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文档简介

酒店前台员工服务态度与宾客忠诚度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力宾客满意度评分30%4.5分（满分5分）根据宾客满意度调查问卷评分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分投诉处理效率95%的投诉在24小时内解决未在24小时内解决的投诉，每起扣2分，最低扣至0分沟通清晰度宾客反馈沟通表达清晰度达90%以上通过神秘顾客检查，每低5%扣1分，最低扣至0分服务主动性主动提供额外帮助的宾客比例达60%以上通过日常观察记录，每低5%扣1分，最低扣至0分多语言能力熟练使用至少2种外语与宾客交流通过语言能力考核，每少掌握一种语言扣2分，最低扣至0分销售与增值服务能力客房销售率25%平均每日客房销售率不低于15%根据每日销售数据统计，每低1%扣1分，最低扣至0分增值服务推荐率平均每日增值服务推荐率不低于10%根据每日增值服务销售数据统计，每低1%扣1分，最低扣至0分会员卡推广率每日新增会员卡数量不低于3张根据每日新增会员卡数量统计，每少1张扣1分，最低扣至0分交叉销售能力成功交叉销售次数占接待总次数的20%以上根据销售记录统计，每低5%扣1分，最低扣至0分销售技巧培训参与度100%参与每次销售技巧培训未参与每次培训扣2分，最低扣至0分宾客忠诚度与关系维护老客户复购率25%老客户复购率不低于30%根据客户管理系统数据统计，每低1%扣1分，最低扣至0分客户反馈收集率每日至少收集5条宾客反馈每少1条扣1分，最低扣至0分客户关系维护重要客户拜访或回访率达80%以上通过客户关系管理系统统计，每低5%扣1分，最低扣至0分会员积分准确率会员积分发放准确率达100%每出现1次积分错误扣2分，最低扣至0分客户投诉转化率将80%的投诉转化为满意客户通过投诉处理结果统计，每低5%扣1分，最低扣至0分工作效率与团队协作前台接待效率20%平均每小时接待宾客数量不低于15位根据每日接待记录统计，每低1位扣1分，最低扣至0分系统操作准确率系统操作错误率低于2%通过系统操作检查，每高0.5%扣1分，最低扣至0分团队协作度获得同事至少3次正面评价通过同事匿名评价统计，每少1次扣1分，最低扣至0分加班完成率加班任务完成率100%未完成每次加班任务扣2分，最低扣至0分新员工培训参与度100%参与新员工培训任务未参与每次培训扣2分，最低扣至0分本考核表旨在全面评估酒店前台员工的服务态度、宾客忠诚度及工作效率，请各部门主管根据员工日常表现及数据统计，客观公正地填写各项指标评分。考核结果将作为员工绩效奖金、晋升及培训的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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