卫生院文明服务管理制度

PAGE卫生院文明服务管理制度一、总则1.目的为加强卫生院文明服务管理，提高服务质量，树立良好形象，满足患者及社会公众的需求，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员。3.依据本制度依据国家医疗卫生相关法律法规、行业标准以及卫生院的实际情况制定。二、服务规范1.服务态度工作人员应着装整洁、仪表端庄，佩戴工作牌上岗。对待患者要热情、耐心、细心、周到，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。主动关心患者，及时了解患者需求，尽力为患者排忧解难。2.服务行为严格遵守工作流程和操作规范，确保医疗服务的准确性和安全性。认真倾听患者诉求，详细解答患者疑问，不得敷衍了事。尊重患者的知情权、选择权和隐私权，保护患者的合法权益。3.服务环境保持卫生院环境整洁、舒适、安静，布局合理，标识清晰。加强环境卫生管理，定期进行清洁消毒，防止交叉感染。合理设置候诊区域，提供必要的便民设施，如饮水机、轮椅等。三、岗位责任1.医生岗位认真履行诊断、治疗职责，准确判断病情，制定合理的治疗方案。耐心向患者解释病情和治疗方案，解答患者疑问，做好医患沟通。书写规范、准确的病历，及时完成各项医疗文书。严格遵守医疗质量控制标准，确保医疗安全。2.护士岗位执行医嘱，准确及时地为患者提供护理服务。观察患者病情变化，做好护理记录，发现异常及时报告医生。协助医生进行各项检查和治疗操作，确保操作规范、安全。做好患者的生活护理和心理护理，关心患者生活需求。3.医技岗位熟练掌握各种检查、检验设备的操作技能，确保检查、检验结果准确可靠。严格遵守操作规程，做好设备的维护和保养，保证设备正常运行。及时出具检查、检验报告，为临床诊断和治疗提供依据。热情接待患者，解答患者关于检查、检验的疑问。4.药剂岗位严格执行药品管理规定，确保药品质量安全。准确调配处方，发药时向患者详细交代用药方法、剂量和注意事项。做好药品的储存、保管工作，防止药品变质、失效。定期盘点药品，及时补充短缺药品。5.后勤岗位保障卫生院水、电、气等设施设备的正常运行，及时维修故障。做好物资采购、供应和管理工作，确保临床一线物资充足。加强食堂管理，为患者和工作人员提供卫生、可口的饭菜。维护卫生院周边环境秩序，做好安全保卫工作。四、医患沟通1.沟通原则遵循尊重、理解、诚信、公正的原则，建立良好的医患关系。主动与患者沟通，及时了解患者的需求和意见。沟通内容应真实、准确、客观，避免虚假信息和误导。2.沟通方式采用多种沟通方式，如面对面交流、电话沟通、书面告知等。医生在诊疗过程中要与患者进行充分的沟通，详细解释病情、治疗方案和预后等情况。设立医患沟通办公室或咨询台，为患者提供专门的沟通渠道。3.沟通记录对重要的医患沟通内容应做好记录，包括沟通时间地点、参与人员、沟通内容等。沟通记录应妥善保存，以备查阅。五、投诉处理1.投诉受理设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等。明确专人负责受理投诉，及时记录投诉内容。对投诉进行分类登记，以便后续处理。2.投诉调查接到投诉后，应立即展开调查，核实投诉内容的真实性。调查过程中要收集相关证据，包括病历、检查报告、护理记录以及其他相关资料。与投诉人、被投诉人及相关工作人员进行沟通，了解事情经过。3.投诉处理根据调查结果，制定合理的处理方案。对于投诉属实的情况，要对相关责任人进行严肃处理，并及时向投诉人反馈处理结果。对于投诉不属实的情况，要向投诉人做好解释说明工作，消除误解。对投诉处理过程和结果进行详细记录，并存档备查。六、培训与考核1.培训计划制定年度文明服务培训计划，明确培训内容、方式、时间和人员。培训内容包括服务规范、沟通技巧、职业道德等方面。采用内部培训、外部培训、案例分析、模拟演练等多种培训方式。2.培训实施按照培训计划组织实施培训，确保培训质量。培训过程中要注重理论与实践相结合，提高工作人员的实际操作能力。定期对培训效果进行评估，及时调整培训内容和方式。3.考核机制建立文明服务考核机制，定期对工作人员进行考核。考核内容包括服务态度、服务行为、医患沟通、投诉处理等方面。考核结果与工作人员的绩效、晋升、奖励等挂钩。七、监督与检查1.监督机构成立卫生院文明服务监督小组，负责对卫生院文明服务工作进行监督检查。2.监督方式定期开展现场检查，对服务环境、服务行为、岗位责任落实等情况进行检查。不定期进行暗访，了解工作人员的真实服务情况。收集患者及社会公众的意见和建议，及时发现问题。3.检查结果处理对监督检查中发现的问题，及时下达整改通知书，明确整改要求和期限。对整改情况进行跟踪复查，确保问题得到彻底解决。将监督检查结果与工作人员的考核挂钩，作为奖惩的重要依据。八、奖惩措施1.奖励制度对在文明服务工作中表现突出的个人和科室，给予表彰和奖励。奖励方式包括荣誉证书、奖金、晋升机会等。设立文明服务专项奖励基金，用于奖励优秀个人和科室。2.惩罚制度对违反文明服务管理制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、待岗