社区爱国卫生投诉制度

PAGE社区爱国卫生投诉制度一、总则（一）目的为了加强社区爱国卫生工作，及时处理居民对社区环境卫生、公共卫生等方面的投诉和建议，提高社区居民的生活环境质量，保障居民的身体健康，特制定本投诉制度。（二）适用范围本制度适用于本社区内居民对爱国卫生相关问题的投诉处理。（三）基本原则1.及时受理原则：对居民的投诉要及时响应，确保投诉得到及时处理。2.公平公正原则：处理投诉过程中要秉持公平公正的态度，不偏袒任何一方。3.依法依规原则：严格按照相关法律法规和行业标准处理投诉，确保处理结果合法合规。4.责任追究原则：对因工作不力导致投诉问题长期得不到解决或造成不良影响的，追究相关人员责任。二、投诉受理（一）受理渠道1.投诉电话：设立专门的投诉热线[电话号码]，确保24小时畅通。2.投诉邮箱：[邮箱地址]，方便居民以电子邮件形式提交投诉。3.社区服务中心窗口：居民可直接到社区服务中心窗口进行现场投诉。4.社区官方网站及社交媒体平台：在社区官方网站和社交媒体平台上设置投诉板块，接受居民投诉。（二）受理流程1.接听/接收投诉：工作人员接到投诉后，要详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉地点等信息。2.初步判断：对投诉事项进行初步判断，确定是否属于本制度受理范围。如不属于，要及时告知投诉人并说明原因，引导其通过其他合适渠道解决问题。3.登记备案：对属于受理范围的投诉，进行登记备案，建立投诉档案，记录投诉处理全过程。三、投诉处理（一）分类处理1.环境卫生类垃圾清理问题：如垃圾未及时清运、垃圾堆放点卫生状况差等，及时联系环卫部门，督促其按时清理垃圾，加强对垃圾堆放点的管理，定期进行消毒除臭。道路清扫问题：检查道路清扫频率和质量，要求清扫人员增加清扫次数，确保道路整洁，无杂物堆积。公共区域卫生问题：针对社区内公共绿地、楼道、电梯等区域的卫生问题，安排专人进行清理和保洁，加强日常巡查。2.公共卫生类病媒生物防治问题：接到鼠害、蚊蝇等病媒生物防治方面的投诉，及时联系专业消杀公司，按照规定的时间和频率进行消杀作业，确保病媒生物密度控制在国家标准范围内。饮用水卫生问题：如居民反映饮用水水质有问题，立即联系相关供水部门进行检测，根据检测结果采取相应措施，确保居民饮用水安全。3.食品安全类餐饮单位卫生问题：对社区内餐饮单位的卫生状况进行检查，如发现食品加工环境不卫生、餐具消毒不达标等问题，责令餐饮单位限期整改，整改期间暂停营业或采取其他相应措施，同时加强后续跟踪检查。流动摊贩食品安全问题：对流动摊贩进行清理整顿，检查其食品经营资质和卫生状况，对不符合要求的流动摊贩依法予以取缔。（二）处理流程1.交办：根据投诉事项的性质和责任主体，将投诉交办给相关部门或责任人进行处理。明确处理期限，一般问题要求在[X]个工作日内处理完毕，复杂问题可适当延长，但最长不超过[X]个工作日。2.处理：相关部门或责任人接到交办任务后，要立即组织人员进行调查处理，采取有效措施解决投诉问题。在处理过程中，要及时与投诉人沟通，反馈处理进展情况。3.反馈：处理完成后，相关部门或责任人要将处理结果以书面形式反馈给投诉受理部门，投诉受理部门负责将处理结果告知投诉人，并征求投诉人的意见。如投诉人对处理结果不满意，要进一步了解原因，协调相关部门重新处理，直至投诉人满意为止。（三）跟踪复查1.投诉处理完成后，要对处理结果进行跟踪复查，确保问题得到彻底解决，防止问题反弹。2.跟踪复查周期根据投诉问题的性质和复杂程度确定，一般为[X]周或[X]月。对重点投诉问题要进行不定期跟踪复查。3.如在跟踪复查过程中发现问题仍然存在或处理不到位，要再次责令相关部门或责任人进行整改，直至问题得到妥善解决。四、投诉反馈（一）反馈方式1.电话反馈：处理结果确定后，由投诉受理部门工作人员通过电话向投诉人反馈处理情况，告知投诉人问题已得到解决或正在解决的进展情况。2.书面反馈：对于较为复杂或投诉人要求书面反馈的情况，以正式文件形式向投诉人反馈处理结果，详细说明处理过程、采取的措施及最终结果。3.现场反馈：根据投诉人的意愿，可安排工作人员到投诉现场向投诉人当面反馈处理结果，解答投诉人的疑问。（二）反馈内容1.处理过程：向投诉人说明接到投诉后采取的调查、处理步骤，包括与哪些部门或人员沟通协调等。2.处理结果：明确告知投诉人问题是否已得到解决，如已解决，说明解决后的现状；如未完全解决，说明下一步计划和预计完成时间。3.感谢与建议：对投诉人关心社区爱国卫生工作表示感谢，并欢迎投诉人今后继续对社区工作提出意见和建议。五、投诉记录与档案管理（一）记录要求1.对每一次投诉都要进行详细记录，记录内容要真实、准确、完整，包括投诉时间、投诉人信息、投诉事项、处理过程、处理结果、反馈情况等。2.记录方式可采用纸质记录和电子记录相结合的方式，确保记录的可追溯性。（二）档案建立1.根据投诉记录，建立投诉档案，每个投诉档案单独成册，按照时间顺序进行编号。2.档案内容包括投诉登记表、处理过程相关文件（如交办单、整改通知等）、处理结果反馈文件、跟踪复查记录等。（三）档案保管1.投诉档案由专人负责保管，保管期限为[X]年。2.档案保管要确保安全、完整，防止档案丢失、损坏或泄露。3.定期对档案进行整理和归档，便于查阅和使用。六、监督与考核（一）内部监督1.成立社区爱国卫生投诉处理监督小组，由社区领导、相关部门负责人和居民代表组成。2.监督小组定期对投诉处理工作进行检查，查看投诉受理、处理、反馈等环节是否符合规定流程，处理结果是否达到要求。3.对监督检查中发现的问题及时提出整改意见，督促相关部门和责任人进行整改。（二）外部监督1.接受上级主管部门和居民的监督，主动向他们汇报投诉处理工作情况，听取意见和建议。2.设立投诉处理工作意见箱，广泛收集居民对投诉处理工作的评价和建议，及时改进工作。（三）考核机制1.将投诉处理工作纳入社区各部门和工作人员的绩效考核体系，制定明确的考核指标和评分标准。2.考核指标包括投诉受理及时率、处理按时完成率、处理结果满意度、投诉回访率等。3.根据考核结果，对表现优秀的部门和工作人员进行表彰和奖励，对工作不力的进行批评教育和责任追究。七、责任追究（一）责任界定1.对投诉处理过程中存在推诿扯皮、敷衍塞责等行为，导致投诉问题未能及时有效解决的，追究相关部门或责任人的责任。2.因工作失误或违规操作，造成投诉处理结果不符合要求或引发新的问题的，追究相关人员责任。3.对在投诉处理过程中故意隐瞒事实、弄虚作假的，依法依规严肃处理。（二）追究方式1.对责任较轻的，给予批评教育、责