客房打扫卫生报备制度

PAGE客房打扫卫生报备制度一、总则（一）目的为了规范客房打扫卫生工作流程，确保客房清洁质量，保障客人的住宿环境安全、舒适，同时加强对客房卫生打扫过程的管理与监督，特制定本报备制度。（二）适用范围本制度适用于本公司旗下所有酒店客房的日常卫生打扫工作，包括但不限于各类客房、套房等不同房型的清洁维护。（三）基本原则1.安全第一原则：在打扫卫生过程中，必须确保客人及员工的人身安全，严格遵守安全操作规程，避免因操作不当引发安全事故。2.质量标准原则：严格按照既定的客房卫生质量标准进行打扫，保证客房的各个区域达到清洁、整齐、舒适的要求。3.高效协作原则：客房部各岗位员工应密切配合，高效协作，确保打扫工作按时、有序完成，同时注重与其他部门的沟通协调，避免影响酒店整体运营。4.信息透明原则：打扫卫生过程中的各项信息应及时、准确地进行报备，确保管理层能够全面掌握客房卫生状况及工作进展。二、客房打扫卫生报备流程（一）班前准备报备1.人员安排报备每日上班前，客房主管需向部门经理报备当天参与客房打扫的员工名单，包括员工姓名、所属班组等信息。确保人员安排合理，具备相应的工作技能和经验，能够胜任客房打扫任务。若有新员工参与打扫工作，主管应提前告知经理新员工的基本情况及是否经过相关培训，以便经理了解人员动态，合理安排工作任务。2.物资准备报备客房服务员需向主管报备所领取的清洁工具及用品情况，如扫帚、拖把、抹布、清洁剂、客用品（洗漱用品、布草等）的数量、规格及质量状况。主管在收到服务员的报备后，应检查物资准备是否齐全、完好，如有短缺或损坏应及时补充或更换，并将物资准备情况向部门经理报备，确保打扫工作能够顺利开展。3.工作任务分配报备主管根据客房入住情况、预订信息及员工实际工作能力，合理分配当天的客房打扫任务，并向经理报备任务分配明细，包括各楼层需打扫的客房房号、预计完成时间等。对于重点客房（如VIP房、长住房等）或特殊要求的客房，主管应特别注明，并与经理沟通确定打扫的重点和注意事项，确保能够提供优质、个性化的服务。（二）打扫过程报备1.进入客房报备客房服务员在打扫客房前，需先通过客房管理系统确认客房状态，如显示为“请勿打扰”或“正在使用”等状态时，不得擅自进入客房。若客房状态允许进入，服务员应先轻轻敲门，自报身份（如“您好，客房服务员，现在可以打扫卫生吗？”），等待客人回应。得到客人同意后，方可进入客房，并在客房门口放置“正在打扫”提示牌。进入客房后，服务员应立即通过酒店内部通讯系统向主管报备已进入客房的房号，告知主管客人是否在房内及客人的特殊要求等信息。2.卫生打扫情况报备在打扫客房过程中，服务员应按照既定的卫生标准和操作流程进行作业。每完成一个区域的打扫，如卧室、卫生间、阳台等，需及时向主管报备该区域的打扫进展及发现的问题。例如，发现客房内有物品损坏、客人遗留特殊物品等情况时，服务员应详细描述物品状况、位置等信息，并及时反馈给主管，以便主管根据实际情况进行处理或上报相关部门。主管在收到服务员的打扫情况报备后，应实时关注打扫进度，对服务员提出的问题给予及时指导和建议，确保打扫工作符合质量标准。3.特殊情况报备若在打扫客房过程中遇到特殊情况，如客人突然返回、发现客人遗失重要物品、客房设施设备突发故障等，服务员应立即停止打扫工作，并通过紧急通讯渠道向主管和经理同时报备详细情况。主管和经理在接到特殊情况报备后，应迅速做出响应，根据实际情况协调相关部门和人员进行处理，确保客人的权益得到保障，同时维护酒店的正常运营秩序。（三）打扫完成报备1.自查情况报备客房打扫完成后，服务员应首先进行自查。自查内容包括客房整体卫生状况、设施设备是否正常运行、客用品是否补充齐全等。自查合格后，服务员通过内部通讯系统向主管报备客房打扫完成情况，说明客房已打扫完毕，各区域卫生符合标准，设施设备正常，客用品配备齐全等信息。2.主管检查报备主管在接到服务员的打扫完成报备后，应及时前往客房进行检查。检查合格后，主管向部门经理报备该客房已通过检查，卫生质量达到标准要求，并可交付使用。若主管检查发现客房存在卫生问题或其他不符合要求的情况，应立即通知服务员进行整改，并将整改情况及时反馈给经理，直至客房达到合格标准。3.退房报备当客房客人退房后，客房服务员应及时向主管报备客房已退房，并再次确认客房卫生状况及设施设备是否完好。主管根据服务员的报备情况，安排后续的客房整理和清洁消毒工作，并将退房信息及后续工作安排向部门经理报备，确保客房能够及时准备好迎接新客人。三、客房卫生质量标准及报备要求（一）客房整体卫生标准1.房间整洁度床铺整理平整，床单、被套、枕套干净、无污渍、无破损，四角平整，被子叠放整齐。家具表面清洁，无灰尘、无污渍，物品摆放整齐有序。地面干净，无杂物、无脚印，地毯清洁无异味，地板光亮。2.卫生间卫生卫生间墙面、地面清洁，无污渍、无水印，瓷砖光亮。马桶内外清洁，无污渍、无异味，冲水正常，马桶圈干净。洗手盆清洁，台面无水渍、无杂物，水龙头光亮，排水通畅。淋浴间或浴缸清洁，无污渍、无积水，淋浴设施正常，毛巾架、浴巾架干净。卫生间客用品配备齐全，摆放整齐，且保证质量合格，如洗漱用品包装完好、数量充足等。（二）卫生质量报备要求1.详细描述在打扫过程及完成后的报备中，对于卫生质量情况的描述应详细、准确。例如，对于发现的污渍，应说明污渍的位置、颜色、大小等特征；对于设施设备的问题，应明确故障现象、影响使用的程度等。2.照片或视频报备（可选项）为了更直观地反映客房卫生状况，在条件允许的情况下，可采用照片或视频的方式进行报备。如发现卫生问题较为严重或特殊情况时，服务员应及时拍摄相关照片或视频，并通过内部通讯系统发送给主管，以便主管更清晰地了解情况，做出准确的判断和决策。3.整改情况报备对于检查中发现的不符合卫生质量标准的问题，服务员在整改完成后，需再次向主管报备整改情况，说明问题已解决，客房卫生已达到合格标准，并附上整改前后的对比照片（如有），确保整改工作得到有效监督和确认。四、监督与考核（一）监督机制1.主管现场监督客房主管在日常工作中应加强对客房打扫卫生工作的现场监督，定期巡查各楼层客房的打扫情况，及时发现问题并给予指导和纠正。在巡查过程中，主管应重点关注服务员是否按照卫生质量标准和操作流程进行作业，是否及时、准确地进行报备等情况，确保打扫工作的质量和效率。2.经理定期抽检部门经理应定期对客房卫生打扫情况进行抽检，随机选取一定数量的客房进行检查，了解客房卫生质量的整体状况。抽检过程中，经理应严格按照卫生质量标准进行评估，检查结果作为考核客房部工作的重要依据之一。对于抽检中发现的问题，经理应及时与主管沟通，督促整改落实，并跟踪整改效果。3.客人反馈监督重视客人对客房卫生的反馈意见，通过设立意见箱、在线评价系统、客服反馈等多种渠道收集客人的评价和建议。对于客人提出的卫生问题投诉，应及时进行调查核实，并将处理结果及时反馈给客人。同时根据客人反馈情况，分析原因，采取针对性措施进行改进，不断提升客房卫生质量。（二）考核办法1.考核指标设定制定明确的考核指标，包括客房卫生达标率、客人投诉率、报备及时准确率等。客房卫生达标率应根据卫生质量标准进行量化考核，确保大部分客房能够达到合格标准；客人投诉率应统计因客房卫生问题引发的客人投诉次数占总入住客人数量的比例；报备及时准确率考核服务员在打扫过程及完成后报备信息的及时性和准确性。2.考核周期考核周期为每月一次，每月末对客房部员工的工作表现进行综合考核评估。3.考核结果应用根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等；对未达考核标准的员工进行相应的处罚，如警告、扣减绩效奖金、调岗等。通过考核结果的应用，激励员工积极提高工作质量，严格遵守客房打扫卫生报备制度，不断提升客房服务水平。五、培训与沟通（一）培训内容1.卫生标准培训定期组织客房服务员进行卫生标准培训，详细讲解客房各区域的卫生质量要求，包括房间、卫生间、阳台等不同部位的清洁要点、消毒规范等内容。通过培训，使服务员熟悉并掌握卫生标准，明确打扫工作的目标和方向，确保能够按照标准进行操作，提高客房卫生质量。2.操作流程培训对客房打扫卫生的操作流程进行培训，包括班前准备、进入客房、打扫过程、完成检查等各个环节的具体操作步骤和注意事项。培训过程中可采用现场演示、视频教学、实际操作练习等多种方式，让服务员深刻理解并熟练掌握操作流程，提高工作效率和质量，同时保障操作过程的规范性和安全性。3.报备制度培训向客房部员工详细介绍客房打扫卫生报备制度的内容和要求，使员工了解报备的重要性、流程及方式。通过培训，确保员工能够及时、准确地进行报备，保证管理层能够及时掌握客房卫生打扫情况，以便进行有效的管理和决策。（二）沟通机制1.内部沟通建立良好的内部沟通机制，客房部各岗位员工之间应保持密切的信息交流。服务员在打扫过程中遇到问题应及时与主管沟通，主管在日常工作中应加强与员工的沟通，了解员工的工作情况和需求，给予及时的指导和支持。同时，客房部与其他部门（如前台、工程部、餐饮部等）之间也应加强沟通协调，及时传递相关信息，确保酒店整体运营的顺畅。例如，客房部应及时向前台反馈客房准备情况，以便前台能够准确安排客人入住；工程部应及时响应客房设施设备维修需求，保障客房正常使用。2.与客人沟通在打扫客房过程中，服务员应与客人保持良好的沟通。如遇客人有特殊要求或需要帮助时，应积极主动地与客人沟通，了解客人需求，并及时向主管反馈，以便提供个性化的服务。同时，在客人退房时，服务员也应与客人进行简单的交流，了解客人对客房卫生及服务的满意度，收集客人的意见和建议