公共卫生投诉制度

PAGE公共卫生投诉制度一、总则（一）目的为了及时、有效地处理公共卫生投诉，保障公众的健康权益，维护公共卫生秩序，特制定本投诉制度。本制度旨在规范投诉受理、调查、处理及反馈的流程，确保每一起投诉都能得到妥善解决，提升公共卫生服务质量，营造安全、健康的公共环境。（二）适用范围本制度适用于涉及公共卫生领域的各类投诉，包括但不限于环境卫生、饮用水卫生、食品卫生、学校卫生、职业卫生等方面的投诉。投诉来源包括但不限于公民、法人或其他组织通过电话、信函、电子邮件、来访等方式向本公司/组织提出的公共卫生相关问题。（三）基本原则1.合法合规原则严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保投诉处理过程合法、公正、透明。2.及时高效原则对投诉事项迅速响应，及时受理、调查和处理，尽可能缩短处理周期，提高处理效率，避免投诉问题的拖延和恶化。3.客观公正原则以事实为依据，以法律法规为准绳，客观、公正地对待每一起投诉，不受任何干扰和影响，确保投诉处理结果公平合理。4.保密性原则对投诉人的信息严格保密，尊重投诉人的隐私，不得泄露投诉人的个人信息及投诉内容，除非法律另有规定。二、投诉受理（一）受理部门及职责设立专门的公共卫生投诉受理部门，负责接收、登记和初步审查投诉事项。该部门应配备专业的工作人员，熟悉公共卫生法律法规和业务流程，具备良好的沟通能力和协调能力。其主要职责包括：1.接听投诉电话、接收信函、电子邮件等投诉信息，做好记录，记录内容应包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。2.对投诉事项进行初步审查，判断是否属于本公司/组织的职责范围，是否符合投诉受理条件。对于不属于本公司/组织职责范围的投诉，应及时告知投诉人向相关部门反映，并提供必要的帮助和指引。3.将符合受理条件的投诉事项及时录入投诉处理系统，建立投诉档案，并按照规定的程序进行流转。（二）受理条件投诉事项符合以下条件的，予以受理：1.有明确的投诉对象，即能够确定被投诉的公共卫生责任主体。2.有具体的投诉内容，包括投诉事项的详细情况、涉及的公共卫生问题等。3.属于本公司/组织的职责范围，且在本公司/组织的管辖区域内。4.投诉事项不属于已经处理终结的同一事项，且投诉人提供了新的证据或线索。（三）受理流程1.投诉人通过电话、信函、电子邮件等方式向投诉受理部门提出投诉。2.投诉受理部门工作人员接听或接收投诉信息后，按照记录要求详细记录投诉内容，并向投诉人告知本公司/组织的投诉处理流程和相关注意事项。必要时，可要求投诉人补充相关信息。3.工作人员对投诉事项进行初步审查，判断是否符合受理条件。对于符合受理条件的投诉，在投诉处理系统中进行登记，生成投诉编号，并将投诉信息及时流转至相关调查处理部门；对于不符合受理条件的投诉，应在接到投诉后的[X]个工作日内，通过电话、信函等方式向投诉人说明原因，并告知其向相关部门反映的途径。三、投诉调查（一）调查部门及职责根据投诉事项的性质和涉及领域，确定具体的调查部门。调查部门应组建专业的调查小组，成员包括卫生监督员、专业技术人员等，具备相应的专业知识和技能。调查部门的主要职责包括：1.制定详细的调查方案，明确调查目的、内容、方法、步骤和人员分工等。2.按照调查方案，对投诉事项进行全面、深入的调查，收集相关证据，包括现场检查记录、采样检测报告、证人证言、相关文件资料等。3.对调查过程中发现的问题进行分析和评估，判断问题的严重程度和影响范围。4.及时与投诉受理部门和投诉人沟通，反馈调查进展情况，解答投诉人的疑问。（二）调查方法1.现场检查调查人员按照相关法律法规和标准要求，对投诉涉及的场所、设施、设备等进行实地检查，查看卫生状况、操作流程、管理制度执行情况等，记录现场检查结果。2.采样检测根据投诉事项的特点，采集相关样品进行实验室检测，如环境样本、食品样本、饮用水样本等，以获取客观的数据支持。采样过程应严格遵循采样规范，确保样品的代表性和真实性。检测结果应出具正式的检测报告，并作为调查证据之一。3.询问调查与投诉人、被投诉对象及相关证人进行面对面询问，了解投诉事项的详细情况、发生过程、相关人员的行为等，制作询问笔录，并要求被询问人签字确认。询问过程应注意方式方法，确保询问内容真实、准确。4.查阅资料查阅与投诉事项相关的文件、记录、档案等资料，如卫生许可证、从业人员健康证明、消毒记录、进货台账等，核实相关信息的真实性和完整性。（三）调查流程1.调查部门接到投诉受理部门流转的投诉信息后，在[X]个工作日内组建调查小组，制定调查方案。2.调查小组按照调查方案开展调查工作，在调查过程中及时收集各类证据，并做好记录。调查工作应在接到投诉后的[X]个工作日内完成，对于情况复杂、需要延长调查时间的投诉事项，应经调查部门负责人批准，并告知投诉受理部门和投诉人。3.在调查过程中，调查人员应保持与投诉受理部门和投诉人密切沟通，及时反馈调查进展情况。对于投诉人提出的新问题或新要求，应认真对待，必要时调整调查方案，补充调查内容。4.调查结束后，调查小组对调查结果进行汇总分析，撰写调查报告。调查报告应包括投诉事项概述、调查过程、调查结果、存在问题及处理建议等内容，并由调查人员签字确认。四、投诉处理（一）处理部门及职责根据调查结果，由相应的处理部门负责对投诉事项进行处理。处理部门应根据法律法规和调查结论，提出具体的处理意见和措施。其主要职责包括：1.对调查部门提交的调查报告进行审核，确保调查结果真实、准确，处理建议合理、可行。2.根据审核后的调查报告，制定具体的处理方案，明确处理措施、责任主体、整改期限等。3.组织实施处理方案，监督责任主体落实整改措施，确保投诉问题得到有效解决。4.及时向投诉受理部门和投诉人反馈处理结果，接受投诉受理部门的监督和投诉人的评价。（二）处理方式1.责令整改对于调查发现存在一般公共卫生问题的，责令责任主体限期整改，整改期限一般不超过[X]个工作日。整改期限届满后，责任主体应提交整改报告，处理部门进行复查，确保问题得到彻底解决。2.行政处罚对于调查发现存在违反法律法规行为的，依法给予行政处罚。行政处罚应严格按照法定程序进行，包括立案、调查取证。（三）处理流程1.处理部门收到调查部门提交的调查报告后，在[X]个工作日内进行审核。审核通过后，制定处理方案，并将处理方案告知投诉受理部门和投诉人。2.处理部门按照处理方案组织实施处理措施，监督责任主体进行整改或接受行政处罚。在处理过程中，应及时与投诉受理部门和投诉人沟通，反馈处理进展情况。3.责任主体完成整改或接受行政处罚后，处理部门进行复查或验收。对于整改合格或处罚执行到位的投诉事项，处理部门在[X]个工作日内将处理结果反馈给投诉受理部门和投诉人；对于整改不合格或处罚未执行到位的投诉事项，应责令责任主体继续整改或采取进一步的处罚措施，直至问题得到解决。五、投诉反馈（一）反馈部门及职责投诉受理部门负责向投诉人反馈投诉处理结果。反馈部门应及时、准确地将处理结果告知投诉人，并做好记录。其主要职责包括：1.接收处理部门提交的处理结果报告，核实处理结果的准确性和完整性。2.通过电话、信函、电子邮件等方式向投诉人反馈处理结果，告知投诉人责任主体的整改情况或行政处罚情况，以及本公司/组织对投诉事项的处理结论。3.听取投诉人的意见和建议，对投诉人提出的疑问进行解答，确保投诉人对处理结果满意。4.将投诉人对处理结果的反馈意见及时反馈给处理部门，作为后续工作改进的参考依据。（二）反馈方式1.电话反馈对于能够联系到投诉人的，通过电话方式直接向投诉人反馈处理结果，详细说明处理情况，并记录投诉人的意见和建议。2.信函反馈对于无法通过电话联系到投诉人的，以信函方式向投诉人邮寄处理结果报告，信函应注明投诉编号、投诉事项、处理结果等内容，并要求投诉人在收到信函后的[X]个工作日内反馈意见。3.电子邮件反馈对于投诉人预留电子邮件地址的，通过电子邮件方式向投诉人发送处理结果报告，邮件内容应清晰明了，便于投诉人查阅。（三）反馈流程1.处理部门将处理结果报告提交给投诉受理部门后，投诉受理部门在[X]个工作日内按照反馈方式向投诉人反馈处理结果。2.投诉人收到处理结果反馈后，如对处理结果有异议或疑问，可以在[X]个工作日内向投诉受理部门提出。投诉受理部门应及时将投诉人的反馈意见转达给处理部门，处理部门应在接到反馈意见后的[X]个工作日内进行核实和处理，并将处理情况再次反馈给投诉受理部门和投诉人。3.投诉受理部门对投诉人反馈意见的处理情况进行跟踪，确保投诉人的合理诉求得到妥善解决。对于投诉人满意的处理结果，投诉受理部门应做好记录，并将相关信息归档保存。六、投诉档案管理（一）档案内容投诉档案应包括投诉受理、调查、处理及反馈过程中形成的各类文件、资料、记录等，具体内容如下：1.投诉登记表：记录投诉人的基本信息、投诉事项、投诉时间等。2.投诉受理记录：包括受理部门工作人员接听或接收投诉信息的记录、初步审查情况、受理时间等。3.调查方案：调查部门制定的针对投诉事项的调查计划，包括调查目的、内容、方法、步骤和人员分工等。4.调查证据：现场检查记录、采样检测报告、询问笔录、查阅资料清单等调查过程中收集的各类证据材料。5.调查报告：调查部门撰写的关于投诉事项的调查结果报告，包括投诉事项概述、调查过程、调查结果、存在问题及处理建议等。6.处理方案：处理部门根据调查报告制定的具体处理措施、责任主体、整改期限等处理意见。7.处理结果记录：包括处理部门组织实施处理方案的过程记录、责任主体的整改报告或行政处罚决定书等处理结果文件。8.投诉反馈记录：投诉受理部门向投诉人反馈处理结果的记录，包括反馈方式、反馈时间、投诉人的意见和建议等。（二）档案整理与保管1.投诉档案应按照投诉编号进行分类整理，每宗投诉档案单独成册，便于查阅和管理。2.档案整理应遵循档案管理的基本原则，确保文件资料的完整性、准确性和系统性。对于同一投诉事项的相关文件资料，应按照时间顺序或逻辑关系进行排列，标注清晰，易于查找。3.投诉档案由投诉受理部门负责保管，保管期限按照国家有关规定执行。一般情况下，投诉档案应保管[X]年，对于涉及重大公共卫生事件或具有重要参考价值的投诉档案，应适当延长保管期限。4.档案保管应确保档案的安全，防止档案损坏、丢失、泄露等情况发生。档案保管场所应具备防火、防潮、防虫、防盗等条件，定期对档案进行检查和维护。（三）档案查阅与借阅1.本公司/组织内部人员因工作需要查阅投诉档案的，应填写《投诉档案查阅申请表》，注明查阅目的、查阅内容、查阅时间等信息，经所在部门负责人批准后，到投诉受理部门查阅档案。查阅过程中，应遵守档案查阅规定，不得擅自涂改、抽取、复制档案内容。2.外单位人员因工作需要查阅投诉档案的，应持有单位介绍信或相关证明文件，填写《投诉档案查阅申请表》，经本公司/组织主管领导批准后，由投诉受理部门安排专人陪同查阅。查阅过程中，外单位人员应严格遵守档案查阅规定，不得将档案带出查阅场所，不得泄露档案内容。3.因特殊情况需要借阅投诉档案的，应填写《投诉档案借阅申请表》，注明借阅目的、借阅时间、借阅人联系方式等信息，经所在部门负责人和投诉受理部门负责人批准后，办理借阅手续。借阅期限一般不超过[X]个工作日，借阅人应按时归还档案，不得转借他人。借阅期间，借阅人应妥善保管档案，不得损坏、丢失档案。七、监督与考核（一）监督机制1.建立内部监督机制，由公司/组织的纪检监察部门或质量管理部门负责对公共卫生投诉处理工作进行全程监督。监督内容包括投诉受理、调查、处理及反馈等各个环节的工作程序是否合规、工作质量是否达标、投诉人满意度等情况。2.定期对投诉处理工作进行检查，通过查阅投诉档案、回访投诉人、实地查看等方式，发现问题及时督促整改，确保投诉处理工作规范、高效运行。3.设立投诉举报电话和邮箱，接受公司/组织内部员工和社会公众对投诉处理工作的监督和举报。对于收到的监督举报信息，应及时进行调查核实，对违规行为依法依规进行处理，并将处理结果及时反馈给举报人。（二）考核指标1.投诉受理及时率：考核投诉受理部门接到投诉后及时受理的比例，计算公式为：投诉受理及时率=及时受理的投诉数量/总投诉数量×100%。及时受理的标准为接到投诉后的[X]个工作日内完成受理登记。2.投诉处理按时完成率：考核处理部门在规定时间内完成投诉处理的比例，计算公式为：投诉处理按时完成率=按时完成处理的投诉数量/总投诉数量×100%。按时完成处理的标准为接到投诉后的[规定处理期限]个工作日内完成处理并反馈结果。3.投诉人满意度：通过回访投诉人，了解投诉人对投诉处理结果的满意程度，计算公式为：投诉人满意度=满意的投诉人数量/回访投诉人总数×100%。4.投诉处理准确率：考核投诉处理结果的准确性，即处理措施是否得当、责任认定是否准确、整改要求是否合理等。通过定期对投诉处理结果进行复查和评估，计算投诉处理准确率。（三）考核结果应用1.将投诉处理工作的考核结果纳入公司/组织内部绩效考核体系，与相关部门和人员的绩效奖金、晋升、评优等挂钩。对于投诉处理工作表现优秀的部门和人员，给予表彰和奖励；对于考核结果不达标的部门和人员，进行通报批