动物卫生投诉制度

PAGE动物卫生投诉制度一、总则（一）目的为了加强动物卫生管理，保障动物健康和公共卫生安全，及时、有效地处理动物卫生相关投诉，维护公众的合法权益，特制定本投诉制度。（二）适用范围本制度适用于涉及动物饲养、经营、运输、屠宰、诊疗等活动中出现的动物卫生问题投诉。包括但不限于动物疫病防控、动物产品质量安全、动物环境卫生等方面的投诉。（三）投诉原则1.合法合规原则：投诉处理过程严格遵守国家法律法规和相关行业标准，确保处理结果合法有效。2.公正公平原则：对待每一起投诉都秉持公正公平的态度，不偏袒任何一方，客观、准确地调查处理。3.及时高效原则：接到投诉后，迅速响应，及时处理，尽可能缩短处理周期，减少对动物卫生和公众生活的影响。4.便民利民原则：简化投诉流程，方便公众投诉，为投诉人提供便捷的投诉渠道和优质的服务。二、投诉受理（一）投诉渠道1.电话投诉：设立专门的投诉热线[电话号码]，接受公众24小时投诉。2.网络投诉：开通官方网站投诉平台和社交媒体投诉渠道，方便公众通过网络提交投诉信息。3.书信投诉：设立投诉信箱，接收书面投诉信件，地址为[具体地址]。4.现场投诉：在动物卫生监督机构办公地点设立投诉接待窗口，接受公众现场投诉。（二）受理条件1.投诉事项属于本制度适用范围。2.投诉人提供明确的投诉对象、投诉事项及相关证据材料。3.投诉事项具有可查性和处理价值。（三）受理流程1.接听/接收投诉：工作人员接到投诉后，应礼貌、热情地接待投诉人，认真记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项详细情况等。2.初步审核：对投诉内容进行初步审核，判断是否符合受理条件。如不符合，应向投诉人说明原因，并告知其正确的投诉渠道或处理方式。3.登记立案：对于符合受理条件的投诉，进行登记立案，建立投诉档案，编号管理。档案内容包括投诉登记表、投诉人提供的证据材料、处理过程记录等。三、投诉处理（一）调查核实1.成立调查小组：根据投诉事项的性质和复杂程度，组建由动物卫生监督执法人员、专业技术人员等组成的调查小组。2.制定调查方案：明确调查目的、范围、方法、步骤及人员分工等。3.开展调查工作：通过现场检查、查阅资料、询问当事人、采样检测等方式，全面、深入地了解投诉事项的真实情况。4.收集证据：在调查过程中，及时收集与投诉事项相关的各类证据，包括书证、物证、视听资料、证人证言等。证据应真实、合法、有效。（二）分析判断1.组织专家论证：对于复杂的投诉事项，可组织相关专家进行论证，为准确判断提供专业意见。2.综合分析：调查小组对收集到的证据和调查情况进行综合分析，判断投诉事项是否属实，是否违反动物卫生相关法律法规和行业标准。3.形成处理意见：根据分析结果，提出具体的处理意见，明确责任主体、处理措施和整改要求等。（三）处理决定1.审批处理意见：处理意见经动物卫生监督机构负责人审批后生效。2.告知投诉人：将处理决定以书面或口头形式及时告知投诉人，说明处理依据、处理结果及投诉人享有的权利。3.送达处理文书：对于需要下达处理文书的投诉事项，按照法定程序送达相关文书，如责令整改通知书、行政处罚决定书等。（四）整改监督1.跟踪整改情况：对要求整改的责任主体，定期跟踪其整改落实情况，确保整改措施有效执行。2.复查验收：整改期限届满后，组织人员对整改情况进行复查验收。如整改合格，予以销案；如整改不合格，责令继续整改或依法采取进一步措施。四、投诉反馈（一）反馈方式1.电话反馈：通过投诉热线电话向投诉人反馈处理结果。2.网络反馈：在官方网站投诉平台或社交媒体上发布处理结果，供投诉人查询。3.书面反馈：向投诉人邮寄处理结果书面报告，详细说明投诉处理情况。（二）反馈内容1.处理过程概述：简要介绍投诉受理、调查核实、分析判断、处理决定等环节的工作情况。2.处理结果：明确告知投诉人投诉事项是否属实，责任主体受到的处理措施及整改要求等。3.对投诉人的感谢：表达对投诉人关心动物卫生工作的感谢，鼓励其继续监督。（三）满意度调查1.在反馈处理结果后，适时开展对投诉人的满意度调查。2.调查方式可采用问卷调查、电话回访等。3.收集投诉人对投诉处理工作的意见和建议，作为改进工作的参考依据。五、档案管理（一）档案建立投诉处理过程中形成的各类文件、资料、证据等应及时整理归档，建立完整的投诉档案。（二）档案内容投诉档案应包括投诉登记表、投诉人提供的证据材料、调查方案、调查记录、专家论证意见、处理决定、处理文书送达回执、整改情况记录、复查验收报告、投诉反馈记录、满意度调查结果等。（三）档案保管投诉档案由专人负责保管，按照档案管理规定进行分类、编号、存放，确保档案的安全和完整。档案保管期限按照相关法律法规要求执行。（四）档案查阅因工作需要查阅投诉档案的，应履行审批手续，经动物卫生监督机构负责人批准后，在指定地点查阅。查阅人员不得擅自涂改、抽取、销毁档案内容。六、责任追究（一）对投诉处理人员的责任追究1.在投诉处理过程中，如发现工作人员存在玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊等行为，依法依规追究其责任。2.情节较轻的，给予批评教育、警告处分；情节严重的，给予记过、记大过、降级、撤职、开除等处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（二）对投诉事项责任主体的责任追究1.对于经调查核实存在违反动物卫生法律法规和行业标准行为的责任主体，依法给予相应的行政处罚。