信息技术支持合同

信息技术支持合同本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：甲方（服务提供商）：公司名称：[服务提供商公司全称]注册地址：[服务提供商注册地址]联系地址：[服务提供商联系地址]联系人：[服务提供商联系人姓名]联系电话：[服务提供商联系电话]电子邮箱：[服务提供商电子邮箱]乙方（客户）：公司名称：[客户公司全称]注册地址：[客户注册地址]联系地址：[客户联系地址]联系人：[客户联系人姓名]联系电话：[客户联系电话]电子邮箱：[客户电子邮箱]（以下简称“甲方”和“乙方”）鉴于甲方拥有提供信息技术支持服务的能力和资源，乙方需要获得专业的IT支持服务以保障其信息系统的稳定运行，双方经友好协商，达成如下协议：第一条服务范围与内容1.1甲方同意根据本合同约定，为乙方提供以下IT支持服务：(1)事件管理：接收、记录、分类和优先级排序乙方提出的IT服务请求和故障报告；及时响应并根据约定的服务级别协议（SLA）进行诊断、处理和解决，涉及乙方范围内的IT事件，包括但不限于服务器、网络设备、操作系统、数据库、应用程序（具体列表见附件一，如有）的故障排除和性能优化。(2)问题管理：对反复发生的事件进行根本原因分析，提出并实施解决方案，更新知识库以防止问题再次发生。(3)远程用户支持：通过电话、电子邮件、远程桌面等方式，为乙方最终用户提供技术咨询和操作指导。(4)系统监控：对乙方指定的关键IT基础设施（如核心服务器、网络链路）进行定期监控，及时发现并预警潜在问题。(5)补丁管理：根据乙方要求或标准流程，对乙方指定的操作系统及应用软件进行安全补丁和更新安装。(6)配置管理支持：协助乙方进行IT资产配置信息的维护，确保配置数据的准确性。(7)报告服务：根据乙方需求，定期（如每月）提供IT服务使用情况、系统健康状态、事件统计分析等报告。1.2服务对象：本合同项下的IT支持服务适用于乙方拥有的或使用的，详细列表见附件一（如有）的IT资产。1.3服务地点：服务主要通过远程方式（互联网、电话、邮件、远程桌面工具）提供；如需现场服务，应事先与乙方协商，并可能产生额外的现场服务费用，具体标准见附件二（如有）。第二条服务水平协议（SLA）2.1甲方承诺为乙方提供本合同第一条约定的服务，并遵守以下服务级别协议：(1)服务目标：保障乙方核心IT系统（具体范围见附件一）的整体可用性达到99.5%。(2)响应时间：*P1级事件（严重故障，系统完全不可用或核心业务中断）：服务人员应在接到通知后的15分钟内响应。*P2级事件（重要故障，主要业务受影响）：服务人员应在接到通知后的30分钟内响应。*P3级事件（一般故障，次要业务受影响或咨询请求）：服务人员应在接到通知后的60分钟内响应。(3)解决时间：*P1级事件：力争在4小时内提供临时解决方案以恢复服务，或提供明确的升级路径；24小时内提供永久性解决方案。*P2级事件：力争在8小时内解决。*P3级事件：在工作时间内尽快解决。(4)服务时间：标准服务时间为周一至周五，上午9:00至下午18:00（北京时间）。对于P1级紧急事件，提供7x24小时紧急响应支持。2.2事件优先级定义：*P1：严重——系统完全宕停、核心应用无法使用、关键业务中断。*P2：重要——主要应用性能严重下降、部分用户受影响、非核心业务受影响。*P3：一般——轻微故障、单个用户问题、咨询请求、信息查询。2.3报告要求：甲方应每月向乙方提供SLA执行情况报告，内容包括但不限于事件数量、分类、处理时长、解决率、P1/P2/P3事件达成情况、系统可用性统计等。2.4补偿条款：若甲方未能达到本条2.1款中约定的SLA标准（具体衡量方式见附件三，如有），每发生一次未达标的P1级事件，甲方应向乙方支付[具体金额或计算方式，例如：当月服务费的X%]作为违约金，但累计违约金不超过甲方当月服务费的[具体百分比，例如：20%]。SLA补偿不适用于因乙方原因、第三方原因、不可抗力或双方事先书面约定的服务变更导致的未达标。第三条服务费用与支付3.1收费模式：本合同的服务费用采用[选择一项：固定月费/按事件收费/按小时收费]模式。(1)若为固定月费模式：乙方应向甲方支付固定月服务费人民币[具体金额]元（大写：[金额大写]）。该费用包含[简述包含的服务范围，例如：约定的SLA内的所有事件响应、问题管理、远程支持、补丁管理等服务]。(2)若为按事件收费模式：费用按乙方提交并通过甲方确认的服务事件数量收费，单价为人民币[具体金额]元/个事件。P1、P2、P3事件的定义及费用标准见附件二（如有）。(3)若为按小时收费模式：对于超出标准服务时间的支持或SLA范围外的现场服务，按实际发生的小时数收费，费率为人民币[具体金额]元/小时。具体收费标准见附件二（如有）。3.2支付周期：服务费用按[选择一项：月/季度/年]支付。(1)首期费用：乙方应在合同生效后[具体天数，例如：5]个工作日内支付首期服务费。(2)后续周期费用：乙方应在每个支付周期开始前的[具体天数，例如：10]个工作日内，根据上一个周期的服务报告（如有）支付相应费用。3.3付款方式：乙方应通过银行转账方式将服务费支付至甲方指定的以下账户：开户银行：[甲方开户行名称]户名：[甲方账户名称]账号：[甲方银行账号]3.4税费：[选择一项：甲方负责开具增值税专用发票，税率为X%，乙方承担相应税费/甲方负责开具增值税普通发票，税率为X%，乙方承担相应税费/乙方负责承担所有与接受服务相关的税费]。3.5额外费用：对于本合同范围外的服务（如定制开发、现场培训、硬件维修等），甲方应事先获得乙方的书面同意，并另行报价，乙方应根据甲方的报价支付相关费用。第四条知识产权4.1甲方在提供服务过程中开发的专用工具、脚本、文档等，其知识产权归甲方所有。甲方有权在为乙方提供服务或类似项目时使用这些成果。4.2甲方保证其提供的服务不侵犯任何第三方的知识产权。如因甲方提供的服务引起第三方知识产权纠纷，由甲方负责解决，并承担由此产生的全部责任和费用，乙方应予以配合。4.3乙方提供的资料和需求文档的知识产权归乙方所有。甲方在服务过程中基于乙方提供的资料进行的分析、设计、开发成果，其知识产权归属由双方另行协商确定，如无约定，视为为履行本合同目的而创作的衍生作品，乙方享有在合同期内为自身使用目的的有限使用权。第五条保密条款5.1甲乙双方应对在履行本合同过程中了解或接触到的对方的商业秘密、技术信息、客户数据、财务信息等（以下简称“保密信息”）承担保密义务。5.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方（包括关联公司，除非为履行本合同所必需）泄露、披露或使用对方的保密信息。5.3本保密义务不因本合同的终止而失效，持续有效期限为本合同终止后[具体年限，例如：三]年。5.4以下信息不属于保密信息：(1)泄露前已为公众所知的信息；(2)非因接收方违反本合同而从第三方合法获得的信息；(3)接收方能证明在知晓该信息前已独立开发的信息；(4)接收方根据法律法规或有权机关要求披露的信息，但接收方应在法律允许的范围内尽力保护对方信息，并及时通知对方。第六条数据安全与处理6.1甲方承诺将严格遵守中华人民共和国相关法律法规及行业最佳实践，采取合理的安全措施保护乙方提供的数据的安全，包括但不限于访问控制、加密传输、安全存储、定期备份等。6.2甲方仅在为履行本合同之目的，按照乙方的指示或为提供支持所必需的范围内访问乙方数据，并应限制接触其人员的范围。6.3甲方同意按照乙方的要求或相关法律法规的规定，对乙方数据进行备份，并在发生数据丢失或损坏时，根据乙方的指示尽力协助恢复。6.4合同终止时，甲方应根据乙方的书面要求，在停止服务后[具体天数，例如：15]个工作日内，将乙方原始数据返还给乙方，或根据乙方指示进行安全销毁，并向乙方出具书面证明。甲方对数据的返还或销毁不应免除其在本合同项下的其他义务和责任。第七条双方权利与义务7.1甲方权利与义务：(1)按照合同约定和SLA提供高质量、及时的IT支持服务。(2)维护必要的技术能力和服务团队，确保持续提供服务。(3)指定一名客户经理作为乙方的主要联系人，负责协调服务事宜。(4)记录并管理所有服务请求和事件处理过程。(5)定期向乙方报告服务情况，听取乙方反馈。(6)对服务过程中接触的乙方信息承担保密义务。(7)遵守数据安全相关约定。7.2乙方权利与义务：(1)有权要求甲方按照合同约定提供服务，并监督SLA的执行情况。(2)指定一名主要联系人，负责与甲方协调服务请求。(3)及时、准确地向甲方提供必要的信息、访问权限和必要的配合，以协助甲方诊断和解决问题。(4)按时足额支付服务费用。(5)对甲方提供的符合约定的服务成果进行确认。(6)对自身提供的数据和信息承担保密责任，并确保其来源的合法性。(7)遵守数据安全相关约定。第八条违约责任8.1若一方违反本合同约定，应承担相应的违约责任。违约方应赔偿因其违约行为给守约方造成的直接经济损失，但赔偿总额不超过守约方因该违约行为所遭受的直接损失总额。8.2若甲方未能达到SLA中约定的服务目标，除本合同第二条第2.4款约定的补偿条款外，甲方应积极采取措施补救，并应根据乙方书面要求提供合理的解决方案。8.3若乙方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[具体百分比，例如：千分之一]向甲方支付违约金。逾期超过[具体天数，例如：30]日，甲方有权暂停服务，直至乙方付清欠款及违约金，且甲方保留解除合同的权利。第九条不可抗力9.1若发生战争、自然灾害、政府行为、严重流行病疫情等不能预见、不能避免并不能克服的客观情况（“不可抗力”），导致任何一方无法履行或无法完全履行本合同义务，受影响方应在不可抗力发生后[具体天数，例如：5]日内书面通知对方，并提供相关证明。9.2因不可抗力导致合同义务无法履行或延迟履行的，受影响方不承担违约责任，但应采取积极措施减少损失。不可抗力影响消除后，双方应协商决定是否继续履行合同或采取其他补救措施。第十条争议解决10.1因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。10.2若协商不成，任何一方均有权选择以下第[选择一项：一]种方式解决：(1)向[甲方所在地/乙方所在地/合同履行地，例如：甲方所在地]有管辖权的人民法院提起诉讼。(2)提交[具体仲裁委员会名称，例如：中国国际经济贸易仲裁委员会]按照其届时有效的仲裁规则在北京进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。第十一条法律适用本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本合同之目的，不包括香港、澳门特别行政区及台湾地区法律）。第十二条合同的完整性与修订12.1本合同构成双方就本合同标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解和承诺。12.2对本合同的任何修改或补充，均需以书面形式作出，并经双方授权代表签字盖章后生效。第十三条合同的转让未经另一方事先书面同意，任何一方不得将其在本合同项下的权利或义务部分或全部转让给任何第三方。第十四条可分割性本合同任何条款的无效或不可执行，不影响其他条款的效力。若任何条款被法院或仲裁机构认定为无效或不可执行，双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。第十五条通知双方就本合同有关事宜进行的任何通知或通讯，均应采用书面形式，通过专人递送、挂号信、传真或电子邮件等方式发送至本合同首部列明的地址或邮箱。以专人递送方式发送的，送达时视为送达；以挂号信方式发送的，寄出后[具体天数，例如：3]日视为送达；以传真或电子邮件方式发送的，发送成功时视为送达。任何一方变更联系方式，应提前[具体天数，例如：5]日书面通知对方。第十六条合同期限与终止16.1本合同有效期为[具体年限，例如：壹]年，自双方授权代表签字盖章之日起生效，至[具体日期]止。16.2合同到期前[具体天数，例如：三十]日，如双方无书面异议，本合同自动续展[具体年限，例如：壹]年。16.3任何一方可在合同有效期内，提前[具体天数，例如：三十]日书面通知对方解除本合同。因甲方严重违约（如持续违反SLA且经指出未改善）导致乙方解除合同的，甲方应退还乙方已支付但尚未提供服务的相应费用。16.4合同终止时，双方应在[具体天数，例如：十五]日内完成服务交接事宜，包括但不限于服务报告、知识库访问权限、未完成工作的处理等，并按照约定返还或销毁客户数据。第十七条其他条款17.1通知：本合同项下的所有通知和通讯均应按照第十五条的规定进行。17.2备份：本合同一式[具体份数，例如：肆]份，甲乙双方各执[具体份数，例如：贰]份，具有同等法律效力。17.3附件：本合同的附件（如有）是本合同不可分割的组成部分，与本合同具有同等法律效力。附件包括：(1)附件