卫生院舆情回应制度

PAGE卫生院舆情回应制度一、总则（一）目的为规范卫生院舆情应对工作，及时、准确、有效地回应社会关切，维护卫生院良好形象，保障公众知情权、参与权和监督权，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院在运营管理过程中所面临的各类舆情信息的监测、分析、回应及处置工作。（三）基本原则1.及时主动原则对舆情信息做到早发现、早报告、早处置，在第一时间发布准确信息，回应社会关切，避免舆情发酵升级。2.客观真实原则回应内容应基于客观事实，准确、全面地反映事件情况，不得隐瞒、歪曲或夸大事实。3.科学规范原则遵循科学的方法和程序，运用合理的策略和手段进行舆情应对，确保回应工作规范、有序、高效。4.分级负责原则按照舆情的性质、影响范围和严重程度，实行分级负责、归口管理，明确各部门和人员的职责。二、舆情监测与预警（一）监测主体与范围1.卫生院设立专门的舆情监测小组，由宣传部门牵头，各临床科室、行政职能科室指定专人参与，负责日常舆情信息的监测工作。2.监测范围涵盖各类传统媒体（如报纸、电视、广播）、新兴媒体（如网站、微博、微信、抖音等社交媒体平台）以及各类舆情监测软件和工具所涉及的信息。（二）监测内容重点关注与卫生院医疗服务质量、医疗安全、医患关系、收费价格、药品供应、突发公共卫生事件等相关的舆情信息。包括但不限于：1.患者及家属对卫生院诊疗过程、医护人员服务态度、医疗技术水平等方面的评价和投诉。2.社会公众对卫生院药品、医疗器械质量及价格的质疑。3.有关卫生院突发公共卫生事件的报道及公众关注度。4.涉及卫生院的各类谣言、不实信息及负面传闻。（三）预警机制1.舆情监测小组对监测到的舆情信息进行实时分析评估，根据舆情的热度、关注度、传播速度及可能产生的影响等因素，划分舆情等级。舆情等级分为一般舆情、重要舆情和重大舆情。一般舆情：指对卫生院形象和声誉有一定影响，但传播范围较窄、关注度较低的舆情信息。重要舆情：指传播范围较广、关注度较高，可能对卫生院工作秩序、社会稳定产生一定影响的舆情信息。重大舆情：指传播迅速、影响恶劣，可能引发社会广泛关注和不良后果，严重损害卫生院形象和声誉的舆情信息。2.针对不同等级的舆情，建立相应的预警机制。当监测到一般舆情时，及时向相关部门负责人报告，并密切关注其发展动态；当出现重要舆情时，立即启动应急响应程序，组织相关部门进行研判和处置；当发生重大舆情时，在启动应急响应程序的同时，迅速向上级主管部门报告，并积极配合相关部门开展工作。三、舆情分析与研判（一）分析内容1.舆情的传播趋势，包括传播渠道、传播范围、传播速度等。2.舆情的主要观点和倾向，分析公众对卫生院相关事件的看法、态度及诉求。3.舆情产生的原因，从医院管理、医疗服务、社会环境等方面深入剖析舆情发生的根源。4.舆情可能产生的影响，评估对卫生院形象、医疗秩序、患者信任度等方面的潜在影响。（二）研判流程1.舆情监测小组在发现舆情信息后，及时收集相关资料，进行初步分析，并形成舆情快报，报送卫生院领导及相关部门负责人。2.卫生院定期召开舆情研判会议，由主要领导主持，各相关部门负责人参加。会议对收集到的舆情信息进行深入讨论和分析，准确判断舆情性质、发展趋势及可能产生的影响，制定相应的应对策略和措施。3.根据舆情研判结果，明确舆情处置的责任部门和责任人，确保舆情应对工作有序开展。四、舆情回应与处置（一）回应主体与职责1.对于一般舆情，由相关科室负责人负责回应，宣传部门给予指导和协助。回应内容应简洁明了，及时解决公众疑问。2.对于重要舆情，由卫生院分管领导牵头，组织相关科室进行联合回应。回应内容应全面、详细，通过多种渠道向公众发布，增强回应的权威性和可信度。3.对于重大舆情，由卫生院主要领导亲自指挥，成立专门的舆情处置工作小组，全面负责舆情的应对处置工作。工作小组应制定详细的处置方案，协调各方资源，确保舆情得到妥善处理。（二）回应方式与渠道1.回应方式主动发布：针对公众关注的热点问题、突发事件等，及时通过卫生院官方网站、微信公众号、微博等平台主动发布权威信息，回应社会关切。新闻发布：对于重大舆情或媒体关注度较高的事件，适时召开新闻发布会，邀请媒体记者参加，发布准确、全面的信息，并就相关问题进行解答。在线互动：通过网络平台与公众进行互动交流，及时回复公众的咨询和投诉，听取公众意见和建议，增强与公众的沟通和信任。2.回应渠道卫生院官方网站：设立专门的舆情回应专栏，及时发布舆情回应信息，并提供在线咨询和投诉渠道。微信公众号、微博：定期发布卫生院工作动态、医疗资讯等信息，针对舆情事件及时发布回应内容，与粉丝进行互动交流。其他媒体平台：根据舆情传播情况，适时在相关媒体平台发布回应信息，扩大信息传播范围。（三）回应内容要求1.准确清晰：回应内容应基于客观事实，表述准确、清晰，避免模糊不清或歧义性语言。2.全面完整：针对舆情事件，应全面介绍事件经过、处理措施及进展情况，提供足够的信息，满足公众的知情权。3.诚恳负责：表达诚恳的态度，对公众关心的问题给予积极回应，承担应有的责任，展现卫生院解决问题的决心和诚意。4.引导正确：注重舆论引导，传递正面信息，引导公众理性看待问题，避免情绪化和片面性的言论。（四）处置措施1.对于一般性舆情投诉和建议，相关科室应及时核实情况，按照规定程序进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉人或建议人，同时向宣传部门报备。2.对于涉及医疗纠纷、医疗事故等重要舆情，相关科室应立即展开调查，组织专家进行论证，依法依规妥善处理，并及时向公众公布处理结果。同时，加强与患者及家属的沟通协调，做好解释安抚工作，避免矛盾激化。3.对于重大舆情事件，在及时回应公众关切的同时，要深入查找事件原因，总结经验教训，完善相关制度和措施，加强内部管理，防止类似事件再次发生。对造成恶劣影响的相关责任人，依法依规进行严肃处理。五、舆情跟踪与反馈（一）跟踪机制1.舆情处置工作结束后，舆情监测小组要对舆情的后续发展进行跟踪，及时掌握舆情动态，评估回应效果。2.跟踪内容包括舆情信息是否继续传播、公众对回应内容的反应及舆情是否出现反复等情况。（二）反馈评估1.根据舆情跟踪情况，及时收集公众对回应内容的反馈意见，分析公众满意度。2.定期对舆情应对工作进行总结评估，分析舆情发生的原因、应对措施的有效性及存在的问题，总结经验教训，提出改进建议，不断完善舆情回应制度和工作流程。六、信息公开与保密（一）信息公开1.卫生院应按照相关法律法规和信息公开制度的要求，及时、准确、完整地公开与舆情事件相关的信息，保障公众的知情权。2.信息公开内容应包括事件发生的原因、经过、处理结果、整改措施等，确保公众能够全面了解事件情况。（二）保密工作1.在舆情应对过程中，涉及国家机密、商业秘密、个人隐私等信息的，要严格按照保密规定进行管理，防止信息泄露。2.参与舆情应对工作的人员要签订保密协议，明确保密责任，对在工作中知悉的各类信息严格保密。七、培训与考核（一）培训1.定期组织舆情应对培训，提高全体员工的舆情意识和应对能力。培训内容包括舆情监测、分析研判、回应处置、沟通技巧等方面的知识和技能。2.根据不同岗位的特点和需求，有针对性地开展培训，确保员工能够熟练掌握舆情应对工作的方法和流程。（二）考核1.将舆情应对工作纳入员