调查小组根据调查结果，提出处理意见，报卫生院领导审批。2.及时反馈处理结果将处理结果及时反馈给投诉人，做到事事有回音，件件有着落。3.整改措施针对投诉反映的问题，制定切实可行的整改措施，防止类似问题再次发生。六、责任追究（一）责任界定1.直接责任对因个人行为导致违反承诺制度的工作人员，承担直接责任。2.领导责任对因管理不善、监督不力导致违反承诺制度的科室负责人，承担领导责任。（二）追究方式1.批评教育对情节较轻的违规行为，给予批评教育，责令作出书面检讨。2.经济处罚对违反承诺制度的工作人员，视情节轻重给予相应的经济处罚，扣发绩效工资或奖金。3.行政处分对情节严重、造成恶劣影响的违规行为，给予警告、记过、记大过、降级、撤职