办理群众卫生投诉制度

PAGE办理群众卫生投诉制度一、总则（一）目的为了规范群众卫生投诉的办理流程，及时、有效地解决群众反映的卫生问题，保障公众的健康权益，维护社会和谐稳定，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所负责区域内涉及卫生相关的群众投诉处理工作。包括但不限于环境卫生、饮用水卫生、食品卫生、医疗卫生等方面的投诉。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家相关法律法规、行业标准及本公司/组织的规定办理群众卫生投诉，确保处理过程合法合规。2.及时高效原则：对群众投诉迅速响应，及时处理，提高工作效率，缩短处理周期，尽快解决群众反映的问题。3.公正公平原则：对待每一起投诉都要公正公平，不偏袒任何一方，客观、准确地调查处理，保障投诉人和被投诉方的合法权益。4.信息保密原则：对投诉人的信息严格保密，保护投诉人的隐私，防止信息泄露给投诉人造成不必要的影响。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉电话，确保24小时畅通，电话号码应在公司/组织官方网站、相关媒体及公共场所显著位置公布。2.网络投诉：开通网络投诉平台，如官方网站留言板块、社交媒体账号等，方便群众通过互联网提交投诉信息。3.信件投诉：设立专门的投诉信箱，接收群众通过信件形式提交的投诉。4.现场投诉：在公司/组织的办公地点或相关业务场所设置投诉接待窗口，接受群众现场投诉。（二）受理要求1.接听/接待人员：负责接听投诉电话、接待现场投诉及处理网络、信件投诉的工作人员应经过专业培训，熟悉业务流程，具备良好的沟通能力和服务意识。2.记录信息：接到投诉后，工作人员要详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名（或匿名标识）、联系方式、投诉事项、涉及地点等信息。记录应准确、完整，确保能够清晰反映投诉的全貌。3.初步判断：根据投诉内容，对投诉事项进行初步判断，确定投诉是否属于本公司/组织的职责范围。对于不属于本公司/组织职责范围的投诉，应及时告知投诉人，并提供相关部门的联系方式。（三）受理流程1.电话投诉工作人员接听投诉电话，自报单位名称及身份，礼貌问候投诉人。按照要求记录投诉信息，过程中可适当询问，确保信息准确。告知投诉人将对投诉进行及时处理，并留下投诉人的联系方式，以便后续沟通反馈。2.网络投诉工作人员定期查看网络投诉平台，发现投诉信息后及时下载打印。按照电话投诉记录要求，对投诉信息进行整理记录。通过投诉平台回复投诉人已收到投诉，告知将尽快处理，并留下本公司/组织的联系电话。3.信件投诉工作人员定期开启投诉信箱，取出信件。仔细阅读信件内容，按照记录要求进行信息整理。如信件中未留下投诉人联系方式，应通过适当方式与投诉人取得联系，补充相关信息。4.现场投诉投诉人到达现场后，工作人员热情接待，引导投诉人到投诉接待窗口。认真倾听投诉人陈述，做好记录，必要时可请投诉人提供相关证据材料。告知投诉人处理流程和预计时间，留下投诉人的联系方式。三、投诉处理（一）交办1.根据投诉事项的性质和涉及范围，确定具体的承办部门或人员，并填写《群众卫生投诉交办单》。2.《交办单》应明确投诉事项、交办时间、承办部门/人员、要求办结时间等内容。3.将《交办单》及相关投诉资料及时送达承办部门或人员。（二）承办1.承办部门或人员接到交办任务后，应立即组织调查处理。2.对于简单的投诉事项，应在规定时间内直接进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。3.对于复杂的投诉事项，需进行现场勘查、采样检测、调查取证等工作的，应按照相关技术规范和程序进行操作。现场勘查：对投诉涉及的场所进行实地查看，了解卫生状况，记录相关情况。采样检测：根据投诉事项的需要，采集相关样品，如环境样本、食品样本、饮用水样本等，并送有资质的检测机构进行检测。调查取证：与投诉人、被投诉方及相关证人进行沟通，收集与投诉事项有关的证据材料，如照片、视频、文字记录等。4.在处理过程中，承办部门或人员应及时与投诉人沟通，反馈处理进展情况，解答投诉人的疑问。（三）审核1.承办部门或人员完成投诉处理后，应将处理结果及相关资料提交给审核部门进行审核。2.审核部门应对处理结果的真实性、准确性、合法性及合规性进行全面审查。3.重点审核投诉事项是否调查清楚、证据是否充分、处理措施是否得当、处理结果是否符合相关法律法规和行业标准。4.对于审核中发现的问题，应及时反馈给承办部门或人员，要求其进行补充调查或重新处理。（四）反馈1.审核通过后，由承办部门或人员将处理结果以适当方式反馈给投诉人。2.反馈方式包括电话回复、书面回复、网络平台回复等，具体方式根据投诉人的要求和实际情况确定。3.回复内容应清晰、明确，告知投诉人投诉事项的处理情况、处理结果及相关依据。4.如投诉人对处理结果不满意，应耐心听取投诉人的意见，了解其不满意的原因，并做好记录。属于合理诉求的，应及时协调相关部门进行重新处理，并再次向投诉人反馈处理结果。四、跟踪与回访（一）跟踪1.投诉处理完成后，应建立跟踪机制，对投诉事项的整改落实情况进行跟踪检查。2.对于需要整改的问题，明确整改责任人和整改期限，督促整改责任人按时完成整改任务。3.跟踪过程中，如发现整改工作未按要求进行或整改不到位的，应及时提出整改意见，要求整改责任人限期整改。（二）回访1.在投诉处理结果反馈后的一定时间内，对投诉人进行回访。回访时间根据投诉事项的复杂程度和影响范围确定，一般为[X]个工作日至[X]个月不等。2.回访方式可采用电话回访、问卷调查等形式，了解投诉人对处理结果的满意度及对整改情况的意见。3.如投诉人对回访提出新的问题或意见，应及时记录，并按照投诉处理流程进行再次处理和反馈。4.对回访情况进行详细记录，作为评估投诉处理工作质量的重要依据。五、档案管理（一）档案内容群众卫生投诉档案应包括以下内容：1.投诉受理记录：包括投诉渠道、投诉时间、投诉人信息、投诉事项等。2.交办单：记录投诉交办情况，包括承办部门/人员、交办时间、要求办结时间等。3.处理过程资料：如现场勘查记录、采样检测报告、调查取证材料等。4.审核意见及处理结果：审核部门的审核意见和最终的处理结果。5.反馈记录：包括反馈方式、反馈内容、投诉人意见等。6.跟踪与回访记录：跟踪检查情况、回访记录等。（二）档案整理1.对投诉档案进行分类整理，按照投诉时间顺序或投诉事项类别进行编号。2.将各类档案资料按照编号顺序装订成册，并在每册档案首页编制目录，方便查阅。（三）档案保管1.设立专门的档案保管场所，确保档案存放安全，具备防火、防潮、防虫、防盗等条件。2.档案保管期限按照国家相关规定执行，一般为[X]年。对于重要投诉档案或有特殊要求的档案，应适当延长保管期限。3.定期对档案进行清查盘点，确保档案的完整性和准确性。六、监督与考核（一）内部监督1.建立内部监督机制，由公司/组织的监督管理部门定期对群众卫生投诉办理工作进行检查。2.检查内容包括投诉受理、处理、反馈、跟踪回访及档案管理等环节的工作情况。3.对检查中发现的问题及时提出整改意见，督促相关部门或人员进行整改，并跟踪整改落实情况。（二）社会监督1.主动接受社会公众的监督，通过公司/组织官方网站、媒体等渠道向社会公开群众卫生投诉办理情况，包括投诉受理数量、处理结果、群众满意度等信息。2.设立举报电话和邮箱，接受社会各界对投诉办理工作中存在的问题进行举报。对举报内容进行认真调查核实，依法依规处理，并及时向举报人反馈处理结果。（三）考核制度1.制定群众卫生投诉办理工作考核办法，明确考核指标和考核方式。2.考核指标包括投诉受理及时率、投诉处理准确率、投诉反馈满意度、跟踪回访落实率等。3.考核方式采用定期考核与不定期抽查相结合的方式，对各承办