酒店客房服务质量标准操作规程

酒店客房服务质量标准操作规程一、总则客房服务是酒店服务的核心组成部分，直接关系到客人的旅居体验与酒店的市场声誉。本规程旨在规范客房服务流程，明确质量标准，确保为客人提供洁净、舒适、安全、便捷的住宿环境。全体客房部员工须严格遵照执行，以专业的服务水准满足并超越客人期望。本规程适用于酒店所有客房（含标准间、套房等各类房型）的日常清洁、保养、布草管理及相关对客服务工作。二、客房清洁保养标准与流程（一）准备工作1.班前准备：员工到岗后，应首先参加班前会，明确当日工作任务、重点注意事项及特殊客人需求。检查个人仪容仪表，确保着装整洁统一、工牌佩戴规范。2.工具准备：根据当日清洁任务，准备好清洁车、各类清洁剂（玻璃清洁剂、bathroom清洁剂、家具蜡等）、清洁工具（抹布、百洁布、马桶刷、扫帚、吸尘器等），确保工具设备完好、清洁剂标签清晰、配比正确。抹布应按区域分类使用（如卧室、卫生间、镜面等分开），避免交叉污染。3.布草准备：根据当日预计退房及续住房情况，按标准配备足量干净布草（床单、被套、枕套、毛巾、地巾等），并检查布草质量，确保无破损、污渍、毛发。（二）客房清扫基本流程与质量标准1.进房程序2.进入房间：打开房门后，将门保持在安全开启状态（如使用门吸）。将清洁车停放于房门一侧，不影响走廊通行。拉开窗帘，打开窗户（如天气允许且符合酒店规定），让房间通风换气。3.检查房间：快速检查房内有无客人遗留物品、设备设施有无损坏或异常、以及客人是否在房内（尽管已敲门，但仍需确认）。如发现客人在房内，应礼貌致歉并询问是否需要稍后打扫；如发现物品损坏或异常，立即上报领班/主管。2.清洁顺序与操作规范遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分离”的原则进行操作。*卧室区域：*撤换布草：先将床品（床单、被套、枕套）逐一撤下，放入清洁车的布草袋内。注意检查床底及床品内有无客人遗留物品。*除尘除杂：使用干净干抹布，依次擦拭衣柜内外、行李架、书桌、电视柜、窗台、床头板等所有家具表面及装饰物，确保无灰尘、无污渍、无毛发。对于灯具、空调出风口等高处，使用专用工具进行除尘。*铺床作业：按照酒店统一铺床标准进行操作，确保床单平整无褶皱，四角包紧，被套、枕套套好后摆放整齐，床面美观。*地面清洁：先将房内垃圾（包括垃圾桶内及地面散落杂物）收集至垃圾袋中。然后对地面进行吸尘，注意床底、桌下、柜后等死角。若地面有顽固污渍，需用专用清洁剂配合抹布擦拭干净。*卫生间区域：*撤换布草与垃圾：撤除卫生间内所有脏布草（毛巾、地巾、浴帘等）及垃圾，注意检查垃圾桶及地面有无尖锐物品。*清洁镜面与台面：先用湿抹布擦拭镜面，去除水汽，再用干抹布擦亮，确保无水痕、无污渍。清洁洗手台台面、水龙头、置物架，确保洁净光亮，水渍擦干。*清洁浴缸/淋浴区：用专用清洁剂清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、花洒、排水口，去除水垢和皂渍。清洁浴帘或玻璃隔断，确保无霉斑、无污渍。*清洁马桶：先用马桶刷清洁马桶内部，包括马桶沿、内壁及下水口，然后用专用清洁剂喷洒马桶外部（水箱、座圈、盖板、底座），用抹布擦拭干净，确保无异味、无污渍。*地面清洁：清扫地面毛发及杂物，然后用湿抹布蘸取清洁剂彻底擦拭地面，尤其注意边角及地漏周围，确保洁净干燥。*补充物品：按照酒店规定标准，补充卫生间客用品（洗发水、沐浴露、护发素、香皂、牙具、梳子、卫生纸、擦手纸等）及卧室客用品（饮用水、茶杯、烟灰缸、服务指南、电视遥控器等），确保物品齐全、摆放整齐、有效期合格。3.清洁后检查与退出1.全面检查：完成清洁后，应对房间进行一次全面检查，确保各项清洁达标、物品补充到位、设施设备完好（如灯光、空调、电视等）。2.关闭门窗水电：根据实际情况及酒店规定，关闭窗户，拉好窗帘，调整空调温度，关闭不必要的灯光。3.退出房间：将清洁工具带离房间，确保无遗漏。轻轻关上房门，确认门锁正常。在客房工作表上标记清洁完成时间及房态。（三）布草管理规范1.布草分类：脏布草须按类别（床单、被套、枕套、毛巾等）分开存放于清洁车的布草袋内，避免混放和二次污染。2.布草送洗与接收：严格按照布草送洗流程操作，与洗衣房做好交接记录。接收干净布草时，须检查其洁净度、完好度，不符合标准的布草应退回。3.布草存储：干净布草应存放于干燥、通风、清洁的布草间内，分类码放整齐，避免与地面直接接触。三、客房服务流程规范（一）客房清扫服务1.进房服务：如客人在房内提出清扫需求，应礼貌询问客人方便的时间。如客人在房内且同意立即清扫，需遵守“客人在时，不得擅自翻动客人私人物品”的原则，动作轻缓，尽量减少对客人的打扰。2.操作规范：严格按照“客房清洁保养标准与流程”执行，确保清洁质量。3.特殊情况处理：清扫过程中如发现客人遗留物品，应立即上报领班/主管，并按酒店遗留物品处理规定进行登记、保管。（二）开夜床服务（Turn-downService）1.服务时间：通常在傍晚时分，具体时间根据酒店规定及季节调整。2.服务内容：*进房程序同前，轻声敲门并报“客房服务”。*拉上窗帘，打开床头灯及部分柔和照明。*整理床铺：将被角向外折开一定角度，方便客人就寝。如客人有睡衣，可将其叠放于床尾或枕边（视酒店习惯）。*补充客用品：更换用过的毛巾，补充饮用水、杯具及卫生间客用品。*清洁整理：简单整理桌面、台面，清理垃圾，擦拭灰尘。3.服务要点：注重细节，营造温馨舒适的休憩氛围。四、服务人员行为规范与职业素养1.仪容仪表：着装整洁、统一、合身，工牌佩戴在指定位置。头发梳理整齐，男性不留长发胡须，女性淡妆。2.行为举止：举止得体，站姿、走姿规范。在公共区域及客房内行走轻缓，不大声喧哗。工作时保持专注，不做与工作无关的事情。3.语言规范：使用标准普通话，语调温和亲切，称呼客人恰当。熟练掌握常用服务用语，如问候语、感谢语、致歉语等。4.职业道德：尊重客人隐私，不随意翻动客人私人物品，不泄露客人信息。拾金不昧，廉洁奉公。5.应急处理：遇客人询问或求助，应热情解答或主动协助；遇突发事件，保持冷静，立即上报并按应急预案处理。五、质量控制与监督1.自检与互检：客房服务员在完成清洁后须进行自我检查；领班/主管对所辖区域客房进行定期与不定期抽查，确保清洁质量与服务标准的落实。2.客人反馈：重视客人的意见与建议，对客人