外卖会员制度

外卖会员制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国电子商务法》《网络交易监督管理办法》等行业法律法规及集团母公司关于企业内部风险防控的总体要求制定，旨在规范公司外卖会员体系的管理行为，防范运营风险，提升客户服务效能，保障企业合规经营。结合公司业务发展实际，通过明确管理职责、优化运行机制、强化保障措施，构建系统化、精细化的外卖会员管理制度，促进业务健康可持续发展。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖外卖会员体系的规划设计、推广运营、数据分析、风险防控等全流程管理，以及涉及的业务场景，包括但不限于线上平台会员活动、会员权益管理、客户信息保护等。第三条本制度下列术语含义如下：（一）“外卖会员专项管理”指公司为实现外卖会员体系的有效运行，在组织架构、制度流程、风险防控、保障措施等方面开展的系统性管理活动。（二）“专项风险”指在外卖会员管理过程中可能引发的法律责任、合规处罚、声誉损失、运营中断等潜在风险，包括数据安全风险、权益纠纷风险、系统故障风险等。（三）“XX合规”指外卖会员管理活动必须符合国家法律法规、行业规范及公司内部制度要求，确保业务行为的合法性与正当性。第四条外卖会员专项管理应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的原则。（一）全面覆盖：确保管理要求覆盖外卖会员体系的全部环节，不留管理盲区。（二）责任到人：明确各级管理主体的职责分工，实现责任闭环。（三）风险导向：以风险防控为核心，优先化解重大风险隐患。（四）持续改进：根据业务发展及外部环境变化，动态优化管理机制。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对外卖会员专项管理负总责，承担统筹决策、资源保障、风险处置等最终责任；分管领导为直接责任人，负责具体组织协调、监督考核、制度完善等工作。第六条设立外卖会员专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导任组长，相关职能部门负责人为成员，负责统筹协调外卖会员管理工作的重大事项，审批关键管理制度，监督评价管理成效。领导小组下设办公室，挂靠在XX部门，负责日常事务性工作。第七条各级管理主体的职责划分如下：（一）牵头部门（XX部门）职责：1.统筹制定外卖会员管理制度及实施方案，报领导小组审批；2.组织开展专项风险识别与评估，编制风险清单；3.监督检查制度执行情况，定期通报管理成效；4.负责外卖会员相关培训宣贯，提升全员合规意识；5.审核重大会员活动方案，确保合规性。（二）专责部门（XX部门、XX部门）职责：1.XX部门负责会员体系的技术架构设计、系统安全防护，优化会员数据采集与分析流程；2.XX部门负责会员权益的合规审核、供应商尽职调查，规范会员营销活动的宣传口径；3.定期开展专项领域合规检查，提出优化建议；4.协助处理重大风险事件，完善应急预案。（三）业务部门/下属单位职责：1.落实公司外卖会员管理制度，细化本领域操作细则；2.开展日常风险排查，及时上报异常情况；3.负责会员服务执行，收集客户反馈，优化体验；4.配合专项检查，提供相关资料与说明。第八条基层执行岗的合规操作责任包括：（一）严格遵守业务操作规程，签署岗位合规承诺书；（二）主动识别并上报业务过程中的风险隐患；（三）拒绝执行违规指令，及时向直属上级反映；（四）参与定期合规培训，确保理解制度要求。第三章专项管理重点内容与要求第九条会员体系规划与设计环节：1.合规标准：会员体系应遵循“用户自愿、信息真实、功能透明”原则，明确会员等级、权益细则、退出机制等内容，并在用户界面显著位置公示；2.禁止性行为：严禁强制注册会员、捆绑销售、虚假宣传会员权益；3.风险防控点：关注会员分级标准的合理性，防范因权益设置不当引发的客户投诉。第十条会员信息采集与使用环节：1.合规标准：遵循《个人信息保护法》要求，明确信息采集范围、目的及授权方式，通过隐私政策告知用户；实施分类分级管理，仅收集必要的会员信息；2.禁止性行为：严禁非法获取、出售会员数据，禁止未经授权推送营销信息；3.风险防控点：加强系统权限控制，定期开展数据安全审计，防范信息泄露。第十一条会员营销活动管理环节：1.合规标准：促销活动应明确有效期、使用条件，避免设置误导性条款；开展联合营销需经双方同意并履行报备程序；2.禁止性行为：严禁设置“天价门槛”诱导用户消费、利用会员信息进行不正当竞争；3.风险防控点：监控活动执行过程，防止因规则不明确引发大面积纠纷。第十二条会员权益兑付与维护环节：1.合规标准：积分、优惠券等权益兑付应按约定执行，确保系统记录准确、兑换流程顺畅；建立会员投诉处理机制，15个工作日内响应并解决；2.禁止性行为：严禁随意调整权益规则、克扣用户积分；3.风险防控点：防范因系统故障导致权益异常，定期开展压力测试。第十三条会员分级与管理环节：1.合规标准：会员等级划分应基于消费行为、活跃度等客观指标，定期更新，并向用户透明公示；高等级会员权益需经额外授权；2.禁止性行为：严禁设置“终身免单”等不切实际承诺、因地域差异差异化服务；3.风险防控点：关注等级调整公平性，避免引发客户不满。第十四条会员退出与数据销毁环节：1.合规标准：会员退出需提供便捷渠道，明确注销流程及注意事项；个人信息的销毁应遵循“不可恢复”原则，保留30日存档备查；2.禁止性行为：严禁阻止用户正常退出、保留过期数据用于商业目的；3.风险防控点：核实销毁流程执行到位，避免数据残留。第十五条外卖配送与履约环节：1.合规标准：配送服务应遵守交通法规，确保食品安全，及时响应客户异常需求；会员专属配送服务需明确时效承诺；2.禁止性行为：严禁恶意绕路、泄露用户配送地址、因会员身份区别对待；3.风险防控点：监控配送质量，降低因服务不达标导致的纠纷。第十六条会员投诉与纠纷处理环节：1.合规标准：建立标准化投诉处理流程，明确响应时限、调查标准、解决方案；重大纠纷需上报领导小组协调；2.禁止性行为：严禁推诿责任、拖延处理、泄露客户隐私；3.风险防控点：提升投诉处理效率，防范群体性事件。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：公司每年至少开展一次外卖会员管理制度的全面评估，根据法规变化、业务调整、风险事件等动态修订内容，确保制度适用性。修订后的制度需经领导小组审议通过，并发布实施通知。第十八条风险识别预警机制：（一）牵头部门每季度组织一次专项风险排查，结合行业报告、客户投诉、系统日志等资料，识别潜在风险点；（二）专责部门每月对重点领域（如数据安全、权益纠纷）进行专项分析，发布预警通知；（三）风险等级分为一般、重大两级，重大风险需立即上报领导小组，启动应急预案。第十九条合规审查机制：（一）将专项合规审查嵌入关键业务节点，包括但不限于会员活动方案、系统升级计划、供应商准入等；（二）未经合规审查的方案不得实施，审查意见需存档备查；（三）专责部门对审查结果进行跟踪，确保整改落实。第二十条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，每日汇总上报牵头部门；（二）重大风险需成立应急小组，明确分工，3小时内上报领导小组；（三）处置完毕后提交报告，领导小组审核后归档。第二十一条责任追究机制：（一）违规情形包括但不限于数据泄露、虚假宣传、服务不达标等，根据情节轻重对应处罚标准；（二）处罚方式包括通报批评、绩效考核扣分、行政处分等，重大违规需移交司法机关；（三）建立违规案例库，定期通报以示警示。第二十二条评估改进机制：（一）每年12月对外卖会员管理体系开展全面评估，从制度完善度、风险控制效果、客户满意度等维度打分；（二）评估结果与部门绩效挂钩，问题突出的需制定专项整改计划；（三）评估报告经领导小组审定后向全体员工通报。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：（一）各级领导干部应履行“一岗双责”，既要抓好业务发展，又要落实合规要求；（二）牵头部门设立专项管理岗位，配备专职人员负责日常事务；（三）领导小组每季度召开会议，研究解决管理难题。第二十四条考核激励机制：（一）将专项合规情况纳入部门年度考核指标，权重不低于10%；（二）个人绩效与岗位合规履职挂钩，优秀者优先评优晋升；（三）设立专项管理基金，奖励在风险防控中表现突出的团队。第二十五条培训宣传机制：（一）管理层每年接受合规履职培训，学习最新法规政策；（二）一线员工每月参与操作规范培训，通过案例教学提升风险意识；（三）定期发布《外卖会员合规手册》，方便员工查阅。第二十六条信息化支撑：（一）开发会员数据管理平台，实现信息实时监控、风险自动预警；（二）建立合规检查系统，嵌入业务流程，自动拦截违规操作；（三）通过大数据分析，优化会员服务策略，降低运营成本。第二十七条文化建设：（一）发布《外卖会员合规承诺书》，要求全员签署；（二）设立合规宣传栏，展示典型案例及制度要点；（三）开展合规知识竞赛，营造“人人合规”的氛围。第二十八条报告制度：（一）风险事件报告：重大风险需在2小时内上报牵头部门，8小时内提交初步处置方案；（二）年度管理报告：每年1