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文档简介

IT技术支持团队技术支持服务水平绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决能力故障平均解决时间35%2小时实际解决时间小于等于目标值，得满分；每超过目标值1小时，扣5分，最低得0分。一次性解决率85%实际一次性解决率等于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣2分，最低得0分。问题复发率5%实际复发率等于目标值，得满分；每高于目标值1%，扣3分，最低得0分。技术方案准确性95%实际准确性等于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣2分，最低得0分。客户满意度评分4.5分实际评分等于目标值，得满分；每低于目标值0.1分，扣2分，最低得0分。服务响应效率首次响应时间25%15分钟实际首次响应时间小于等于目标值，得满分；每超过目标值5分钟，扣3分，最低得0分。服务请求及时性90%实际及时响应率等于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣2分，最低得0分。紧急请求处理率100%实际处理率等于目标值，得满分；未达目标值，得0分。服务请求积压量0个实际积压量等于目标值，得满分；每超过1个，扣5分，最低得0分。平均等待时长10分钟实际平均等待时长小于等于目标值，得满分；每超过目标值1分钟，扣1分，最低得0分。知识库贡献度知识库文档数量20%20篇实际文档数量等于目标值，得满分；每少1篇，扣5分，最低得0分。知识库文档质量90%实际文档质量评分等于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣2分，最低得0分。知识库使用率30%实际使用率等于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣2分，最低得0分。知识库更新及时性80%实际更新及时率等于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣2分，最低得0分。知识库文档采纳率75%实际采纳率等于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣2分，最低得0分。客户沟通与协作沟通响应速度20%30分钟实际沟通响应时间小于等于目标值，得满分；每超过目标值10分钟，扣2分，最低得0分。沟通有效性90%实际沟通有效性评分等于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣2分，最低得0分。跨部门协作满意度4.0分实际评分等于目标值，得满分；每低于目标值0.1分，扣2分，最低得0分。客户投诉处理率100%实际处理率等于目标值，得满分；未达目标值，得0分。客户反馈收集与跟进95%实际收集与跟进率等于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣2分，最低得0分。本考核表用于评估IT技术支持团队在技术支持服务过程中的表现。请根据各维度的指标实际达成情况，结合评分标准进行打分，最终计算各维度得分及总得分。各维度权重之和为100%，请确保评分过程客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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